Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client

Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client

Quel est le point commun entre Auchan, Boursorama, Michelin ou Claudie Pierlot ? Ces entreprises ont toutes les quatre intégré un chat communautaire à leur site e-commerce.

Ce service permet aux visiteurs d’un site web de s’adresser directement à d’autres clients « experts » via un service de messagerie instantanée pour poser leurs questions et obtenir des conseils.

Selon les cas de figure, ces experts sont soit des contributeurs bénévoles, soit des contributeurs rémunérés pour leur prestation.

Ces 5 dernières années, de plus en plus de marques ont eu recours à cette solution. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus par les marques qui mettent en place ce service ? Quels sont les points de vigilance pour s’assurer que ce service s’intègre de manière cohérente au dispositif relationnel de la marque ?

Selon le secteur et le type de produits vendus, les objectifs poursuivis par l’ouverture d’un chat communautaire peuvent être très différents. Voici les trois cas d’utilisation les plus répandus :

  • Constituer et animer une communauté de clients : videdressing.com, site de vente en ligne de vêtements de seconde main, s’appuie ainsi sur des clients experts pour animer sa communauté de clients. Les experts sont notamment chargés d’impliquer la communauté dans le processus d’amélioration du site et des offres de la marque.
  • Rassurer les visiteurs du site web et augmenter le taux de conversion : qui de mieux pour rassurer un client qu’un autre client ? C’est en partant de ce postulat que la plateforme Guest to Guest d’échange de maisons et d’appartements a ouvert son chat communautaire permettant à chaque ambassadeur de partager son expérience d’échange avec les utilisateurs, augmentant ainsi sensiblement le taux de passage à l’acte des nouveaux arrivants.
  • Délester le service client des questions « secondaires » ou à faible valeur ajoutée : la marque de prêt-à-porter Claudie Pierlot a ainsi pu augmenter la disponibilité de ses conseillers tout en étant en mesure, grâce à ses conseillers ambassadeurs, de répondre aux questions simples de ses clients à tout moment 24h/24 et 7j/7.

Pour que ce service ne soit pas perçu comme un service client « au rabais » et apporte une vraie valeur ajoutée, la marque doit veiller aux points de vigilance suivants :

  • Animer la communauté et contrôler la qualité des réponses : afin que les clients experts soient en mesure d’interagir avec les clients en représentant les valeurs et le positionnement de la marque, celle-ci doit les accompagner en amont avec une formation dédiée et en aval avec un contrôle de la qualité des réponses et des conseils prodigués.
  • Être prêt à rémunérer ses clients experts : si la marque souhaite s’engager sur un certain niveau de service ou sur une plage horaire d’accessibilité, il sera nécessaire de prévoir un budget dédié à la rémunération des conseillers experts.
  • Ne pas apparaître comme une solution d’évitement de contact : la solution de chat communautaire doit s’intégrer de manière cohérente dans le dispositif relationnel. La marque doit identifier les motifs à même d’être traités par la communauté et, quand il est nécessaire, aiguiller très clairement le client vers le service client « classique ».

Utilisé à bon escient, le chat communautaire, complément du service client, représente donc un véritable allié au service d’une relation client plus proche, plus instantanée et génératrice de confiance.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation

92 % des Français déclarent pouvoir changer d’avis sur un achat s’ils sont déçus de la qualité de la relation client.[1] Or, 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir !

 
Des chiffres qui montrent, s’il en était besoin, l’importance de soigner sa relation client, et tout particulièrement les clients réclamants. Un client qui vous contacte pour exprimer une insatisfaction vous offre en effet une opportunité unique de vous « racheter » et de le fidéliser durablement.

