Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

« Ok Google, parle à Monoprix. » Une formule magique ? Plutôt le début d’une nouvelle expérience de shopping proposée par Monoprix sur Google Home, le célèbre assistant conversationnel intelligent.

Le principe est simple : lister ses envies, en une ou plusieurs fois, et laisser Google Home s’occuper du reste. Le panier se charge automatiquement sur votre compte en ligne, et vous n’avez plus qu’à vous connecter sur le site pour finaliser la commande.

 

Une application simple, ludique et intelligente pour faire ses courses

Selon son Directeur Marketing, Monoprix mise sur la simplicité du canal vocal et la présence du smart speaker au cœur du foyer pour enfin « détrôner le post-it des courses » que 91 % de ses clients continuent d’utiliser, qu’il soit physique ou digital.

Plus qu’un post-it amélioré, l’application est un outil de conseil, capable de faire des suggestions selon les marques et les produits récemment ajoutés : « mon petit doigt de robot me dit que vous avez besoin de farine. Il dit vrai ? »

 

Une initiative qui s’inscrit dans l’essor des assistants vocaux comme canal de la relation client

À la fois enceinte et assistant domestique, Google Home s’appuie sur des algorithmes, des moteurs de recherche et un système de reconnaissance vocal pour mener des conversations continues et personnalisées avec le client : une formidable opportunité pour la Relation Client !

En plus de nouer une relation immédiate et sans effort, le Smart Speaker s’impose comme un nouveau canal de vente. En 2017, 32 % des détenteurs d’un smart speaker Echo ou Alexa ont effectué un achat dessus.

Les potentialités sont immenses, car selon Google, 50 % des requêtes des usagers devraient être vocales en 2020. Toutefois, le voicebot doit encore s’améliorer techniquement pour délivrer une conversation 100 % fluide.

 

Nos 4 conseils pour vous aussi, développer une application vocale sur un smart speaker

  1. Posez-vous la question de la valeur ajoutée de l’application, en l’inscrivant dans les parcours et les usages clients. Par exemple, Sephora propose via Google Home des conseils beauté et des podcasts d’influenceurs pour ses clientes les plus curieuses.
  2. Le voicebot n’est pas un miroir de votre site, il vaut mieux repartir de 0 pour mieux prendre en compte les spécificités du voicebot, auquel l’utilisateur a tendance à parler de façon plus libre et plus spontanée.
  3. Privilégiez ensuite une approche « test & learn » basée sur le ressenti du client, pour être sûr d’obtenir un rendu fluide et naturel.
  4. Reflétez l’identité relationnelle de votre marque à travers la personnalité du service vocal en soignant le script. L’aspect créatif est au moins aussi important que l’aspect technique.

 

Envie d’en savoir plus ?  Colorado, le spécialiste de l’expérience client, peut vous accompagner dans votre réflexion sur l’amélioration des parcours et l’innovation dans la relation client.

 

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Enfin arrivés ! Après une journée de randonnée sous la pluie, vous allez pouvoir souffler et reposer vos jambes sous la tente. Et là c’est la mauvaise surprise, vous découvrez dépités que non seulement votre nouvelle tente est trop petite pour trois personnes, mais qu’en plus elle n’est pas étanche…

C’est pour éviter ce genre de déboire que Décathlon a récemment innové en proposant à ses clients d’essayer l’ensemble de ses modèles de tente grâce à la réalité virtuelle.

 

Une expérience ludique et immersive pour le client

 

L’expérience a été lancée dans 3 pays, 14 magasins et en 6 langues différentes. Les clients peuvent désormais se téléporter dans le paysage de leur choix (montagne, forêt, paysage désertique,…) à l’aide d’un casque de réalité virtuelle. Une fois le décor planté, les clients visualisent, testent et contrôlent chaque détail de la tente.

En plus d’être une expérience ludique et immersive, le test en situation « quasi-réelle » permet au client de se projeter dans l’utilisation du produit et vient souvent lever les derniers freins à l’achat.

La preuve ? 95 % des utilisateurs de l’innovation chez Décathlon recommandent déjà cette nouvelle expérience.

 

Un espace de vente rentabilisé et un gain de temps pour les conseillers

 

Pour l’enseigne également, les avantages de la réalité virtuelle sont multiples. Elle permet tout d’abord d’économiser la surface d’exposition et de mieux exploiter son espace de vente.

Ensuite, elle vient faciliter la vie des chefs de rayon qui n’ont plus à s’occuper de plier et déplier le matériel et peuvent davantage se concentrer sur leur rôle de conseil et de vente.

