Le Référentiel Client Unique (RCU), étape incontournable pour une Expérience Client « sans couture » : l’exemple de Bouygues Telecom

Le Référentiel Client Unique (RCU), étape incontournable pour une Expérience Client « sans couture » : l’exemple de Bouygues Telecom

L’un des challenges majeurs de la gestion de la Relation Client omnicanale réside dans l’exploitation et l’unification des données online et offline. Pour les entreprises, il convient de synthétiser et rationaliser les données venant de sources multiples.

Il faut noter que les données relatives à un client ne sont pas toujours associées à un même identifiant ; un client peut en effet disposer de plusieurs adresses email, changer de numéro de téléphone, utiliser des diminutifs ou surnoms. Aussi, pour éviter les doublons et incohérences, il est conseillé d’optimiser en continu la qualité des données collectées.

Il convient également de s’assurer que tous les services de l’entreprise aient accès à la même qualité de données, en temps réel. Si un client change d’adresse email ou numéro de portable, les services concernés de l’entreprise doivent être informés au même moment.

Le développement d’outils tels que le CRM, le DMP et l’ERP facilite les mécanismes de gestion de la donnée mais requière souvent d’importants investissements financiers.

Pour faire face à une concurrence sectorielle très forte et fidéliser ses clients, Bouygues Telecom a engagé une réflexion autour de l’optimisation de sa Relation Client et initié dès 2015 une véritable transformation omnicanale.

L’objectif poursuivi : offrir aux clients une expérience “sans couture” sur tous les canaux. Par téléphone, par mail, sur les réseaux sociaux, en boutique, chaque interlocuteur Bouygues Telecom doit être en mesure d’accéder à un dossier client unique.  Cela a été rendu possible par la mise place de la plateforme “Accueil 360”.

 

Bouygues Telecom a privilégié une approche en quatre temps forts :

 

  • Mise en place d’une solution de Relation Client omnicanale SaaS pour le CRC et les boutiques
    La solution permet :

    • l’historisation de toutes les interactions avec le client quel que soit le canal utilisé ;
    • la proposition de “next best move” pour booster le cross-selling  et l’up-selling en fonction de l’historique d’achat.

 

  • Mise en place d’outils de communication pour casser les silos organisationnels
    Les conseillers, du centre de contact ou en boutique, ont la possibilité de faire remonter les informations en temps réel aux services techniques (problème de conception d’une fiche) ou  au marketing (nouvelle offre de la concurrence) grâce à un outil de chat interne.

 

  • Protection des données client
    Toutes les données clients sensibles sont conservées en interne et transmises anonymisées à l’éditeur de la solution de relation omnicanale.

 

  • Formation des équipes au nouvel outil
    Pour se familiariser à la nouvelle plateforme Accueil 360, les 3 500 conseillers des 15 centres d’appel du groupe ont participé à une demi-journée de formation, ayant nécessité un travail préparatoire de 3 mois.

 

Cette évolution a engendré des bénéfices concrets :

  • Une rationalisation des outils
  • Une vision client 360° exhaustive
  • Une refonte complète de l’espace client
  • Une baisse de 20% du taux d’attrition
Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

La transition vers l’omnicanal, une transformation encore imparfaite

La transition vers l’omnicanal, une transformation encore imparfaite

Le consommateur perçoit la marque comme une entité unique et s’attend tout naturellement à obtenir un même niveau de discours et de service sur l’ensemble des canaux d’interaction mis à sa disposition car il pense marque et non canaux. Cependant côté entreprise, le parcours pour parvenir à l’omnicanalité est long et complexe.

Les principaux enjeux liés à la transformation omnicanale :

  • Pilotage des parcours

Les entreprises doivent être en mesure de répondre au phénomène de délinéarisation des parcours client avec un suivi des actions clients qui s’entremêlent constamment.

  • RH et organisationnel

Les bouleversements induits par la révolution numérique obligent les entreprises à développer des politiques d’accompagnement au changement. Pour offrir au consommateur une expérience omnicanale, il est indispensable de casser les silos organisationnels et faire émerger de nouvelles formes d’organisation 100% user centric.