Voici quelques clés pour faire rimer « réclamation » avec « fidélisation » :

  1. Un maître mot, « l’empathie » : quelles que soient l’origine du problème et les responsabilités, reconnaissez le désagrément subi par votre client et présentez vos excuses. C’est le meilleur moyen pour apaiser les échanges et commencer à déminer un cas client difficile.
  2. Favoriser la résolution au premier contact : donnez toutes les clés au premier interlocuteur du client (téléconseiller, commercial en agence…) pour qu’il puisse traiter la réclamation directement. Certains constructeurs automobiles laissent ainsi leurs téléconseillers octroyer jusqu’à 2000 € de geste commercial sans avoir besoin d’escalader la demande. Une autonomie qui nécessite bien entendu des contrôles a posteriori, mais qui permet de raccourcir sensiblement les délais de résolution.
  3. Faites confiance à vos clients ! Si la réclamation porte sur un petit montant, ne demandez aucune pièce justificative : remboursez immédiatement. Non seulement votre client gagnera du temps, mais surtout il sera sensible à la confiance que vous lui accordez. Quel meilleur moyen pour renforcer le lien entre votre marque et lui ? Une pratique qui nécessite là aussi un contrôle a posteriori pour éviter tout abus, mais qui s’avère le plus souvent payante.
  4. Soyez proactif et transparent sur le traitement de la demande. Donnez un maximum de visibilité à votre client sur le traitement de sa demande. Au-delà du délai, c’est souvent l’absence d’information qui envenime les situations. Annoncez un délai, et informez proactivement votre client si vous n’êtes pas en mesure de le tenir.

En respectant ces 4 principes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conserver les 10 % des clients insatisfaits qui vous contactent. Pour les 90 % restants, c’est aux causes premières de l’insatisfaction qu’il faudra vous attaquer, pour traiter le problème à la racine. Une démarche d’amélioration continue qui commence par la collecte et l’analyse des motifs de réclamation.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire notre article sur le bon usage des gestes commerciaux dans le traitement de la réclamation.

[1] BVA, Observatoire pour l’élection du meilleur service client, 2017

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

Oubliez la livraison, et si le supermarché venait directement à vous ?

Oubliez la livraison, et si le supermarché venait directement à vous ?

Dîtes adieu à la corvée des courses, le supermarché vient à vous ! Ceci est le nouveau parcours d’achat proposé par les startups Robomart et Moby Mart, à travers leur concept de supérettes ambulantes on demand.

 

Deux initiatives de commerce ambulant qui allient les dernières tendances technologiques

 

Véhicule autonome équipé d’un système chauffant et réfrigérant, le Robomart américain propose à la vente des produits frais (fruits et légumes) et des plats cuisinés. Le concept est simple et innovant : en un clic, le client commande le passage du véhicule via son application mobile, et celui-ci se déplace au lieu choisi. Le client peut alors choisir ses produits et sera débité automatiquement sans passage en caisse grâce à un système de capteurs.

 

En surfant également sur la tendance des véhicules autonomes, la startup suédoise Wheelys entend proposer une expérience client similaire. Boutique ambulante et 100 % autonome en énergie car équipée en panneaux solaires, Moby Mart est géolocalisable via son application mobile.

 

Une expérience client ultra-simplifiée

 

  • Fini les contraintes d’horaire et de lieu de livraison, ces supérettes se déplacent 7j/7 et 24h/24, n’importe où en milieu urbain.
  • Plus de caisse ni de file d’attente. Scan du produit chez Moby Mart, ou simple “grab and go” à la Amazon Go chez Robomart.
  • Un service client entièrement digitalisé. Chez Robomart, les conseils produits sont disponibles sur l’application mobile. Moby Mart quant à lui, propose un hologramme servant d’assistant personnel à la vente. Doté d’un visage humain, cette intelligence artificielle suit le comportement du client et peut apporter des recommandations personnalisées.

 

Repoussant les limites du retail, ces initiatives innovantes sont à observer de près. Ces startups ont pour ambition de multiplier leurs pilotes courant 2018. Des obstacles techniques et législatifs restent cependant à relever pour ces véhicules autonomes. Pure innovation ou réelle valeur ajoutée en matière d’expérience client et de ROI ? L’avenir nous le dira.

Laura LENG

Laura LENG

Consultante

Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

Smart Shopping : quand Google Home remplit votre panier Monoprix

« Ok Google, parle à Monoprix. » Une formule magique ? Plutôt le début d’une nouvelle expérience de shopping proposée par Monoprix sur Google Home, le célèbre assistant conversationnel intelligent.

Le principe est simple : lister ses envies, en une ou plusieurs fois, et laisser Google Home s’occuper du reste. Le panier se charge automatiquement sur votre compte en ligne, et vous n’avez plus qu’à vous connecter sur le site pour finaliser la commande.

