Service client sur Twitter, VIP only ?

Service client sur Twitter, VIP only ?

Il y a quelques semaines, le site frenchweb.fr reprenait une étude BVA-Viséo pour appuyer, entre autres, l’idée que le décollage massif des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client se faisait toujours attendre…à rebours de la vision développée par les éditeurs du secteur depuis 5 ans

Cet article m’a d’autant plus interpelée que je venais de tester par moi-même les vertus de Twitter.

Pour l’occasion, j’avais trouvé le prétexte parfait : la perte d’un passeport dans un avion quelques jours avant de repartir hors d’Europe. Comme 9 personnes sur 10, dans ce moment de détresse, j’ai choisi le canal téléphonique pour appeler la compagnie aérienne tchèque à qui j’avais inconsciemment abandonné mon passeport. Pourquoi ? Etre rassurée ?  Signaler l’importance de la situation ? Les deux, sans doute.

 Gérer l’urgence !

Je ne suis pas certaine que la notion d’urgence ait été perçue par les téléconseillers ni par le serveur vocal qui
interrompait l’appel toutes les deux minutes avec une charmante explication en tchèque. Les réponses à mon mail de détresse, ainsi qu’à mon formulaire web, reçues quelques trente jours pl
us tard, étaient encore moins familières à mon besoin d’immédiateté.

Anticipant un délai de ce genre, je me suis rappelée les « on dit » des articles et autres conférences : le petit oiseau Tweet Czech Airlinesbleu m’est apparu. Cent quarante caractères résumant l’urgence, l’angoisse, l’inefficacité des autres canaux, et me
voilà rassurée par Paulina de Twitter, au bout de cinq minutes.

 

Stratégie défensive …

Quel intérêt a une entreprise à gérer les réclamations sur un canal tel que Twitter ? Le sujet du bad buzz saute aux yeux. Pour n’en citer qu’un, celui d’un passager de British Airways, en 2013, qui va jusqu’à sponsoriser un tweet pour appuyer sa réclamation suite à la perte de ses bagages, et refuse d’obtempérer tant que la compagnie aérienne ne daigne pas lui répondre. Au total, près de 80 000 vues de son tweet, et un British Airways pour le moins secoué.

D’après une étude Ipsos réalisée en 2013, 17% des Twittos sont des influenceurs, et près d’un connecté sur deux est actif sur le réseau. En moyenne, 15 000 influenceurs ont donc eu vent de l’événement British Airways en à peine quelques heures. Digimind complète cette vision, en 2014, en indiquant qu’un Twittos sur dix en France est journaliste. Les nouvelles peuvent aller vite.

Ce sont donc autant de relayeurs de l’information dont il faut se méfier sur Twitter au risque de libérer sur les réseaux – et donc dans toute la presse – le contenu de la boite de Pandore.

Quelles conséquences ?

Vous l’aurez compris, l’enjeu n’est pas aujourd’hui de déplacer le traitement du service client des canaux traditionnels vers les réseaux sociaux et de transformer les téléconseillers en community managers… il est bien de gérer l’e-réputation et le risque de buzz avec une équipe restreinte, un process de communication réactif et une bonne interaction avec les experts du service client.Tweet La poste

Des entreprises comme le Groupe La Poste l’ont bien compris. Le mot d’ordre ? Un message suffisamment court,
mais avec une pointe de personnalisation et si nécessaire une reprise du traitement en message privé ou par téléphone.

 

En conclusion…

Le service client reste à la marge sur un Twitter d’abord dédié au partage d’idées d’entreprises, de politiques ou journalistes, et à une veille pour les 56% de comptes français qui n’ont jamais émis un tweet. Mais ces comptes-là, ne leur suffit-il pas d’un moment d’exaspération, de panique, pour se mettre à réclamer à tout va ? D’accord, Twitter n’est pas exactement LE canal de la réclamation, mais il demeure un canal de passage malgré tout… et pourquoi pas pour faire du réseau une vitrine de la réactivité et de l’excellence de votre service client !

La collecte de données client, une entreprise délicate

La collecte de données client, une entreprise délicate

Dans un contexte où les enseignes multiplient les communications clients, de façon plus ou moins intrusive, ces derniers sont d’autant plus réticents à divulguer leurs coordonnées personnelles. Résultat: la collecte de données client devient de plus en plus difficile, même pour les informations les plus basiques (adresse email et numéro de téléphone).

Comment contourner cette difficulté sans nuire à l’Expérience Client ? Voici quelques éléments de réponse et des exemples de collecte de données client mise en place par certaines marques qui fonctionnent.

Collecte de données client : pourquoi c’est important ?

Pour les enseignes, la collecte de données client est clé : c’est la première étape vers la connaissance client. Disposer d’une base de données clients identifiés et qualifiés permet ensuite de mettre en place des plans d’animation relationnelle pour faire de l’activation de business, fidéliser les clients et encourager leur montée en gamme vers des programmes relationnel plus évolués (comme un programme de fidélité par exemple, surtout s’il s’agit d’un programme payant).