 

Un passage à l’acte facilité

 

Enfin, au-delà des questions de places et de praticité pour les vendeurs, la réalité virtuelle est avant tout un formidable outil d’aide à la vente. En particulier sur les achats « impliquants », pour lesquels un client a besoin de se projeter et d’être rassuré avant de franchir le pas.

Ikea et le promoteur immobilier Cogedim ne s’y sont pas trompés et proposent eux aussi une expérience immersive pour permettre au client de choisir virtuellement sa cuisine ou visiter son futur appartement.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

IA, UX et big data : cocktail gagnant pour l’assurtech Lemonade

IA, UX et big data : cocktail gagnant pour l’assurtech Lemonade

Record battu ! Trois secondes montre en main, c’est le temps qu’il a fallu à l’assurtech Lemonade pour valider et régler la demande d’indemnisation d’un client ayant déclaré la perte de son téléphone portable.

Fondée en 2015, cette start-up new yorkaise spécialisée dans l’assurance de biens, vient tout juste de lever 120 M$ en décembre 2017 après un premier tour à 60 M$. Et l’on comprend facilement pourquoi. Partant du constat que le marché de l’assurance aux Etats-Unis se classait parmi les plus bas en termes de satisfaction client (source EY Global Customer Insurance Survey), les deux fondateurs, Daniel Schreiber et Shai Wininger, ont voulu proposer quelque chose de radicalement nouveau pour le consommateur.

Le principe de Lemonade ? S’appuyer sur les dernières innovations de l’intelligence artificielle et du digital pour proposer une expérience client ultra simplifiée à toutes les étapes du parcours : souscription du contrat, demande d’indemnisation et remboursement.

Conversation en langage naturel, analyse prédictive et process de validation automatisés

Concrètement, Lemonade repose sur une application qui permet de réaliser l’ensemble des démarches via le chatbot Maya. C’est bien simple – et assez unique pour un assureur – il n’y a même pas de centre d’appel !

En conversant tout naturellement avec Maya, 90 secondes seulement sont nécessaires pour souscrire un nouveau contrat en ligne. Si vous lui en faites la demande, Maya s’occupe également de résilier votre précédent contrat et de vous virer directement le restant dû sur votre compte.

Toutes les informations collectées sont ensuite analysées par des algorithmes qui évaluent votre niveau de risque et vous proposent immédiatement le tarif le plus juste.

Déclarer un sinistre ? C’est à peine plus long : 3 minutes en moyenne. Toujours via le chatbot Maya, vous détaillez votre situation par écrit, envoyez les photos des justificatifs et laissez si besoin un message vidéo avant de signer électroniquement votre déclaration. Le remboursement se fait en temps réel dans la plupart des cas.

Fin 2017 la start-up compte déjà près de 100 000 clients, séduits par la simplicité de la souscription et l’immédiateté des remboursements. Tout semble donc aller pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Et l’empathie dans tout ça ?

Mais attention, si la gestion des cas simples, les plus nombreux, est un modèle du genre et produit un véritable « effet waouh », c’est quand l’humain doit prendre le relais, pour les cas plus complexes, que le bât blesse. Service client injoignable directement, manque d’information sur les délais de traitement, réponses parfois lapidaires… L’assuré peut vite se retrouver livré à lui-même, dans un moment déjà particulièrement pénible.

C’est sans doute là pour Lemonade la dernière marche à gravir pour faire définitivement trembler les acteurs traditionnels : proposer une expérience client exceptionnelle, même pour les cas les plus complexes qui nécessitent l’intervention humaine.

Tristan ROGER

Tristan ROGER

Manager

« Essayer sans payer » : le dernier frein au shopping en ligne vient-il de sauter ?

« Essayer sans payer » : le dernier frein au shopping en ligne vient-il de sauter ?

Vous rêviez de pouvoir essayer sans compter lors de votre virée shopping en ligne ? Zalando l’a rendu possible avec son nouveau service « Essayez d’abord, payez après ». Lancé en France en janvier 2017, le parcours de paiement proposé par l’e-retailer allemand a fait entrer l’expérience d’achat sur internet dans une nouvelle ère.

Le principe est simple :  l’option « Pay later » permet aux clients de l’enseigne de commander des articles sur son site e-commerce sans en avancer le moindre euro. A l’issue de la commande, les clients reçoivent leurs articles et disposent d’un délai de deux semaines pour les essayer. Si les produits commandés ne conviennent pas, ils peuvent les retourner sans frais. Seuls les produits conservés sont facturés.