 

Une application simple, ludique et intelligente pour faire ses courses

Selon son Directeur Marketing, Monoprix mise sur la simplicité du canal vocal et la présence du smart speaker au cœur du foyer pour enfin « détrôner le post-it des courses » que 91 % de ses clients continuent d’utiliser, qu’il soit physique ou digital.

Plus qu’un post-it amélioré, l’application est un outil de conseil, capable de faire des suggestions selon les marques et les produits récemment ajoutés : « mon petit doigt de robot me dit que vous avez besoin de farine. Il dit vrai ? »

 

Une initiative qui s’inscrit dans l’essor des assistants vocaux comme canal de la relation client

À la fois enceinte et assistant domestique, Google Home s’appuie sur des algorithmes, des moteurs de recherche et un système de reconnaissance vocal pour mener des conversations continues et personnalisées avec le client : une formidable opportunité pour la Relation Client !

En plus de nouer une relation immédiate et sans effort, le Smart Speaker s’impose comme un nouveau canal de vente. En 2017, 32 % des détenteurs d’un smart speaker Echo ou Alexa ont effectué un achat dessus.

Les potentialités sont immenses, car selon Google, 50 % des requêtes des usagers devraient être vocales en 2020. Toutefois, le voicebot doit encore s’améliorer techniquement pour délivrer une conversation 100 % fluide.

 

Nos 4 conseils pour vous aussi, développer une application vocale sur un smart speaker

  1. Posez-vous la question de la valeur ajoutée de l’application, en l’inscrivant dans les parcours et les usages clients. Par exemple, Sephora propose via Google Home des conseils beauté et des podcasts d’influenceurs pour ses clientes les plus curieuses.
  2. Le voicebot n’est pas un miroir de votre site, il vaut mieux repartir de 0 pour mieux prendre en compte les spécificités du voicebot, auquel l’utilisateur a tendance à parler de façon plus libre et plus spontanée.
  3. Privilégiez ensuite une approche « test & learn » basée sur le ressenti du client, pour être sûr d’obtenir un rendu fluide et naturel.
  4. Reflétez l’identité relationnelle de votre marque à travers la personnalité du service vocal en soignant le script. L’aspect créatif est au moins aussi important que l’aspect technique.

 

Envie d’en savoir plus ?  Colorado, le spécialiste de l’expérience client, peut vous accompagner dans votre réflexion sur l’amélioration des parcours et l’innovation dans la relation client.

 

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Et si l’on mettait enfin la réalité virtuelle au service de l’Expérience d’achat ?

Enfin arrivés ! Après une journée de randonnée sous la pluie, vous allez pouvoir souffler et reposer vos jambes sous la tente. Et là c’est la mauvaise surprise, vous découvrez dépités que non seulement votre nouvelle tente est trop petite pour trois personnes, mais qu’en plus elle n’est pas étanche…

C’est pour éviter ce genre de déboire que Décathlon a récemment innové en proposant à ses clients d’essayer l’ensemble de ses modèles de tente grâce à la réalité virtuelle.

 

Une expérience ludique et immersive pour le client

 

L’expérience a été lancée dans 3 pays, 14 magasins et en 6 langues différentes. Les clients peuvent désormais se téléporter dans le paysage de leur choix (montagne, forêt, paysage désertique,…) à l’aide d’un casque de réalité virtuelle. Une fois le décor planté, les clients visualisent, testent et contrôlent chaque détail de la tente.

En plus d’être une expérience ludique et immersive, le test en situation « quasi-réelle » permet au client de se projeter dans l’utilisation du produit et vient souvent lever les derniers freins à l’achat.

La preuve ? 95 % des utilisateurs de l’innovation chez Décathlon recommandent déjà cette nouvelle expérience.

 

Un espace de vente rentabilisé et un gain de temps pour les conseillers

 

Pour l’enseigne également, les avantages de la réalité virtuelle sont multiples. Elle permet tout d’abord d’économiser la surface d’exposition et de mieux exploiter son espace de vente.

Ensuite, elle vient faciliter la vie des chefs de rayon qui n’ont plus à s’occuper de plier et déplier le matériel et peuvent davantage se concentrer sur leur rôle de conseil et de vente.