Pour le client, il existe trois motivations principales au partage de données avec une enseigne : l’accès à des services ou des contenus spécifiques (au-delà d’une simple newsletter), une offre promotionnelle et enfin l’attachement à la marque. Ces 3 facteurs sont ceux qui peuvent inciter le client à communiquer ses coordonnées personnelles et développer la collecte de données client.

Comment concrètement collecter les données clients ?

Il existe plusieurs possibilités pour organiser une collecte de données client :

La collecte “pure” de données via un questionnaire

Fonctionne via un simple questionnaire que l’on demande au client de remplir, au moment de la création de son compte client par exemple. C’est le moyen le plus classique de collecter des données clients, pas forcément le plus efficace.

La collecte par la proposition de service

Cette fois, l’on propose au client un usage utilitaire en échange de ses données. Pour que cela fonctionne,  il faut que le client voie un intérêt direct à laisser ses coordonnées : par exemple, le client laissera son numéro de téléphone s’il sait que cela lui sera utile pour recevoir ensuite la confirmation de sa commande par SMS. L’intérêt peut aussi être un gain de temps : en se connectant via son compte Facebook, le client n’aura pas besoin de remplir le questionnaire d’inscription et toutes ses données (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, …) seront transférées automatiquement à son compte client.

Attention néanmoins à ce que la proposition de service soit bien en phase avec les besoins de vos clients. Par exemple, dans le cas de Facebook, les clients hyper connectés verront un intérêt direct à se connecter via leur compte Facebook ; ce qui ne sera pas forcément le cas des clients moins utilisateurs qui pourraient alors s’avérer plutôt méfiants. Ainsi, si vous optez pour la collecte de données client via une proposition de service additionnel, il faudra préalablement identifier ce que vous pouvez apporter au client et à quel moment de son parcours, sans être intrusif, pour qu’il soit en mesure d’accepter de livrer ses coordonnées personnelles.

La collecte par l’écoute active

On va là consigner toutes les données clients collectées lors des interactions entre le client et l’enseigne. Ce mode de collecte est très utilisé notamment dans l’industrie du luxe où les clients sont peu enclins à donner leurs informations personnelles. Il convient alors de procéder en toute discrétion, d’être à l’écoute et de prendre des notes concernant toutes les informations délivrées par le client lors d’un échange : le prénom de sa femme, l’âge de ses enfants…

Pour les magasins haut de gamme avec une clientèle VIP régulière ces informations sont précieuses et pourront être consignées dans un carnet – le fameux client book, que certaines vendeuses emportent avec elles quand elles changent de maison – ou centralisées dans un outil CRM.  L’objectif de cette collecte de données client est de pouvoir les réutiliser ultérieurement pour personnaliser les échanges avec le client et le fidéliser encore davantage.

Quel niveau de qualification des données clients ?

Il est important de bien définir ses objectifs dès le départ : il existe deux niveaux possibles de qualification.

Le premier consiste à disposer d’une base de données client identifiée et qualifiée mais sans opt-in. Ce premier niveau est déjà intéressant, mais uniquement à des fins de connaissance client.

Le second niveau consiste à disposer de l’opt-in et donc d’une possibilité d’animation commerciale de la base de données clients. L’opt-in c’est l’accord du client qui permet à une marque d’utiliser ses données pour lui faire des offres commerciales et donc une animation plus personnalisée. Il s’agit généralement d’une case à cocher, lors de la création d’un compte client ou d’une commande en ligne : par exemple « j’accepte de recevoir des informations commerciales de la part de la SNCF ».

La collecte de données clients et l’obtention de l’opt-in n’ont pas forcément lieu en même temps : bon nombre de clients restent opt-out et sont activés plus tard lors de l’usage d’un autre service qu’ils ont demandé.

Enfin, il est également clé de définir le niveau d’information que l’on va demander au client. Il serait contre-productif de demander des informations personnelles qui ne seraient pas exploitées par la suite : il y a un risque fort de sentiment d’intrusion. Il faudra donc faire l’effort de prioriser les informations à demander aux clients et d’identifier celles qui sont obligatoires ou facultatives.

Quelques exemples d’identification grâce à la proposition de services qui fonctionnent …

  • Air France vous propose de vous envoyer un SMS pour vous alerter en temps réel en cas de changement ou de perturbation sur votre vol.
  • Nespresso vous propose un service de commande en ligne avec retrait en magasin et vous envoie des informations pour votre avertir que votre commande est disponible et à quel moment il est préférable de venir la chercher (heures creuses)
  • Dans les Aéroports de Paris (ou dans les groupes hôteliers), on vous demande votre adresse e-mail lors de la demande d’accès au wifi gratuit.
  • Sephora vous propose d’adhérer à son programme de fidélité directement en rayon grâce à l’utilisation de tablettes en magasin et collecte vos données en échange de conseils plus personnalisés.
  • Deezer vous propose de gagner du temps lors de la création de votre compte client, en vous connectant directement via votre compte Facebook ou Gmail : vous n’avez alors pas besoin de compléter le formulaire d’inscription, ni de choisir un mot de passe spécifique. De plus, cela vous permettra ensuite de partager plus facilement de la musique avec les membres de votre réseau.