Les initiatives de ce type ont fleuri mondialement : Etam et Asos sont rentrés dans le jeu, respectivement en France et au Royaume Uni. Aux Etats-Unis, Amazon a lancé son service Amazon Prime Wardrobe sur son catalogue de vêtements, chaussures et accessoires.

Les bénéfices du nouveau service sont multiples pour le client :  
  • Essayage chez soi en toute sérénité
  • Retour gratuit et simplifié
  • Tranquillité d’esprit : le client n’a plus à vérifier s’il a été remboursé, il n’a rien avancé

Le nouveau service s’inscrit dans la grande lignée des initiatives prises par les e-retailers pour lever les freins à l’achat en ligne et augmenter le taux de transformation des clients sur Internet :

  • Livraison et retour gratuits
  • Multiplication des points de livraison et de collecte (points relais, magasins, drive, coffres des voitures)
  • Serrure connectée permettant au livreur de déposer le colis chez vous en votre absence

 

Nouveau standard de marché ou initiative éphémère ?

La rentabilité du service pour l’entreprise nous dira s’il s’imposera bientôt comme le nouveau standard du marché pour lever l’un des derniers freins au shopping en ligne et fluidifier l’expérience client.

Laura LENG

Laura LENG

Consultante

Home as a service : la colocation augmentée

Home as a service : la colocation augmentée

Ce n’est un secret pour personne : habiter à Paris, Londres, New York ou San Francisco coûte cher. Très cher. Trop cher pour certains qui se voient contraints de renoncer… ou d’innover.

C’est sur ce constat que s’est récemment développé le modèle du co-living. Le co-living, qu’est-ce que c’est ?

Inspiré de la colocation, des communautés, kibboutz et autres phalanstères, le co-living propose un habitat au cœur des « villes monde », où se mêlent au sein d’un même immeuble dédié, espaces de vie partagés et chambres individuelles. Jusqu’ici, rien de particulièrement innovant, direz-vous.

Sauf que le co-living ne s’arrête pas là : en plus de décliner les services qu’on retrouverait classiquement dans un appart’hotel comme la fourniture du linge de maison et le ménage, les résidences en co-living offrent une maison « all inclusive » : cours de cuisine, de sport, de yoga, voyage organisé, volontariat, réductions exclusives pour des concerts,…

Le credo du co-living ? Proposer un large ensemble de services, poussé au bout de sa logique et inspiré directement de la vie à l’hôtel et du coworking. Les start-up du co-living se positionnent là où location et colocation classiques ne peuvent rivaliser : avec un modèle basé sur des services impossible à proposer sans économie d’échelle.

L’argument de vente est simple : le loyer est aussi cher que pour une location classique, contrairement à une location du reste du marché, elle inclut tous les services que l’habitant n’aura plus à dépenser par ailleurs, y compris en ce qui concerne son budget sortie, aménagement, ou décoration, l’expérience de la flexibilité en supplément.

Car à l’ère numérique, le pari du co-living est bien celui du Home as a service : on peut ainsi prendre possession de sa chambre sans autre jeu de clé que son smartphone, verrouiller ses casiers de la même manière, et chacune des dépenses peut être suivie au millimètre grâce aux appareils connectés. Smart, n’est-ce pas ?

L’expérience proposée est pensée pour offrir « le luxe abordable » : le nouvel arrivant n’a plus qu’à poser ses valises, et peut profiter d’un mobilier transformable pour l’adapter à son style. S’il souhaite changer la couleur des murs de sa chambre, il lui suffit de quelques clics pour recevoir un papier peint pensé pour ne laisser aucune trace quand on le décolle.

 

Particulièrement adaptées au marché américain, les start-up telles que Ollie, Common, ou Hubhaus comptent ainsi disrupter l’offre de logement en séduisant les jeunes actifs bardés de diplômes entrant sur le marché du travail.

Ollie a ainsi déjà conquis New York et Pittsburgh, et ouvrira à Boston, Los Angeles et Jersey City en 2019. Un de ses concurrents, Common, propose déjà 14 bâtiments en co-living entre New York, Chicago, Washington et San Francisco. Le phénomène s’étend progressivement à l’Europe, en commençant par Londres (Lyvly) et Berlin (HappyPigeons).

Entre multiplication des services, fluidité d’une expérience où se mêlent les codes du luxe et de la co-working community, « l’expérience locataire » proposée par le co-living frappe fort. Cependant, ce package bien conçu ne suffit pas à emballer tout le monde.