 

Un passage à l’acte facilité

 

Enfin, au-delà des questions de places et de praticité pour les vendeurs, la réalité virtuelle est avant tout un formidable outil d’aide à la vente. En particulier sur les achats « impliquants », pour lesquels un client a besoin de se projeter et d’être rassuré avant de franchir le pas.

Ikea et le promoteur immobilier Cogedim ne s’y sont pas trompés et proposent eux aussi une expérience immersive pour permettre au client de choisir virtuellement sa cuisine ou visiter son futur appartement.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

IA, UX et big data : cocktail gagnant pour l’assurtech Lemonade

IA, UX et big data : cocktail gagnant pour l’assurtech Lemonade

Record battu ! Trois secondes montre en main, c’est le temps qu’il a fallu à l’assurtech Lemonade pour valider et régler la demande d’indemnisation d’un client ayant déclaré la perte de son téléphone portable.

Fondée en 2015, cette start-up new yorkaise spécialisée dans l’assurance de biens, vient tout juste de lever 120 M$ en décembre 2017 après un premier tour à 60 M$. Et l’on comprend facilement pourquoi. Partant du constat que le marché de l’assurance aux Etats-Unis se classait parmi les plus bas en termes de satisfaction client (source EY Global Customer Insurance Survey), les deux fondateurs, Daniel Schreiber et Shai Wininger, ont voulu proposer quelque chose de radicalement nouveau pour le consommateur.

Le principe de Lemonade ? S’appuyer sur les dernières innovations de l’intelligence artificielle et du digital pour proposer une expérience client ultra simplifiée à toutes les étapes du parcours : souscription du contrat, demande d’indemnisation et remboursement.

Conversation en langage naturel, analyse prédictive et process de validation automatisés

Concrètement, Lemonade repose sur une application qui permet de réaliser l’ensemble des démarches via le chatbot Maya. C’est bien simple – et assez unique pour un assureur – il n’y a même pas de centre d’appel !

En conversant tout naturellement avec Maya, 90 secondes seulement sont nécessaires pour souscrire un nouveau contrat en ligne. Si vous lui en faites la demande, Maya s’occupe également de résilier votre précédent contrat et de vous virer directement le restant dû sur votre compte.

Toutes les informations collectées sont ensuite analysées par des algorithmes qui évaluent votre niveau de risque et vous proposent immédiatement le tarif le plus juste.

Déclarer un sinistre ? C’est à peine plus long : 3 minutes en moyenne. Toujours via le chatbot Maya, vous détaillez votre situation par écrit, envoyez les photos des justificatifs et laissez si besoin un message vidéo avant de signer électroniquement votre déclaration. Le remboursement se fait en temps réel dans la plupart des cas.

Fin 2017 la start-up compte déjà près de 100 000 clients, séduits par la simplicité de la souscription et l’immédiateté des remboursements. Tout semble donc aller pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Et l’empathie dans tout ça ?

Mais attention, si la gestion des cas simples, les plus nombreux, est un modèle du genre et produit un véritable « effet waouh », c’est quand l’humain doit prendre le relais, pour les cas plus complexes, que le bât blesse. Service client injoignable directement, manque d’information sur les délais de traitement, réponses parfois lapidaires… L’assuré peut vite se retrouver livré à lui-même, dans un moment déjà particulièrement pénible.

C’est sans doute là pour Lemonade la dernière marche à gravir pour faire définitivement trembler les acteurs traditionnels : proposer une expérience client exceptionnelle, même pour les cas les plus complexes qui nécessitent l’intervention humaine.

Tristan ROGER

Tristan ROGER

Manager

« Essayer sans payer » : le dernier frein au shopping en ligne vient-il de sauter ?

« Essayer sans payer » : le dernier frein au shopping en ligne vient-il de sauter ?

Vous rêviez de pouvoir essayer sans compter lors de votre virée shopping en ligne ? Zalando l’a rendu possible avec son nouveau service « Essayez d’abord, payez après ». Lancé en France en janvier 2017, le parcours de paiement proposé par l’e-retailer allemand a fait entrer l’expérience d’achat sur internet dans une nouvelle ère.

Le principe est simple :  l’option « Pay later » permet aux clients de l’enseigne de commander des articles sur son site e-commerce sans en avancer le moindre euro. A l’issue de la commande, les clients reçoivent leurs articles et disposent d’un délai de deux semaines pour les essayer. Si les produits commandés ne conviennent pas, ils peuvent les retourner sans frais. Seuls les produits conservés sont facturés.