Après la collecte de données, l’identification client.

Une fois votre base de données clients enrichie, il faudra s’assurer que les clients sont identifiables sur tous les canaux. En effet, le socle d’identification doit être omnicanal afin de ne pas créer de rupture dans le parcours client. En magasin, les technologies iBeacon ou NFC permettent d’identifier un client à différents moments de son parcours.

Enfin, après l’identification, il est important de mettre en place des plans d’animation relationnelle  et commerciale personnalisés, en tenant compte notamment de l’historique d’achat, des comportements en magasin, de la fréquence de visite, etc. Mais on passe là dans la (bonne) gestion de campagnes, et c’est un autre sujet !

Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

Comme beaucoup d’autres, le site d’EDF offre depuis peu une nouvelle fonctionnalité : le chat. Ou, plutôt, la discussion avec un avatar pouvant répondre aux questions des clients, et se présentant comme un conseiller virtuel EDF.

Puisque l’on peut sauvegarder sa conversation après l’avoir clôturée, on peut la partager ici…

 

Vous : bonjour, ai-je vraiment besoin d’un abonnement 15Kva dans ma résidence secondaire ?

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : abonnement 15 KVA

Laura : Je ne suis pas sûre d’avoir compris votre question. Vous souhaitez : souscrire un nouveau contrat ?

Vous : non

Laura : Sachez que je reste à votre disposition si vous avez la moindre question.

Vous : ah ben trop content, merci beaucoup 🙁

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire. Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : Zut !

Laura : Ce n’est pas très poli de votre part ! Je suis ici pour répondre à vos questions concernant EDF.

Vous : Vraiment ? Cela ne me parait pas évident !

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

 


 

L’oeil de l’expert  

Corpus de mots clés trop faible pour pouvoir répondre à des demandes pas si compliquées, formulations répétitives et pas très aimables, voire très administratives ou trop techniques, l’implémentation de ce conseiller virtuel EDF semble avoir été faite à la va-vite !

Sur le principe, c’est une idée à creuser, à la fois pour le client qui peut formuler sa question “en langage naturel”, sans passer par un moteur de recherche pas toujours aussi efficace que Google. Mais aussi pour l’entreprise, qui économise des contacts bien réels, et donc coûteux !

Mais le taux de réponse doit être suffisant pour éviter de susciter de l’agacement, voire une franche incrédulité, comme c’est le cas ici ! Constituer une base de mots-clés (qui serviront de repères) et de réponses détaillées est un exercice long mais nécessaire, car c’est à ce prix que ce module prend tout son sens !

Fonctionnalité également utile mais non activée ici : la proposition de transfert vers un autre canal (chat, téléphone, email…), voire la reprise discrète par un conseiller bien réel, une fois que quelques échanges et un peu de temps passé ont permis de confirmer qu’il y avait bien un vrai client avec un vrai problème au bout de la ligne, bonne manière de limiter le nombre de contacts “polluants”.

Customer Effort Score (CES) : qu’est-ce que c’est ?

Customer Effort Score (CES) : qu’est-ce que c’est ?

Le CES, pour Customer Effort Score (Score d’Effort Client en français) est le score moyen obtenu en posant à un échantillon de clients (utilisateurs ou prospects) la question suivante : sur une échelle de 1 à 10, à combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour [faire affaire avec cette entreprise] (à remplacer par : voyager avec notre compagnie, souscrire votre contrat, être remboursé, accéder au SAV, modifier son créneau de livraison, etc.).

L’effort est intrinsèquement lié au parcours du client. La mesure s’accompagne donc de questions plus précises sur chaque étape du parcours client. Dans le cas d’une compagnie aérienne, on mesurera par exemple le Customer Effort Score de chacune de ces étapes : l’accès au service, la compréhension du tarif, le choix d’un vol, le paiement, etc. L’effort consenti par le client pour atteindre son but est ainsi mesuré précisément tout au long de son parcours.