Si en tant que jeune actif, l’expérience peut être tentante, tout le monde n’est en effet pas prêt à vivre au sein d’une large communauté.

A quand le parcours expérientiel du home as a service pour des appartements familiaux, des résidences pour personnes âgées, ou encore, pour des personnes préférant vivre seul ?

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

La reconnaissance faciale, next big thing de l’expérience client

La reconnaissance faciale, next big thing de l’expérience client

Lors de la Keynote de présentation de l’iPhone X, Tim Cook a insisté sur une fonctionnalité, le « one more thing » du dernier bijou de la firme, la dernière révolution : la reconnaissance faciale. Tout juste habitués à utiliser nos empreintes digitales pour réaliser des paiements ou déverrouiller notre téléphone, nous faisons maintenant face au « next big thing » en matière de technologie. Au-delà de la prouesse technologique, les applications en termes d’expérience client sont multiples.

La technologie n’est pas nouvelle. Cependant le développement de la reconnaissance faciale 3D qui réduit drastiquement la marge d’erreur, l’amélioration du machine learning pour exploiter les données, la communication des entreprises sur leur utilisation et l’accès au grand public via l’iPhone X par exemple, vont accélérer son adoption.

Jusqu’à présent la reconnaissance faciale est principalement utilisée par les services de sécurité qui utilisent cette technologie de biométrie pour identifier fraudeurs, terroristes et autres criminels. Cependant son usage s’étend et est déjà appliqué dans une démarche d’amélioration de l’expérience client :

  • Analyse prédictive en magasin : L’outil enregistre les mouvements d’individus catégorisés en fonction de leur visage : ethnie, âge, genre,… Des retailers comme Saks Fifth Avenue ont déjà commencé à tester cette technologie, notamment dans les pays anglo-saxons. D’après DXC, cabinet de conseil en informatique, 25 % des retailers britanniques l’utilisaient déjà en 2015 pour suivre l’activité de leurs clients en boutique.
  • Programme de satisfaction client efficace après étude des émotions : Walmart a lancé un programme pour analyser les expressions du visage des clients les plus mécontents et agir directement auprès de ces derniers. Des actions efficaces qui permettent de limiter le nombre d’employés nécessaires pour agir sur la satisfaction client.
  • Facilitation des processus de contrôle : Les check-ins à l’aéroport via reconnaissance faciale sont déjà à l’essai chez Delta Airlines. Payer avec son visage est également possible dans certains restaurants en Chine.

L’évolution de ces utilisations en appelle d’autres. Nous pouvons imaginer d’autres utilisations directement dans les Services clients avec par exemple :

  • L’identification des appelants via vidéo chat : C’est la fin de la non-remontée de fiche client car le numéro de téléphone n’est pas reconnu ou parce ce que les données du CRM ne sont pas fiables.
  • Un traitement toujours plus personnalisé : Demain le téléconseiller aura accès immédiatement à des informations telles que la boutique dans laquelle le client s’est rendu et son parcours en point de vente. Grâce à des systèmes de reconnaissance faciale connectés à une même base CRM, il pourra réaliser des actions personnalisées.
  • Des reportings qualitatifs plus précis : L’analyse des expressions du visage donne des indicateurs qualitatifs fiables en temps réel et un NPS pertinent sur l’ensemble des vidéo-contacts.

L’usage de la reconnaissance faciale par Apple a pu être moqué, mais à n’en pas douter cette technologie va jouer un rôle majeur dans nos expériences futures. Les utilisations possibles sont déjà variées et d’autres restent encore à découvrir. Bien que la firme de Cupertino vulgarise son usage, la révolution devrait venir de l’Est où la Chine est pionnière en la matière. Il faudra cependant lever les freins juridiques, notamment sur la possibilité d’utiliser des données clients sans accord préalable et de manière individualisée. En France, la CNIL étudie déjà le sujet et indique que « son caractère intrusif est croissant puisque la liberté d’aller et venir anonymement pourrait être remise en cause ».

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

Quand une Expérience Client réussie passe par l’implication du client

Quand une Expérience Client réussie passe par l’implication du client

Une nouvelle génération de consommateurs se dessine, et elle est loin d’être facile à satisfaire. Exigeante et volatile, elle ne cherche plus simplement un produit ni même un service, mais souhaite vivre une expérience riche et différenciante. Bienvenue dans ce que Joseph Pine appelle « l’économie de l’expérience » (The Experience Economy, 1998). Mais comment passer du service à l’expérience ? L’une des grandes différences est que l’expérience est vécue par le client et qu’il y participe. L’implication du client dans l’Expérience qu’on lui propose est donc un facteur clé de succès.