  • Pilotage de la performance

L’Expérience Client ne doit pas être la chasse gardée d’un seul département de l’entreprise ; l’ensemble des directions doivent être orientées clients et intégrer de nouveaux indicateurs, notamment en mesurant pour chaque projet la contribution à la valeur ajoutée client (ROI, acquisition, rétention, attrition, …)

  • Concurrence des canaux

Pour éviter le phénomène de cannibalisme commercial entre les canaux, il est nécessaire de convaincre la force de vente du réseau physique que le digital ne représente pas une menace. Cela passe notamment par la modification des mécanismes d’incentives.

  • Logistique

Pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs (store to web, click&collect, etc.), la séparation entre le Front et le Back-Office doit être abolie. Pour parvenir à l’omnicanalité, les entreprises se doivent d’avoir une visibilité exhaustive, unifiée et en temps réel de l’ensemble de leur stock.

  • SI

L’omnicanalité a un impact majeur sur les systèmes d’information de l’entreprise avec des coûts associés élevés qui nécessitent souvent la consultation des actionnaires de l’entreprise. Le web et les centres de contact ont longtemps correspondu à des pôles de compétences différents mais aujourd’hui il est nécessaire de rapprocher toutes les entités. Cela passe notamment par une intégration du Front et Back-Office, la gestion du contenu digital, etc. Repartir de zéro avec une solution all-in-one, qui intégrerait la dimension gestion des stocks, référencement des articles, aide à la vente, etc. n’est pas forcément la meilleure option. Il faut parfois mieux privilégier la mise en œuvre des bonnes interactions entre différents outils tout en gardant à l’esprit l’enjeu sous-jacent et crucial de qualification des flux (asynchrone ou en temps réel, mono ou bidirectionnel, etc.).

Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

Programme d’amélioration de la Relation Client en grande distribution : les 5 erreurs à ne pas commettre

Programme d’amélioration de la Relation Client en grande distribution : les 5 erreurs à ne pas commettre

Si la guerre des prix continue de faire rage dans le secteur de la grande distribution, les enseignes ont bien compris que la préférence client se gagnera désormais à grand renfort d’innovations. Depuis plusieurs années, les distributeurs rivalisent d’imagination pour supprimer les principaux irritants clients (réduction de l’attente en caisse via le paiement par mobile, caisses libre-service voire suppression des caisses) et réenchanter l’expérience client en théâtralisant le point de vente (espaces mixtes avec possibilité de manger…)

Mais au-delà de ces innovations, une expérience client réussie repose le plus souvent sur la qualité des échanges avec le personnel. Les programmes d’amélioration de la Relation Client en magasin sont donc essentiels pour délivrer au client une expérience irréprochable.

Mettre en œuvre ces programmes de transformation ne s’improvise pas : tour d’horizon des principaux pièges à éviter.

1. Rechercher l’effet « Waouh » quand les fondamentaux ne sont pas maîtrisés

 Combien de fois vous est-il arrivé de rentrer dans votre supermarché sans être salué par le personnel présent dans la surface de vente ? D’attendre que l’hôte(sse) vous retourne votre sourire ou vous remercie de votre passage en magasin ? Des gestes et postures souvent tenus pour acquis mais qui ne le sont pas forcément… Avant d’imaginer des marqueurs relationnels innovants, commencez par vérifier que les basiques sont maitrisés !

2. Imaginer un type de Relation Client unique sans prendre en compte la diversité des attentes et profils

À l’ère de l’hyper personnalisation, il est indispensable de prendre en compte la pluralité des profils clients et d’adapter votre stratégie relationnelle aux attentes de chacun. Si certains habitués sont heureux de pouvoir échanger quelques mots avec un vendeur qu’ils croisent régulièrement, d’autres, pris par le temps, pourraient se sentir importunés. Plutôt que mettre en place un processus relationnel rigide et peu spontané, laissez à vos employés de rayon la liberté d’adapter leur posture à la diversité de leurs interlocuteurs.

3. Intégrer la dimension relationnelle aux fiches de poste métier… sans dégager le temps nécessaire

Accompagner le client, répondre à ses questions, chercher avec lui le bon produit, cela demande du temps. Autant de temps en moins à consacrer à la mise en rayon ou au facing. C’est pourquoi, en plus d’intégrer l’accompagnement client à la fiche de poste des employés de rayon, il est nécessaire de comptabiliser la charge de travail induite par le relationnel et adapter les objectifs sur les autres activités. Les clients ne sont pas dupes et perçoivent cette ambiguïté, hésitant parfois à solliciter un employé par « peur de le déranger ».