La notion d’effort, telle que mesurée par le Customer Effort Score, peut elle-même reposer sur différentes composantes :

  • le temps d’attente
  • l’effort financier (par exemple, le fait de devoir préalablement acheter un équipement avant de participer à un voyage) – sans parler ici du prix du produit ou du service
  • l’effort physique (j’ai dû moi-même porter ma valise de 30 kg dans l’escalier en sortant du métro),
  • l’effort cognitif (il m’a fallu dix bonnes minutes pour comprendre comment changer mon adresse)
  • la lourdeur du parcours (après 5 clics, il a encore fallu que je crée un compte client)
  • l’effort relationnel (le vendeur semblait ne pas me voir)

Le Customer Effort Score global peut ainsi être complété par des mesures sur chaque étape de parcours, étayées de questions optionnelles portant sur la nature de l’effort fourni. On mesure alors les étapes qui nécessitent pour le client un effort nul (fluidité totale), un effort léger, un effort significatif (la « goutte de sueur ») ou un effort important à très important (le casse-tête).

Idéalement, pour obtenir une valeur de Customer Effort Score pertinente et fiable, la méthodologie de mesure doit être adaptée afin de capter la voix du client le plus rapidement possible après qu’il ait fini son parcours. Il a ainsi les idées « fraîches » et se rappelle mieux de ce qui lui a nécessité plus ou moins d’effort.

Cette définition du Customer Effort Score découle des travaux de 3 Américains, publiés en 2010 dans la Harvard Business Review sous le titre « Stop trying to delight your customers ». Le succès de cette thèse est venu de ce qu’elle prenait le contrepied de la philosophie générale consistant à vouloir dépasser les attentes du client et créer de l’enchantement afin de le fidéliser. Pour les auteurs, la corrélation entre le Customer Effort Score et la fidélité (captée sinon dans l’acte, du moins dans l’intention de ré-achat) est encore plus forte qu’avec le NPS.

D’où l’intérêt, au delà de la seule amélioration d’un parcours client, de mesurer régulièrement cet indicateur..

Les adieux d’Orange

Les adieux d’Orange

Être consultant n’empêche pas d’être aussi client… avec un oeil seulement un peu plus critique ou tentant d’imaginer ce qu’il s’est passé avant qu’on en arrive là. Notre catégorie “Vu du client” raconte ces parcours et itinéraires de consommation parfois chaotiques ou surréalistes. Celui-ci concerne la résiliation chez Orange.

Séduite par une offre concurrente, mon épouse a souscrit chez l’opérateur d’en face pour l’ADSL et envoyé un courrier de résiliation à Orange. Nous restons néanmoins clients chez Orange pour le mobile et notre résidence secondaire.

En matière d’adieux, on peut dire que notre opérateur historique n’a pas fait les choses à moitié ! 5 lettres d’adieux reçues le même jour, à savoir le 20 février dernier. Les enveloppes (qui semblent provenir de 2 lieux différents) des courriers d’Orange n’indiquent pas dans quel ordre elles doivent être ouvertes.

courrier résiliation orange

L’envoi groupé d’Orange suite à la résiliation

 

Au petit jeu de la découverte (c’est presque plus long que d’ouvrir ses cadeaux de Noël), nous trouvons (après avoir classé les courriers d’Orange par ordre chronologique de date):

  • Un courrier envoyé depuis Toulon daté du 13 février, comportant quelques lignes laconiques et assez peu compréhensibles, dont l’objet en substance semble être de nous demander de ne plus appeler Orange (mais notre nouvel opérateur) quel qu’en soit le motif. Le courrier est signé d’un anonyme « Directeur du Service Clients Opérateurs Tiers »
  • Un courrier envoyé depuis Lille daté du 14 février, annonçant la facture de clôture. Ce courrier conclut par : « nous vous rappelons que notre service clients reste à votre disposition pour vous faire découvrir l’ensemble de nos offres et services », ce dont la cohérence avec le premier courrier ne semble pas limpide. Ce courrier est signé Laurence Thouveny, Directrice Relation Clients.
  • Un troisième courrier également daté du 14 février. Il s’agit cette fois des modalités de restitution du materiel (livebox et TV). Ce courrier assez didactique engage à faire vite sous peine de se voir facturer 300€ dans un délai de 7 jours après une mise en demeure. Le courrier est lui aussi signé de Laurence Thouveny, mais cette fois le lecteur a droit à une signature manuscrite (imprimée, tout de même).
  • Le 15 février, Laurence Thouveny toujours, nous écrit depuis Bordeaux pour confirmer la résiliation du compte et annonçant que les modalités de restitution du matériel seront envoyées prochainement (problème de séquence avec le courrier précédent !) ainsi que la dernière facture (redondant avec le premier courrier du 14/2).
  • Enfin, ce même 15 février, un courrier anonyme, de Bordeaux (une signature « votre service client Orange » se promène seule en haut du verso) qui reprend à l’identique les modalités de restitution du matériel. A l’identique ? Non pas tout-à-fait : la menace ne précise plus de montant et parle maintenant de 10 jours après la mise en demeure.

Quitte-t-on jamais Orange ? Il me semble qu’on ne peut qu’être soit client actuel, soit futur client du premier opérateur national. Mais la cacophonie des adieux et la multiplicité désordonnée des messages et courriers d’Orange envoyés fait mauvaise impression, alors que rien n’interdit de revenir vers cet opérateur dans quelques années, pour une nouvelle offre ou d’autres services, d’autant plus que dans ce cas là, nous restons clients d’Orange pour le mobile.

