Les jeunes, l’argent, le paiement mobile et la vie privée

Les jeunes, l’argent, le paiement mobile et la vie privée

Extraordinaire article de Quartz, découvert grâce au bloggeur Monsieur Lâm, sur les différences entre trentenaires et vingtenaires (si tant est que ce mot existe) à propos de l’usage d’applications de paiement mobile, et de là, de l’argent et de la vie privée.

L’article en question, dont une traduction est visible ici, se limite à une discussion au sein de la rédaction du magazine américain Quartz à propos des applications de paiement mobile et de leurs usages. Discussion au cours de laquelle les “vieux” (en réalité, les plus de 30 ans) découvrent que les “jeunes” (de moins de 30 ans, donc) utilisent ces applis, et en particulier l’application de paiement mobile Venmo, plusieurs fois par semaine. Pour payer des coups, partager des courses de taxi ou régler des factures en colocation.

Du paiement mobile au réseau social

Mais non seulement ils s’en servent davantage que des journalistes pourtant experts de la technologie et des usages ne pouvaient le penser, mais ils n’hésitent pas non plus à partager sur les réseaux sociaux ces paiements et échanges d’argent. Stupéfaction dans le clan des vieux, pour lesquels on touche là à ce qu’il y a de plus privé, voire sensible en matière de protection de ses informations personnelles.

Je n’aime pas le fait qu’ils détiennent mes infos bancaires, mais ça reste très utile et rapide
Je garde mes détails financiers privés mais je pense plutôt à la manière dont les gens peuvent se montrer créatifs par la manière dont ils décrivent ce qu’ils remboursent

paiement mobile sur Venmo

Flux d’info Venmo

Réponse des “jeunes” : on s’en fiche un peu, c’est parfois pratique, c’est aussi un moyen d’expression (d’humour, de private jokes) via l’intitulé du paiement mobile que l’on peut personnaliser (et déconnecter complètement du sujet), et l’utilité du service dépasse toute considération éventuelle sur le partage public d’information privées, celles-ci étant déjà largement partagées par ailleurs.

Cela ne fait donc aucune différence avec Facebook
J’en sais juste un peu plus que je ne le voudrais sur les dépenses de week end de mes amis de lycée

S’il fallait un nouvel exemple que “la vie privée est un problème de vieux cons“, celui-ci est éclatant. Comprendre le digital, ce n’est pas juste une histoire de technologie, d’outils, de pratiques ou d’habitudes. Il y a clairement un aspect générationnel et une attitude générale à prendre en compte, y compris visiblement en matière de paiement mobile. Savoir percevoir et analyser, sans la juger, cette différence, est d’une toute autre difficulté que de simplement lancer une application mobile, que l’on puisse payer avec, le faire savoir… ou non.

Quand le luxe rencontre le digital

Quand le luxe rencontre le digital

En matière de numérique, le luxe est un secteur bien spécifique, voire paradoxal. Malgré une clientèle connectée et largement équipée en smartphones les marques de luxe tardent à digitaliser leurs parcours client. Luxe et digital ont parfois du mal à cohabiter. Chanel a par exemple fait le choix de ne pas distribuer ses produits de prêt-à-porter et de maroquinerie sur Internet. Le parti pris de cette grande maison n’est évidemment pas lié à une question de moyen, mais correspond à une décision stratégique.

En effet, l’acte de vente dans un magasin de luxe est une cérémonie empreinte d’une symbolique forte. Ce n’est pas seulement un produit qui est vendu en boutique, c’est une expérience : les conseils attentionnés et l’accompagnement personnalisé du vendeur, l’histoire de la maison et les stimulations multi-sensorielles procurées par le toucher d’un tissu ou le cadre majestueux de la boutique.

De l’autre côté, Internet est un espace de liberté où les clients peuvent s’exprimer librement, publier un cliché de mauvaise qualité ou encore décrire un article avec des mots inappropriés. De fait, la peur de perdre le contrôle de leur image et la volonté de conserver un certain élitisme peuvent expliquer le retard des marques à mixer luxe et digital. Enfin, là où les investissements massifs en boutique sont facilement perceptibles par les clients, l’argent investi dans un site internet est beaucoup moins différenciant.

Comment mixer expérience du luxe et digital ?

Toutes les marques de luxe ont aujourd’hui investi le digital à des degrés différents. Celles qui ont décidé de vendre en ligne passent parfois à côté de quelques règles digitales clés, et leurs sites sont souvent peu fonctionnels comparés à ceux des pure players. A vouloir recréer à tout prix l’univers luxe de la boutique, l’expérience digitale s’en trouve dégradée et les parcours client deviennent complexes. Par exemple : des contenus lourds, des pages qui mettent du temps à charger, des intitulés de rubriques peu clairs, des sous-menus qui obligent l’internaute à revenir en arrière et rendent la navigation difficile… 

On assiste à un nivellement sur Internet : les expériences digitales sur les sites des marques (luxe et mass-market) sont comparées. Le défi pour les marques de luxe étant de parvenir à proposer un parcours client digital original et haut de gamme.