4. Sous-estimer les changements structurels qu’implique l’appropriation durable d’une nouvelle posture client

 L’erreur serait de croire qu’une formation ponctuelle suffit ; il faut trouver le moyen d’ancrer ces nouvelles pratiques dans le quotidien des employés. Intégration à des rituels quotidiens déjà existants (briefing de début de journée notamment), mécanismes d’incentives sur la satisfaction client en magasin… autant de pistes qui permettront d’installer durablement les bonnes pratiques.

5. Oublier les prestataires externes qui participent pleinement à l’Expérience Client en magasin

 Les vigiles, les livreurs à domicile, les prestataires en charge d’animations ponctuelles dans les rayons … Toutes ces personnes ont un rôle à jouer dans l’Expérience Client en magasin : ne les oubliez pas ! Prévoyez de les associer à toutes les étapes du programme de transformation de la Relation Client : communication en amont, formation et évaluation.

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Pour supprimer l’attente en caisse, supprimez les caisses !

Pour supprimer l’attente en caisse, supprimez les caisses !

Une nouvelle étape vers l’autonomie client en magasin

Depuis plusieurs années, les français ont vu fleurir des caisses automatiques dans de nombreuses enseignes. C’était déjà le premier pas vers la disparition des caisses traditionnelles.
Aujourd’hui les retailers ont décidé d’aller encore plus loin en proposant aux clients de ne plus passer par la case « caisse ». Le principe est simple, le client ouvre une application dédiée dans laquelle il a préalablement entré ses coordonnées et informations de paiement, puis il scanne chaque article avec son téléphone. Une fois les courses terminées, le client valide son panier et obtient un ticket dématérialisé.

 

Des expérimentations qui ont fait leur preuve

Monoprix, la Grande Épicerie de Paris et Auchan proposent désormais ce service à leurs clients et la Fnac vient de débuter un test. La dynamique est lancée avec des consommateurs français assez friands de ce genre d’innovation, en atteste le succès du paiement sans contact.
Pour le client, l’avantage du service est double : le temps d’attente en caisse n’est plus qu’un mauvais souvenir et le personnel libéré des activités d’encaissement est davantage disponible en rayon pour proposer un meilleur service.

 

Des adaptations du concept sont à prévoir

Le concept nécessite néanmoins quelques adaptations. Les contrôles en sortie de magasin doivent être plus fréquents, ce qui peut irriter le client. Certaines enseignes ont donc mis en place des portiques de sortie sur lesquels les clients scannent le code barre de leur ticket dématérialisé pour pouvoir partir.
Autre problème, la multiplicité des applications. Pour chaque enseigne visitée, le client doit posséder une application dédiée. Certains acteurs comme NEOS proposent une application unifiée pour plusieurs enseignes (GEP, Carrefour City, Sephora, Bio c’bon) pour pallier cette difficulté.
Sur le long terme, l’enjeu sera sans doute de faire adopter durablement aux consommateurs cette nouvelle pratique, le risque étant de dégrader l’expérience de shopping en remplaçant une contrainte par une autre.

 

Amazon Go : une alternative encore plus radicale

La solution « ultime » a peut-être été trouvée par Amazon et son concept de magasin Amazon Go. Ni passage en caisse, ni scan de produits : une simple identification à l’entrée suffit, caméras et paniers intelligents prennent ensuite le relai et vous êtes débité automatiquement du montant de vos achats une fois sorti du magasin !

Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client ?

Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client ?

Quel est le point commun entre Auchan, Boursorama, Michelin ou Claudie Pierlot ? Ces entreprises ont toutes les quatre intégré un chat communautaire à leur site e-commerce.

Ce service permet aux visiteurs d’un site web de s’adresser directement à d’autres clients “experts” via un service de messagerie instantanée pour poser leurs questions et obtenir des conseils.

Selon les cas de figure, ces experts sont soit des contributeurs bénévoles, soit des contributeurs rémunérés pour leur prestation.