Pour l’anecdote, on observera également les modalités de contact proposées dans les différents courriers :

  • Dans le premier (le « surtout ne nous appelez plus ! »), en toute logique, aucun numéro.
  • Dans le second, on nous offre le 1014 et le 3000 ainsi qu’une adresse en TSA à Lille.
  • Dans le troisième, plus d’adresse postale mais le 3970.
  • Dans le quatrième et le cinquième, nouveau numéro avec le 3900 !

Si dans le fond, le but est de dissuader d’appeler, 3 numéros différents sont peut-être plus efficaces que pas de numéro du tout !

 


L’oeil de l’expert

Visiblement, l’organisation associée à la résiliation a un peu oubliée le client et ses attentes ! Si les différents services qui doivent nécessairement intervenir dans le process (arrêt de la facturation, récupération de la box, aspects contractuels, etc.) sont trop “en silo”, chacun envoie un courrier de son côté, alors que tout pourrait être unifié, soit par l’un des services concernés, soit au travers d’une charte de communication client qui limiterait ce genre de “bug”.

Par ailleurs, Orange semble ignorer l’intérêt à long terme d’une bonne gestion de la résiliation. Certes, il est pénible de voir un client partir, mais tout client qui part est un prospect qui s’ignore. Ne pas y mettre de freins ou d’obstacles excessif, et garder une posture professionnelle et respectueuse, c’est valoriser sa marque et la qualité de son service, pour l’avenir, le bouche à oreille et l’image. A ne surtout pas négliger, donc. 

Centre de contact multilingue – les points clés

Centre de contact multilingue – les points clés

Le centre de contact multilingue présente des avantages importants par rapport à un dispositif composé de plusieurs centres répartis dans différents pays. La mutualisation entre les différents pays permet tout d’abord de réduire les coûts d’investissement et de fonctionnement (mutualisation des fonctions supports, baisse des coûts de coordination, …). De plus, le pilotage et l’homogénéisation des opérations sont facilités par la proximité entre les différentes équipes, tout comme les échanges de bonnes pratiques.

Cependant, la mise en place et la gestion d’un centre de contact multilingue, si elle permet de centraliser la relation client pour plusieurs pays est, par nature, complexe. Voici une sélection, non-exhaustive, des points clefs permettant d’éviter les écueils les plus fréquents.

Ne négliger aucune source de recrutement

Identifier et recruter les bons profils est souvent difficile. Mais quand une compétence linguistique vient s’ajouter aux nombreuses compétences métier requises pour un poste, la tâche devient alors d’autant plus ardue. Par exemple, pour recruter un chef d’équipe avec 2 ans d’expérience, les profils seront probablement nombreux. Cependant, si cette personne doit aussi être bilingue estonien, le nombre de prétendants risque de diminuer drastiquement.

Par ailleurs, certaines nationalités sont plus réticentes que d’autres vis-à-vis de l’expatriation : c’est le cas des allemands mais aussi des belges parlant flamands.

Pour s’assurer de recruter des profils de qualité dans un centre de contact multilingue, il est donc important d’utiliser un maximum de sources pour ne pas devoir abaisser ses exigences en termes de compétences métiers. Outre les agences de recrutement spécialisées il est utile de s’appuyer sur des relais locaux comme les universités ou les organismes d’emplois. Le web est évidemment un outil puissant via les sites d’offres d‘emplois classiques, les réseaux sociaux privés et professionnels, avec des pages ou groupes dédiés aux expatriés. Enfin, ne sous-estimez jamais la puissance de votre réseau interne, la cooptation (offre d’une prime à un salarié ayant soumis un profil recruté) est un outil très efficace.

Structurer et formaliser pour éviter tout écart d’interprétation

Si ce conseil est valable pour toutes les organisations, il est crucial dans un environnement ou des dizaines de nationalités travaillent ensemble comme un centre de contact multilingue. Les points de contact sont multiples entre interlocuteurs de cultures différentes ce qui amplifie les risques de malentendus.

Pour éviter toute erreur d’interprétation et cadrer les activités, il est impératif de :

  • travailler dans une langue commune, le plus souvent l’anglais

  • formaliser les rôles, responsabilités et connaissances (processus, modes opératoires, …)

  • disposer d’une base de connaissances intuitive permettant de retrouver facilement l’information pertinente dans la langue du client

  • communiquer toutes les décisions par écrit

En effet, il serait problématique de découvrir au bout de plusieurs mois que 2 pays appliquent différemment une décision ou que l’un d’entre eux décline une procédure à sa manière.