Les initiatives de ce type ont fleuri mondialement : Etam et Asos sont rentrés dans le jeu, respectivement en France et au Royaume Uni. Aux Etats-Unis, Amazon a lancé son service Amazon Prime Wardrobe sur son catalogue de vêtements, chaussures et accessoires.

Les bénéfices du nouveau service sont multiples pour le client :  
  • Essayage chez soi en toute sérénité
  • Retour gratuit et simplifié
  • Tranquillité d’esprit : le client n’a plus à vérifier s’il a été remboursé, il n’a rien avancé

Le nouveau service s’inscrit dans la grande lignée des initiatives prises par les e-retailers pour lever les freins à l’achat en ligne et augmenter le taux de transformation des clients sur Internet :

  • Livraison et retour gratuits
  • Multiplication des points de livraison et de collecte (points relais, magasins, drive, coffres des voitures)
  • Serrure connectée permettant au livreur de déposer le colis chez vous en votre absence

 

Nouveau standard de marché ou initiative éphémère ?

La rentabilité du service pour l’entreprise nous dira s’il s’imposera bientôt comme le nouveau standard du marché pour lever l’un des derniers freins au shopping en ligne et fluidifier l’expérience client.

Laura LENG

Laura LENG

Consultante

Home as a service : la colocation augmentée

Home as a service : la colocation augmentée

Ce n’est un secret pour personne : habiter à Paris, Londres, New York ou San Francisco coûte cher. Très cher. Trop cher pour certains qui se voient contraints de renoncer… ou d’innover.

C’est sur ce constat que s’est récemment développé le modèle du co-living. Le co-living, qu’est-ce que c’est ?

Inspiré de la colocation, des communautés, kibboutz et autres phalanstères, le co-living propose un habitat au cœur des « villes monde », où se mêlent au sein d’un même immeuble dédié, espaces de vie partagés et chambres individuelles. Jusqu’ici, rien de particulièrement innovant, direz-vous.

Sauf que le co-living ne s’arrête pas là : en plus de décliner les services qu’on retrouverait classiquement dans un appart’hotel comme la fourniture du linge de maison et le ménage, les résidences en co-living offrent une maison « all inclusive » : cours de cuisine, de sport, de yoga, voyage organisé, volontariat, réductions exclusives pour des concerts,…

Le credo du co-living ? Proposer un large ensemble de services, poussé au bout de sa logique et inspiré directement de la vie à l’hôtel et du coworking. Les start-up du co-living se positionnent là où location et colocation classiques ne peuvent rivaliser : avec un modèle basé sur des services impossible à proposer sans économie d’échelle.

L’argument de vente est simple : le loyer est aussi cher que pour une location classique, contrairement à une location du reste du marché, elle inclut tous les services que l’habitant n’aura plus à dépenser par ailleurs, y compris en ce qui concerne son budget sortie, aménagement, ou décoration, l’expérience de la flexibilité en supplément.

Car à l’ère numérique, le pari du co-living est bien celui du Home as a service : on peut ainsi prendre possession de sa chambre sans autre jeu de clé que son smartphone, verrouiller ses casiers de la même manière, et chacune des dépenses peut être suivie au millimètre grâce aux appareils connectés. Smart, n’est-ce pas ?

L’expérience proposée est pensée pour offrir « le luxe abordable » : le nouvel arrivant n’a plus qu’à poser ses valises, et peut profiter d’un mobilier transformable pour l’adapter à son style. S’il souhaite changer la couleur des murs de sa chambre, il lui suffit de quelques clics pour recevoir un papier peint pensé pour ne laisser aucune trace quand on le décolle.

 

Particulièrement adaptées au marché américain, les start-up telles que Ollie, Common, ou Hubhaus comptent ainsi disrupter l’offre de logement en séduisant les jeunes actifs bardés de diplômes entrant sur le marché du travail.

Ollie a ainsi déjà conquis New York et Pittsburgh, et ouvrira à Boston, Los Angeles et Jersey City en 2019. Un de ses concurrents, Common, propose déjà 14 bâtiments en co-living entre New York, Chicago, Washington et San Francisco. Le phénomène s’étend progressivement à l’Europe, en commençant par Londres (Lyvly) et Berlin (HappyPigeons).