Ces 5 dernières années, de plus en plus de marques ont eu recours à cette solution. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus par les marques qui mettent en place ce service ? Quels sont les points de vigilance pour s’assurer que ce service s’intègre de manière cohérente au dispositif relationnel de la marque ?

Selon le secteur et le type de produits vendus, les objectifs poursuivis par l’ouverture d’un chat communautaire peuvent être très différents. Voici les trois cas d’utilisation les plus répandus :

  • Constituer et animer une communauté de clients : videdressing.com, site de vente en ligne de vêtements de seconde main, s’appuie ainsi sur des clients experts pour animer sa communauté de clients. Les experts sont notamment chargés d’impliquer la communauté dans le processus d’amélioration du site et des offres de la marque.
  • Rassurer les visiteurs du site web et augmenter le taux de conversion : qui de mieux pour rassurer un client qu’un autre client ? C’est en partant de ce postulat que la plateforme Guest to Guest d’échange de maisons et d’appartements a ouvert son chat communautaire permettant à chaque ambassadeur de partager son expérience d’échange avec les utilisateurs, augmentant ainsi sensiblement le taux de passage à l’acte des nouveaux arrivants.
  • Délester le service client des questions « secondaires » ou à faible valeur ajoutée : la marque de prêt-à-porter Claudie Pierlot a ainsi pu augmenter la disponibilité de ses conseillers tout en étant en mesure, grâce à ses conseillers ambassadeurs, de répondre aux questions simples de ses clients à tout moment 24h/24 et 7j/7.

Pour que ce service ne soit pas perçu comme un service client « au rabais » et apporte une vraie valeur ajoutée, la marque doit veiller aux points de vigilance suivants :

  • Animer la communauté et contrôler la qualité des réponses : afin que les clients experts soient en mesure d’interagir avec les clients en représentant les valeurs et le positionnement de la marque, celle-ci doit les accompagner en amont avec une formation dédiée et en aval avec un contrôle de la qualité des réponses et des conseils prodigués.
  • Être prêt à rémunérer ses clients experts : si la marque souhaite s’engager sur un certain niveau de service ou sur une plage horaire d’accessibilité, il sera nécessaire de prévoir un budget dédié à la rémunération des conseillers experts.
  • Ne pas apparaître comme une solution d’évitement de contact : la solution de chat communautaire doit s’intégrer de manière cohérente dans le dispositif relationnel. La marque doit identifier les motifs à même d’être traités par la communauté et, quand il est nécessaire, aiguiller très clairement le client vers le service client « classique ».

Utilisé à bon escient, le chat communautaire, complément du service client, représente donc un véritable allié au service d’une relation client plus proche, plus instantanée et génératrice de confiance.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation ?

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation ?

92 % des Français déclarent pouvoir changer d’avis sur un achat s’ils sont déçus de la qualité de la relation client.[1] Or, 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir !

Des chiffres qui montrent, s’il en était besoin, l’importance de soigner sa relation client, et tout particulièrement les clients réclamants. Un client qui vous contacte pour exprimer une insatisfaction vous offre en effet une opportunité unique de vous « racheter » et de le fidéliser durablement.

Voici quelques clés pour faire rimer « réclamation » avec « fidélisation » :

  1. Un maître mot, « l’empathie » : quelles que soient l’origine du problème et les responsabilités, reconnaissez le désagrément subi par votre client et présentez vos excuses. C’est le meilleur moyen pour apaiser les échanges et commencer à déminer un cas client difficile.
  2. Favoriser la résolution au premier contact : donnez toutes les clés au premier interlocuteur du client (téléconseiller, commercial en agence…) pour qu’il puisse traiter la réclamation directement. Certains constructeurs automobiles laissent ainsi leurs téléconseillers octroyer jusqu’à 2000 € de geste commercial sans avoir besoin d’escalader la demande. Une autonomie qui nécessite bien entendu des contrôles a posteriori, mais qui permet de raccourcir sensiblement les délais de résolution.
  3. Faites confiance à vos clients ! Si la réclamation porte sur un petit montant, ne demandez aucune pièce justificative : remboursez immédiatement. Non seulement votre client gagnera du temps, mais surtout il sera sensible à la confiance que vous lui accordez. Quel meilleur moyen pour renforcer le lien entre votre marque et lui ? Une pratique qui nécessite là aussi un contrôle a posteriori pour éviter tout abus, mais qui s’avère le plus souvent payante.
  4. Soyez proactif et transparent sur le traitement de la demande. Donnez un maximum de visibilité à votre client sur le traitement de sa demande. Au-delà du délai, c’est souvent l’absence d’information qui envenime les situations. Annoncez un délai, et informez proactivement votre client si vous n’êtes pas en mesure de le tenir.