Voici quelques pistes possibles pour façonner une expérience digitale de luxe :

  • Un site internet bien pensé en termes d’ergonomie, de rapidité d’affichage et de simplicité de navigation

  • L’élégance et la beauté des contenus digitaux

  • Un service client humanisé et proposé à bon escient

  • Une relation client personnalisée : un conseiller identifié par son nom et sa photo, un client reconnu s’il a laissé des informations et une touche personnelle dans chaque échange, par exemple.

Enfin, un changement de mentalité s’impose : le digital ne doit plus être considéré comme un concurrent des magasins physiques mais comme un allié, les deux réseaux (boutiques de luxe et digital) devant apprendre à travailler main dans la main.

Les objectifs d’une application mobile de marque

Les objectifs d’une application mobile de marque

102 milliards, c’est le nombre de téléchargements d’applications sur le parc mondial des smartphones en 2013. C’est 60 milliards de plus qu’en 2012. Offrir à ses clients une ou plusieurs applications proposant de nouveaux services qui permettent de mieux interagir et mieux vivre son contrat est donc devenu une obligation tant le mobile tient au rôle central dans la relation client désormais. Il permet en effet de communiquer, de stocker via le Cloud, de consulter facilement les données personnelles, de nouvelles technologies telles que le NFC ou les iBeacon d’Apple permettent enfin d’enrichir la relation avec les marques avec des fonctionnalités de paiement ou mieux géolocalisées.

C’est parce que le mobile simplifie en premier lieu la vie du client qu’il devient le point d’entrée naturel de la relation client – par téléphone, mail, réseaux sociaux… ou sur l’application.

Pour une entreprise ou une enseigne, il existe 4 grands objectifs possible pour une application mobile de marque utile en termes de business :

  • Améliorer l’offre de service au client

  • Améliorer les processus de traitement des demandes clients

  • Développer une stratégie d’évitement de contacts

  • Amplifier l’intensité relationnelle avec le client.

Pour atteindre ces objectifs, les marques doivent composer intelligemment l’offre de service de leur application mobile.

Elles disposent pour cela de 5 catégories : les informations générales, les informations personnelles, les services transactionnels, les services relationnels et l’extension du périmètre de service. Ces catégories d’offre ne sont ni étanches ni figées. Les marques doivent trouver le mix qui corresponde à leurs objectifs.

Des besoins différents selon le secteur d’activité

Selon les secteurs d’activité, les informations à intégrer dans cette application mobile de marque ne seront pas les mêmes.

Application mobile de marque par secteur d'activité

Offres de service choisies par secteur d’activité

Finalement, une application mobile de marque efficace en matière de relation client doit probablement répondre à cinq critères-clés.

  1. Une utilisation qui coule de source

  2. Une navigation fluide, intuitive et sans bug

  3. La contextualisation du client

  4. Le traitement du client à 360°

  5. L’exploitation du reflexe smartphone

Devenue un pilier essentiel du dispositif omni canal de Relation Client, l’application mobile doit désormais être pensé comme une offre relationnelle à part entière, intégrée avec les autres canaux et cohérente avec le positionnement de la marque et le reste de l’expérience client.

Les étranges pratiques d’Orange

Les étranges pratiques d’Orange

Ce samedi midi, 6 jours après mon retour d’un voyage professionnel au Brésil, un sms réveille mon téléphone : « Orange alerte : votre consommation est de 197 euros. Merci de nous contacter au 3970 muni d’une carte bancaire »

Je précise que j’ai déjà eu des factures plus élevées, et que par ailleurs mon historique de paiement ne comporte pas d’incident.

  • Inquiété par ce sms (dont le ton est fort directif, et qui n’explique pas si l’appel au 3970 est nécessaire pour éviter une éventuelle suspension ou autre mesure désagréable), j’appelle.
  • Le numéro mène au SVI. Irritant de devoir trouver le, le bon menu sachant que c’est Orange qui sollicite l’appel. Un peu au hasard je sélectionne contrat et facture, et finis par trouver un choix qui mène à un conseiller.
  • C’est à moi d’expliquer au conseiller ce qui se passe et que, de mon point de vue, il n’y a pas de quoi fouetter un chat. Il me demande tout de même si je veux payer par CB. Sous quel pretexte ? Non Mr Orange, vous pourrez me prélever comme chaque mois depuis… plus de 10 ans de relation ininterrompue avec vous, Mr Orange, même si vous semblez avoir perdu confiance en moi.
  • La réponse fait un peu vasciller : « Très bien , j’informe le recouvrement que vous paierez normalement à la fin du mois ». Recouvrement ? Que me vaut les honneurs d’un tel service ? Et dois-je être rassuré par le fait qu’il faille au conseiller envoyer un email (sic) audit service pour les prévenir… que je vais payer ?

Si on comprend aisément que l’opérateur ait mis en place un process de prévention des impayés, force est de constater qu’il manque sérieusement de vision « customer-centric ». Pour l’heure, voilà un irritant qu’il faudra à Orange quelques mois pour me faire oublier !

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