Lancée en 2009, la société de déménagement Des Bras en plus a ainsi boosté son offre en permettant au client de remplacer une partie de la main d’œuvre pour réduire la facture. Cette démarche s’intègre dans un système d’options à la carte où le client choisit les modalités qui lui conviennent : le nombre de déménageurs, la taille du camion, la durée de la prestation et même les jours les moins chers. Les chiffres témoignent du succès de l’initiative : avec près de 98 % de clients satisfaits et 30 % des clients ont accédé au service via une recommandation, Des bras en plus a su réinventer le déménagement traditionnel et trouver son public.

Pourquoi un tel succès ? L’aspect économique bien sûr, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Remplacer une partie de la main d’œuvre génère chez le client un sentiment de responsabilisation et de maîtrise des coûts non négligeable, car celui-ci agit désormais sur des variables qui étaient traditionnellement gérées par l’entreprise. Le client expérimente également un nouveau type de relation client. Exit le mode de fonctionnement ascendant et distancié entre le client et la marque. Le client fait désormais équipe avec elle, se faisant déménageur professionnel le temps d’une journée. Ce sentiment de complicité est renforcé par une image décalée sur les réseaux sociaux et un service client disponible 24H/24.

Plus largement, Des Bras en plus s’inscrit dans l’essor de l’économie collaborative, qui repose sur l’échange et le partage de biens et de services. En effet, de plus en plus de consommateurs, conscients des limites de l’écosystème et en quête de sens, cherchent à reprendre le contrôle sur leur consommation, dans une logique d’empowerment. En témoigne l’ouverture en novembre dernier du premier supermarché coopératif et participatif de Paris, « La Louve ». 4 000 coopérateurs co-financent et gèrent le magasin, pour accéder en retour à des produits à bas prix. C’est également un lieu privilégié où débattre sur l’alimentation, pour lequel certains coopérateurs font le déplacement depuis Reims.

Bien sûr, il n’est pas toujours aisé d’adopter l’économie collaborative, car le client doit donner de son temps et de son énergie. Mais quelle n’est pas la satisfaction de s’affaler dans son canapé en fin de journée lorsqu’on l’a déménagé soi-même !

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Vous aussi, simplifiez l’expérience de vos utilisateurs via le matching

Vous aussi, simplifiez l’expérience de vos utilisateurs via le matching

À peine 6 mois après son lancement mi-2012, l’application Tinder commençait à se démocratiser en France comme à l’étranger, apparaissant parfois plus comme un jeu que comme un moyen de faire des rencontres. Tant et si bien que, même en couple, on avait envie de tester Tinder, non pour trouver l’âme sœur mais pour le seul plaisir de slider de gauche à droite et inversement. Pour le côté purement ludique de l’application.

Et pour les célibataires donc, puisque c’était la cible, quel soulagement ! Plus besoin de remplir un profil pendant 3 jours, tout était plié en quelques secondes. La promesse de résultats comprise. La simplicité, surtout. Une simplicité hors norme et c’est bien ce que l’on recherche quand on vit à 100 à l’heure entre le boulot, le métro et autre vie sociale.

Pas étonnant, alors, que d’autres secteurs se soient emparés de ce système de matching pour tenter d’améliorer l’expérience de leurs utilisateurs en la simplifiant. C’est notamment le cas de l’immobilier. Le site Ommi, lancé fin 2015, propose un service de recherche d’appartement entre particuliers qui fluidifie l’expérience des propriétaires et des loueurs à travers une interface simple et un système de matching. En tant que futur locataire, vous pouvez relier votre profil à votre compte LinkedIn, remplir quelques informations clés en ligne puis « liker » un appartement, le tout en quelques clics. Si le propriétaire vous accepte, vous pouvez alors directement échanger avec lui sur le site. Plus simple encore, l’appli Pinql qui reprend exactement le modèle Tinder en permettant, depuis février 2017, de slider un appartement de gauche à droite si on souhaite le visiter. Déjà un succès relatif en considérant la jeunesse de l’appli !

De même, le recrutement est un secteur propice au système de matching qui vient faciliter l’expérience des candidats et des recruteurs. Sur Météojob, le CV du candidat est analysé sur la plateforme, de sorte que seules les offres pertinentes lui soient poussées. Il peut ensuite postuler ou non. La simplification du système de candidatures, aussi exploitée par LinkedIn avec les « Candidatures simplifiées », répond à une procédure actuelle trop longue et dissuasive, à l’instar de la recherche d’appartement, ou encore de l’entrepreneuriat.