En respectant ces 4 principes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conserver les 10 % des clients insatisfaits qui vous contactent. Pour les 90 % restants, c’est aux causes premières de l’insatisfaction qu’il faudra vous attaquer, pour traiter le problème à la racine. Une démarche d’amélioration continue qui commence par la collecte et l’analyse des motifs de réclamation.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire notre article sur le bon usage des gestes commerciaux dans le traitement de la réclamation.

[1] BVA, Observatoire pour l’élection du meilleur service client, 2017

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

Oubliez la livraison, et si le supermarché venait directement à vous ?

Oubliez la livraison, et si le supermarché venait directement à vous ?

Dîtes adieu à la corvée des courses, le supermarché vient à vous ! Ceci est le nouveau parcours d’achat proposé par les startups Robomart et Moby Mart, à travers leur concept de supérettes ambulantes on demand.

 

Deux initiatives de commerce ambulant qui allient les dernières tendances technologiques

 

Véhicule autonome équipé d’un système chauffant et réfrigérant, le Robomart américain propose à la vente des produits frais (fruits et légumes) et des plats cuisinés. Le concept est simple et innovant : en un clic, le client commande le passage du véhicule via son application mobile, et celui-ci se déplace au lieu choisi. Le client peut alors choisir ses produits et sera débité automatiquement sans passage en caisse grâce à un système de capteurs.

 

En surfant également sur la tendance des véhicules autonomes, la startup suédoise Wheelys entend proposer une expérience client similaire. Boutique ambulante et 100 % autonome en énergie car équipée en panneaux solaires, Moby Mart est géolocalisable via son application mobile.

 

Une expérience client ultra-simplifiée

 

  • Fini les contraintes d’horaire et de lieu de livraison, ces supérettes se déplacent 7j/7 et 24h/24, n’importe où en milieu urbain.
  • Plus de caisse ni de file d’attente. Scan du produit chez Moby Mart, ou simple “grab and go” à la Amazon Go chez Robomart.
  • Un service client entièrement digitalisé. Chez Robomart, les conseils produits sont disponibles sur l’application mobile. Moby Mart quant à lui, propose un hologramme servant d’assistant personnel à la vente. Doté d’un visage humain, cette intelligence artificielle suit le comportement du client et peut apporter des recommandations personnalisées.

 

Repoussant les limites du retail, ces initiatives innovantes sont à observer de près. Ces startups ont pour ambition de multiplier leurs pilotes courant 2018. Des obstacles techniques et législatifs restent cependant à relever pour ces véhicules autonomes. Pure innovation ou réelle valeur ajoutée en matière d’expérience client et de ROI ? L’avenir nous le dira.

Laura LENG

Laura LENG

Consultante

Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

« Ok Google, parle à Monoprix. » Une formule magique ? Plutôt le début d’une nouvelle expérience de shopping proposée par Monoprix sur Google Home, le célèbre assistant conversationnel intelligent.

Le principe est simple : lister ses envies, en une ou plusieurs fois, et laisser Google Home s’occuper du reste. Le panier se charge automatiquement sur votre compte en ligne, et vous n’avez plus qu’à vous connecter sur le site pour finaliser la commande.

 

Une application simple, ludique et intelligente pour faire ses courses

Selon son Directeur Marketing, Monoprix mise sur la simplicité du canal vocal et la présence du smart speaker au cœur du foyer pour enfin « détrôner le post-it des courses » que 91 % de ses clients continuent d’utiliser, qu’il soit physique ou digital.