Entre multiplication des services, fluidité d’une expérience où se mêlent les codes du luxe et de la co-working community, « l’expérience locataire » proposée par le co-living frappe fort. Cependant, ce package bien conçu ne suffit pas à emballer tout le monde.

Si en tant que jeune actif, l’expérience peut être tentante, tout le monde n’est en effet pas prêt à vivre au sein d’une large communauté.

A quand le parcours expérientiel du home as a service pour des appartements familiaux, des résidences pour personnes âgées, ou encore, pour des personnes préférant vivre seul ?

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

La reconnaissance faciale, next big thing de l’expérience client

La reconnaissance faciale, next big thing de l’expérience client

Lors de la Keynote de présentation de l’iPhone X, Tim Cook a insisté sur une fonctionnalité, le « one more thing » du dernier bijou de la firme, la dernière révolution : la reconnaissance faciale. Tout juste habitués à utiliser nos empreintes digitales pour réaliser des paiements ou déverrouiller notre téléphone, nous faisons maintenant face au « next big thing » en matière de technologie. Au-delà de la prouesse technologique, les applications en termes d’expérience client sont multiples.

La technologie n’est pas nouvelle. Cependant le développement de la reconnaissance faciale 3D qui réduit drastiquement la marge d’erreur, l’amélioration du machine learning pour exploiter les données, la communication des entreprises sur leur utilisation et l’accès au grand public via l’iPhone X par exemple, vont accélérer son adoption.

Jusqu’à présent la reconnaissance faciale est principalement utilisée par les services de sécurité qui utilisent cette technologie de biométrie pour identifier fraudeurs, terroristes et autres criminels. Cependant son usage s’étend et est déjà appliqué dans une démarche d’amélioration de l’expérience client :

  • Analyse prédictive en magasin : L’outil enregistre les mouvements d’individus catégorisés en fonction de leur visage : ethnie, âge, genre,… Des retailers comme Saks Fifth Avenue ont déjà commencé à tester cette technologie, notamment dans les pays anglo-saxons. D’après DXC, cabinet de conseil en informatique, 25 % des retailers britanniques l’utilisaient déjà en 2015 pour suivre l’activité de leurs clients en boutique.
  • Programme de satisfaction client efficace après étude des émotions : Walmart a lancé un programme pour analyser les expressions du visage des clients les plus mécontents et agir directement auprès de ces derniers. Des actions efficaces qui permettent de limiter le nombre d’employés nécessaires pour agir sur la satisfaction client.
  • Facilitation des processus de contrôle : Les check-ins à l’aéroport via reconnaissance faciale sont déjà à l’essai chez Delta Airlines. Payer avec son visage est également possible dans certains restaurants en Chine.

L’évolution de ces utilisations en appelle d’autres. Nous pouvons imaginer d’autres utilisations directement dans les Services clients avec par exemple :

  • L’identification des appelants via vidéo chat : C’est la fin de la non-remontée de fiche client car le numéro de téléphone n’est pas reconnu ou parce ce que les données du CRM ne sont pas fiables.
  • Un traitement toujours plus personnalisé : Demain le téléconseiller aura accès immédiatement à des informations telles que la boutique dans laquelle le client s’est rendu et son parcours en point de vente. Grâce à des systèmes de reconnaissance faciale connectés à une même base CRM, il pourra réaliser des actions personnalisées.
  • Des reportings qualitatifs plus précis : L’analyse des expressions du visage donne des indicateurs qualitatifs fiables en temps réel et un NPS pertinent sur l’ensemble des vidéo-contacts.

L’usage de la reconnaissance faciale par Apple a pu être moqué, mais à n’en pas douter cette technologie va jouer un rôle majeur dans nos expériences futures. Les utilisations possibles sont déjà variées et d’autres restent encore à découvrir. Bien que la firme de Cupertino vulgarise son usage, la révolution devrait venir de l’Est où la Chine est pionnière en la matière. Il faudra cependant lever les freins juridiques, notamment sur la possibilité d’utiliser des données clients sans accord préalable et de manière individualisée. En France, la CNIL étudie déjà le sujet et indique que « son caractère intrusif est croissant puisque la liberté d’aller et venir anonymement pourrait être remise en cause ».

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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