Organiser le centre de contact multilingue par groupes linguistiques pour mieux mutualiser

La création d’équipes au sein d’un centre de contact multilingue doit faire l’objet d’une attention particulière afin de répartir au mieux les ressources et faciliter le pilotage des opérations. Tout d’abord, il convient de considérer la capacité de mutualisation des langues. Il est cependant important d’intégrer les spécificités culturelles dans la réflexion : si un client belge parlant français acceptera de parler à un français, un belge parlant flamand préférera larger parler à un autre flamand plutôt qu’à un néerlandais. Ce qui pourrait être considéré comme un détail est en réalité très important pour conserver le bon niveau de proximité avec ses clients.

L’organisation interne de l’entreprise doit aussi être considérée. Si la gestion des marchés scandinaves est centralisée, une équipe composée de finlandais, suédois et norvégiens sera probablement une solution logique car le chef d’équipe scandinave pourrait être l’unique point de contact entre le service client et le département associé.

Evidemment, les capacités de mutualisation seront accrues avec des agents bilingues (ou même trilingues), si la tolérance des clients vis-à-vis d’un possible accent étranger est suffisante.

Conserver les spécificités locales

Par nature, le centre de contact multilingue a pour objectif de satisfaire des clients très différents. S’il est important de structurer le cadre des interactions, il est impératif de laisser de l’autonomie aux équipes pour adapter les discours à la culture des clients auxquels ils s’adressent.

Ainsi, l’organisation doit être agile en adaptant les discours aux spécificités locales tout en imposant le respect des processus. Les équipes Support, notamment les fonctions Qualité et Formation, ont un rôle clef à jouer afin de trouver cet équilibre entre respect des guidelines et spécificités locales. Une des solutions possibles consiste à spécialiser les collaborateurs dédiés à qualité et formation sur un pays ou un groupe de pays.

Définir des pays pilotes 

En phase de lancement ou de développement d’une nouvelle activité, inutile de mobiliser l’intégralité du dispositif d’un seul coup. Mieux vaut définir une période de déploiement permettant un lancement progressif et minimiser les risques de difficultés techniques, problèmes de staffing, chutes des principaux KPIs, etc. Sans compter un possible effet « boule de neige » en cas de lancement simultané : les clients insatisfaits recontactent plusieurs fois le service client qui est alors rapidement submergé.

Le mieux est donc de définit pays « pilote » pour ce lancement ou cette nouvelle offre, sur lequel on peut corriger et stabiliser l’activité. Puis élargir progressivement le périmètre, pays par pays (ou par groupes homogènes) selon un plan de ramp up prédéfini,  jusqu’à traiter l’activité pour tous les pays et/ou tous les canaux. En cours de route, l’expérience permet d’améliorer et renforcer les process et leur la documentation et de mettre en place les actions correctives si besoin : outils, formation complémentaire, coaching, etc.

Dans le cas d’un centre de contact multilingue s’adressant à de nombreux pays, ce cadencement gradué est d’autant plus capital.

 

Pour une entreprise internationale traitant de petits volumes d’activité dans chacun de ses marchés, le centre de contact multilingue, bien que complexe à mettre en place, présente des avantages indéniables. Au delà de l’aspect qualitatif (permis par la taille plus grande) et financier (via les économies d’échelle), la proximité des équipes facilite le développement d’une culture client commune et la construction d’une expérience client homogène, quelque soit le pays concerné.

Amazon ou l’obsession du client

Amazon ou l’obsession du client

Arrangements fiscaux luxembourgeois, grève des centres logistiques à la veille de Noël, fronde des éditeurs anti-Kindle… pas un mois ne passe sans qu’Amazon ne défraie la chronique. Pourtant, Amazon reste l’e-commerçant préféré des Français et vient de battre son record historique en expédiant plus d’1 million de colis en une seule journée le 8 décembre dernier !

Si Amazon séduit autant les internautes, c’est bien sur grâce à un choix presque infini de produits au meilleur prix … mais si le géant américain surpasse toujours la concurrence et fidélise des consommateurs généralement très versatiles, c’est en innovant constamment au service de la satisfaction client.

Amazon : 20 ans d’innovations au service du client

« Inventer et simplifier » est une règle d’or inscrite dans l’ADN d’Amazon.  Certains « basiques » de l’e-commerce qui nous paraissent aujourd’hui encore révolutionnaires sont proposés par Amazon depuis près de 20 ans :

  • Déposer un avis sur un produit : Amazon a développé ce service en 1995, à peine un an après sa création
  • Valider un panier en 1-Click : cette fonctionnalité a été initiée dès 1999 et Amazon en a même licencié le brevet à Apple pour iTunes en 2000
  • Click & Collect : Amazon a testé ce mode de distribution avec la chaîne Circuit City dès 2001
  • Offrir les frais de port sur les commandes : la livraison gratuite des commandes de plus de 25 dollars est apparue sur le site dès 2002
  • Être livré dans l’après-midi suivant une commande : le service est offert depuis 2009 aux Etats Unis !