À l’inverse, la simplicité du système de matching n’est pas adaptée quand le service n’est pas indispensable aux utilisateurs. Par exemple, ce service perce moins dans le prêt-à-porter : l’entreprise Chictypes, qui propose des « looks » aux hommes en se basant sur un système de matching, peine encore à convaincre.

Le matching fonctionne donc mieux lorsqu’il s’agit véritablement de simplifier l’expérience de l’utilisateur en réadaptant des dispositifs jusqu’à présent trop lourds ou onéreux. Sans oublier la dimension ludique du système qui peut aussi jouer un rôle clé en attirant des clients qui souhaitent découvrir une nouvelle expérience, ne serait-ce que pour s’amuser.

Ornella CANTEGREL

Ornella CANTEGREL

Consultante

IoT, the Client Service revolution is coming

IoT, the Client Service revolution is coming

« Brace yourselves », IoT, acronyme anglais de Internet des objets, est annoncé comme une nouvelle révolution, notamment pour toutes ses applications dans le domaine de la relation client. L’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe) estime qu’il y aurait 15 milliard d’objets connectés déjà en circulation, avec par exemple l’Apple Watch mais aussi des objets plus communs comme des alarmes ou détecteurs de fumée. L’adoption de l’IoT par le grand public semble déjà être une réalité.

Des applications pleines de promesses pour la relation et l’expérience client

Les bénéfices apportés par l’IoT sont aujourd’hui centrés autour de 2 axes :

  • Un enrichissement de l’expérience apportée grâce à plus de personnalisation et de proactivité via les données collectées et envoyées par les objets connectés
  • Une simplification des parcours clients grâce à l’automatisation de certaines tâches et des processus de résolution à distance, synonymes également de baisse des coûts pour les opérateurs

Ainsi, Toyota a développé des voitures connectées qui permettent à la voiture elle-même de « tweeter » ses propriétaires quand il faut recharger la batterie ou réaliser un entretien. Cette technologie s’appuie sur la solution IoT cloud développée par Salesforce, leader des solutions CRM (Salesforce).

Une valeur ajoutée qui reste aujourd’hui encore limitée avec des contraintes à lever

« L’IoT, qui devait casser les silos, ne fait qu’allonger les silos », Luc Julia lors de la Viva Technologie 2017

L’interconnexion des objets connectés en est effet à ses balbutiements, ce qui limite souvent leur valeur ajoutée.

Ainsi, les bracelets connectés Fitbit, reliés à une application mobile, permettent de suivre son activité physique. « L’expérience sportive » s’en trouve certes enrichie, mais l’absence d’interconnexion avec d’autres objets ou systèmes, limite la valeur ajoutée du bracelet à ce que propose déjà n’importe quel smartphone.

C’est pourquoi Fibit s’oriente vers le domaine médical via des rachats ou des partenariats avec des hôpitaux. L’objectif : connecter le bracelet à des dispositifs d’analyse médicale, permettant de prévenir ou de lutter contre certaines maladies, comme le diabète ou le cancer. (Challenges)

Le bénéfice consommateur passe ainsi certainement par la communication des objets connectés avec d’autres objets, d’autres systèmes, d’autres individus via le cloud.

Un élan freiné par la sécurité et le data privacy

Avant que les objets connectés ne deviennent de véritables assistants, connectés entre eux, il faudra résoudre les questions de la sécurité et notamment sur les données. Les entreprises, de relation client en particulier, devront rassurer les utilisateurs et démontrer l’avantage d’ouvrir ses données au cloud.

Ce n’est qu’une question de temps avant que ces contraintes ne soient levées, revolution is coming

Pour citer à nouveau Luc Julia, père de Siri, l’IoT sera une vraie révolution quand il sera « l’intelligence des objets », un cerveau né de la mise en commun des données collectées et des interactions de l’ensemble de nos objets connectés et non « l’intranet des objets » qu’il est actuellement.

Aujourd’hui, les acteurs majeurs de la relation client l’ont bien compris. Chez Salesforce, après quelques premières approches, l’IoT est désormais un axe de développement stratégique cette année. L’enjeu sera de faire interagir les objets connectés avec l’ensemble de ses solutions CRM pour proposer une toute nouvelle expérience client. La révolution n’a pas encore eu lieu, mais c’est certain « revolution is coming ».

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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