Plus qu’un post-it amélioré, l’application est un outil de conseil, capable de faire des suggestions selon les marques et les produits récemment ajoutés : « mon petit doigt de robot me dit que vous avez besoin de farine. Il dit vrai ? »

 

Une initiative qui s’inscrit dans l’essor des assistants vocaux comme canal de la relation client

À la fois enceinte et assistant domestique, Google Home s’appuie sur des algorithmes, des moteurs de recherche et un système de reconnaissance vocal pour mener des conversations continues et personnalisées avec le client : une formidable opportunité pour la Relation Client !

En plus de nouer une relation immédiate et sans effort, le Smart Speaker s’impose comme un nouveau canal de vente. En 2017, 32 % des détenteurs d’un smart speaker Echo ou Alexa ont effectué un achat dessus.

Les potentialités sont immenses, car selon Google, 50 % des requêtes des usagers devraient être vocales en 2020. Toutefois, le voicebot doit encore s’améliorer techniquement pour délivrer une conversation 100 % fluide.

 

Nos 4 conseils pour vous aussi, développer une application vocale sur un smart speaker

  1. Posez-vous la question de la valeur ajoutée de l’application, en l’inscrivant dans les parcours et les usages clients. Par exemple, Sephora propose via Google Home des conseils beauté et des podcasts d’influenceurs pour ses clientes les plus curieuses.
  2. Le voicebot n’est pas un miroir de votre site, il vaut mieux repartir de 0 pour mieux prendre en compte les spécificités du voicebot, auquel l’utilisateur a tendance à parler de façon plus libre et plus spontanée.
  3. Privilégiez ensuite une approche « test & learn » basée sur le ressenti du client, pour être sûr d’obtenir un rendu fluide et naturel.
  4. Reflétez l’identité relationnelle de votre marque à travers la personnalité du service vocal en soignant le script. L’aspect créatif est au moins aussi important que l’aspect technique.

 

Envie d’en savoir plus ?  Colorado, le spécialiste de l’expérience client, peut vous accompagner dans votre réflexion sur l’amélioration des parcours et l’innovation dans la relation client.

 

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Enfin arrivés ! Après une journée de randonnée sous la pluie, vous allez pouvoir souffler et reposer vos jambes sous la tente. Et là c’est la mauvaise surprise, vous découvrez dépités que non seulement votre nouvelle tente est trop petite pour trois personnes, mais qu’en plus elle n’est pas étanche…

C’est pour éviter ce genre de déboire que Décathlon a récemment innové en proposant à ses clients d’essayer l’ensemble de ses modèles de tente grâce à la réalité virtuelle.

 

Une expérience ludique et immersive pour le client

 

L’expérience a été lancée dans 3 pays, 14 magasins et en 6 langues différentes. Les clients peuvent désormais se téléporter dans le paysage de leur choix (montagne, forêt, paysage désertique,…) à l’aide d’un casque de réalité virtuelle. Une fois le décor planté, les clients visualisent, testent et contrôlent chaque détail de la tente.

En plus d’être une expérience ludique et immersive, le test en situation « quasi-réelle » permet au client de se projeter dans l’utilisation du produit et vient souvent lever les derniers freins à l’achat.

La preuve ? 95 % des utilisateurs de l’innovation chez Décathlon recommandent déjà cette nouvelle expérience.

 

Un espace de vente rentabilisé et un gain de temps pour les conseillers

 

Pour l’enseigne également, les avantages de la réalité virtuelle sont multiples. Elle permet tout d’abord d’économiser la surface d’exposition et de mieux exploiter son espace de vente.

Ensuite, elle vient faciliter la vie des chefs de rayon qui n’ont plus à s’occuper de plier et déplier le matériel et peuvent davantage se concentrer sur leur rôle de conseil et de vente.

 

Un passage à l’acte facilité

 

Enfin, au-delà des questions de places et de praticité pour les vendeurs, la réalité virtuelle est avant tout un formidable outil d’aide à la vente. En particulier sur les achats « impliquants », pour lesquels un client a besoin de se projeter et d’être rassuré avant de franchir le pas.

Ikea et le promoteur immobilier Cogedim ne s’y sont pas trompés et proposent eux aussi une expérience immersive pour permettre au client de choisir virtuellement sa cuisine ou visiter son futur appartement.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

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