« Best Service is no service » : quand améliorer rime avec frugalité

Améliorer l’expérience client sans entamer les marges est le Saint Graal de tout Directeur de la Relation Client. Or Amazon fait référence dans le domaine du service client alors que l’entreprise a érigé la frugalité en règle absolue de management.

Bill Price, l’un des premiers vice-présidents d’Amazon en charge du Service Client a ainsi résumé la stratégie de service de l’entreprise dans la formule « Best Service is no Service ».

Contrairement à une idée répandue, il ne s’agit pas d’offrir un service client low-cost mais bien d’exploiter chaque contact client dans une dynamique d’amélioration continue focalisée sur 4 points majeurs

  1. Renforcer l’écoute client, identifier les irritants et l’origine concrètes des réclamations
  2. Eliminer les causes d’insatisfaction en mobilisant l’ensemble de l’entreprise plutôt qu’en imputant la responsabilité de la satisfaction client au seul service client
  3. Supprimer les contacts à faible valeur en améliorant les process et favoriser l’autonomie du client via des parcours de self-services attractifs
  4. « Surperformer » et enchanter les clients lorsqu’ils ont réellement besoin de votre aide

Ces conseils semblent naturellement relever du simple bon sens…pour autant, leur mise en œuvre nécessite un leadership sans faille et une organisation totalement customer-centric :

  • le premier des quatorze principes internes de leadership chez Amazon est « l’obsession client »
  • l’organisation intègre des équipes dédiées à l’écoute client (Customer Experience Manager) et à l’amélioration continue (ACES – Amazon Customer Excellence System Manager)
  • les indicateurs qualité font l’objet d’un pilotage serré. A titre d’exemple, le respect des performances contractuelles des vendeurs partenaires sur la marketplace est ainsi évalué sur plus de 5 critères, incluant en particulier les notes laissées par les clients mais aussi les taux de conformité des commandes ou le délai de réponse aux e-mails.

Outre la largeur de l’offre proposée, c’est très certainement cette obsession de la satisfaction client qui a permis à Amazon de devenir en 2014 le premier site e-commerce en France. Face à cette puissance de frappe et de satisfaction client, les challengers d’Amazon, quelque soit leur spécialité, vont devoir nécessairement redoubler d’imagination et d’innovation pour garder leur place ou venir chatouiller ce leader incontesté.

Conseils à un taxi parisien

Conseils à un taxi parisien

Ayant découvert récemment le service Uber, j’en suis devenu un utilisateur régulier. Il m’arrive cependant de prendre le taxi, notamment dans les cas où la densité actuelle d’Uber fait qu’un taxi est disponible plus rapidement.

Je fais le constat que le chauffeur de taxi parisien (je généralise, forcément, mais cela recoupe la majorité dans mes observations personnelles) ne semble pas encore avoir compris qu’il y avait quelque intérêt à s’intéresser à la notion d’expérience client. Je ne peux m’empêcher de penser que c’est un travail vital à la profession. Donc, si quelque chauffeur de taxi parisien me lit, je lui formule ici quelques conseils axés « expérience client ».

Initiation du taxi parisien à la notion d’expérience client

En premier lieu, faites l’expérience de prendre vous-même un taxi en tant que client (et sans dévoiler naturellement que vous êtes, vous aussi, de la partie). Quand l’avez-vous fait pour la dernière fois ? Les conseils qui suivent pourraient prendre du relief.

Moments de vérité

Pour commencer, on s’axera sur 2 moments de vérité : le début du parcours avec l’entrée dans le taxi, et la fin avec le paiement :

1er moment de vérité

Faites en sorte d’avoir une voiture toujours propre et en bon état, à l’intérieur comme à l’extérieur. On en était venu à croire cela impossible, Uber montre que cela ne l’est pas tant que cela. Lorsque vous allez à l’hôtel, vous espérez une chambre au moins aussi propre que chez vous. Pourquoi ma voiture (et je suis loin d’être maniaque) est-elle plus propre que bien des taxis ?

2nd moment de vérité

Offrez des options de paiement en ligne avec votre temps. Il n’est plus concevable pour un taxi parisien de refuser tout mode de paiement à l’exclusion du cash. Tout le monde n’a pas le porte-monnaie constamment fourni de billets pour l’ensemble des courses de la journée. Si votre client passe la moitié de son voyage à savoir s’il va pouvoir vous payer et s’il y a une banque à proximité, ce n’est pas une bonne expérience, ce n’est pas bon pour les taxis. Et puisqu’il y a un minimum imposé pour la course, qu’il soit possible de payer par carte dès ce minimum !

Moments d’enchantement

Tâchez d’avoir quelque attention pour votre client. Pas évident de dire 30 fois par jour « bonjour » et « au revoir, passez une bonne journée » ou « bon voyage », avec un sourire sincère. Un Spécialiste Café dans une boutique Nespresso fait bien plus encore. Parce que c’est son métier. Les possibilités d’attention sont tout aussi multiples que les moyen d’en manquer. Offrir, comme le fait Uber, une petite bouteille d’eau (dont le coût est dérisoire par rapport à la course) suffit à montrer à un client qu’il est considéré. Peuvent être également envisagés : des bonbons, le journal du matin…

Moments d’agacement

A l’inverse, éliminer les « marques d’inattention » et les irritants. Ne pas proposer de baisser le son (ou de couper) son émission préférée sur RTL alors que vous avez un voyageur peut-être fatigué à l’arrière, c’est manquer d’attention. Équiper la banquette comme le sol de housses en PVC et de caoutchouc renforcé, c’est signifier au client qu’il est sale et qu’il convient de s’en protéger. Quant au sapin magique, il signe l’ambiance de façon aussi convaincante qu’une senteur de lavande au petit coin.

Valoriser le service pour garder ses clients

Certains de ces conseils coûtent, un peu. Mais ils rapportent un bénéfice bien plus vaste : l’impression durable pour le client qu’il bénéficie d’un service et que, subitement, le prix de la course n’est plus si cher que cela. Le fonctionnement « à l’économie » jouait tant que personne n’était venu montrer que l’on peut circuler à Paris avec un chauffeur serviable, dans une belle auto fourbie de petites attentions, et sans se préoccuper du paiement.

C’est en menant la bataille du service et de l’expérience client que le métier de taxi parisien se préservera un bel avenir. La voie législative seule ne peut que reculer de quelques mois la transformation vitale que doivent opérer les taxis parisiens.

3 bonnes raisons d’être Customer Centric

3 bonnes raisons d’être Customer Centric

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, un avantage technique ou géographique tend à diminuer très vite. Au contraire, une vraie expertise relationnelle, une vraie connaissance des clients, va permettre de se différencier et peut devenir un vrai avantage pour les entreprises sachant en tirer profit. C’est le principe de la Customer Centricity, et l’objectif des organisations Customer Centric.

De nombreux dirigeants sont désormais convaincus de la nécessité de devenir Customer Centric, et d’orienter son organisation, ses services et sa stratégie d’abord et avant tout vers ses clients. Mais s’il faut encore convaincre, voici 3 bonnes raisons de devenir Customer Centric.

1. Améliorer l’image de sa marque

L’adage « Un client satisfait le dit à 3 personnes, un client insatisfait le dit à 9 personnes » est plus que jamais vérifié, et même accentué, avec l’arrivée de nouveaux canaux de communication digitaux, notamment les médias sociaux.

Ainsi, 77 % des clients se renseignaient sur internet avant d’acheter un produit en 2012 selon la FEVAD, et ce chiffre est en constante augmentation. Le client est de plus en plus exigeant et de mieux en mieux informé.

Être Customer Centric c’est avant tout pousser la bonne information sur le bon canal au bon moment et interagir avec les clients pour mettre en avant les “supporters” (afin qu’ils soient encore plus supporters) et prendre en compte rapidement les insatisfaits (afin de ne pas laisser un problème prendre de l’ampleur).

2. Fidéliser davantage ses clients 

Être Customer Centric c’est aussi pouvoir anticiper les besoins des clients afin d’y répondre avant même qu’ils ne les expriment. Par là même on s’assure, non seulement d’enchanter les clients et de les fidéliser sur le long terme (un client enchanté revient plus souvent et dépense en moyenne plus que lors de son premier achat) mais également de faire de ces clients un outil puissant de communication digitale.

L’étude de Frédéric F. Reichheld dans son livre L’effet Loyauté montre bien l’augmentation du panier moyen par client d’année en année (cf. schéma ci-dessous).

Capture

3. Se différencier par rapport à ses concurrents

Best Buy (un des pionniers du Customer Centricity) s’est rendu compte en 2002 que ses clients étaient en fait des clientes dans 55% des cas et qu’elles influaient dans la décision d’achat dans 72% des cas. Par conséquent, dans une logique de parcours clients, Best Buy a mis en place des parcours spécifiques pour ses clientes : des espaces garderie à l’entrée de ses magasins et une mise en scène des produits (façon Ikea). Ces actions ont permis à l’entreprise de se différencier et de doubler son chiffre d’affaire et sa marge brute en 5 ans dans un marché en perte de vitesse du fait de l’apparition de pure-player en ligne.

Mieux connaitre ses clients permet ainsi de leur présenter des offres adaptées à chaque profil (push) et permet de gérer de façon cohérente (fluidité et simplicité pour le client) l’ensemble des canaux entrants et sortants afin de réduire le nombre de réclamations et de retours, et donc de diminuer le coût client tout en générant moins d’insatisfaction.

Être davantage customer centric doit finalement permettre de se différencier encore davantage. Notamment dans un contexte de crise où les consommateurs font plus attention à leurs achats et ne regardent plus seulement le produit vendu mais aussi le service délivré.

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