Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Plutôt que de déplorer un manque de budget, pourquoi ne pas miser sur les ressources à disposition que sont les équipes, les partenaires, mais aussi et surtout les clients ? Voici quelques pistes de réflexion proposées par Patrice Mazoyer, Président de Colorado, pour entamer des initiatives économiques et néanmoins efficaces en termes de relation client.

Retrouvez l’intégralité de cet article sur : www.relationclientmag.fr – “Être ambitieux en matière de relation client sans budget”

 

Le bouton connecté Amazon qui commande en 1 clic

Le bouton connecté Amazon qui commande en 1 clic

Peut-être ne l’avez pas vous vu passer. Rue89 a détaillé le fonctionnement et le principe du Dash Button, sorte de bouton connecté Amazon, qui doit permettre de commander en 1 clic ses consommables quotidiens : capsules de café, dentifrice, lessive…

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Similaire dans l’approche au fameux bouton connecté Darty, qui servait lui à contacter le service client associé à ses appareils électroménagers, le bouton connecté Amazon va lui jusqu’à lancer une commande de produits consommables.

La logique est la suivante : placé à côté de la machine à café, sur l’imprimante, l’étagère ou sur la machine à laver, ce petit dispositif, connecté au wi-fi de la maison, permet de commander très simplement une recharge au moment où on s’aperçoit qu’on va bientôt manquer (de café, d’encre ou de papier toilette…) ! Le bouton connecté Amazon remplace ainsi l’ardoise dans la cuisine ou le papier sur le frigo, et surtout déclenche une livraison dans les 48h, dans la taille ou le conditionnement que l’on aura préalablement choisi.

Proposé dans un premier temps aux membres Premium (qui ont droit à la livraison gratuite mais paient un abonnement annuel) et uniquement aux Etats-Unis, son intérêt pour les marques et les distributeurs est évident ! Mais les consommateurs auront-ils vraiment envie de coller un peu partout dans leur maison un bouton connecté Amazon, semblable à des interrupteurs “publicitaires”, pour quelques commandes par an ?

Sans aller jusqu’à l’arlésienne du “frigo connecté” qui n’a jamais marché, une appli bien faite regroupant toute cette catégorie de produits, et apprenant avec le temps la consommation moyenne du foyer, serait sans doute bien plus simple et beaucoup moins intrusive. Mais l’initiative de ce bouton connecté Amazon montre bien que l’enjeu de demain, en matière de distribution et pour les marques de grande consommation se situe là : être présent au bon moment, au bon endroit, pour ne jamais quitter l’esprit du consommateur !

e-Constat : les premiers chiffres

e-Constat : les premiers chiffres

Trois mois après le lancement de l’appli e-Constat, appli mobile commune à tous les assureurs qui dématérialise le constat amiable, la Tribune de l’Assurance communique des premiers chiffres.

On apprend ainsi que l’appli a été téléchargée 110 000 fois, ce qui est effectivement encore peu, comparé aux nombres d’automobilistes. Mais 1 200 constats ont déjà été réalisés via l’appli e-Constat : c’est à la fois peu et beaucoup ! Peu, rapporté aux 25 000 constats quotidiens réalisés par les assureurs français (soit moins de 0.1% en première approximation). Mais beaucoup face aux 110 000 téléchargements (un peu plus d’1% des possesseurs de l’appli eConstat s’en sont servis pour effectivement réaliser un constat), et surtout un volume qui permet déjà de tester la fiabilité et la robustesse du process de traitement côté assureurs.

Car, c’est l’autre information fournie par la Tribune de l’Assurance : quasiment tous les assureurs français, et notamment les plus gros, ont intégré l’application e-Constat. Certains l’ayant même intégré dans leur propre application, don Axa, Matmut, Allianz, Maif, etc.

Démarrage plutôt réussi, donc, mais l’essai reste à transformer.

Community manager Nespresso, ou l’adaptation totale au language du client

Community manager Nespresso, ou l’adaptation totale au language du client

Le community management est une activité délicate, parfois compliquée voire carrément “casse gueule”. Difficile de répondre à des demandes exotiques, des clients énervés et exigeants, parfois en urgence, et le tout en 140 caractères… (qu’on peut doubler ou tripler, mais quand même).

Certains s’en sortent néanmoins très bien, avec humour et même la petite touche supplémentaire qui fait tourner la réponse sur les réseaux sociaux et rend la marque (et le community manager) qui répond immédiatement sympathique.

Le parler médiéval du community manager Nespresso

A un tweet mentionnant Nespresso, sans que ce soit une question ou une interpellation directe (mais néanmoins une façon pour l’émetteur d’alerter la marque en espérant incidemment une réponse), le tout entièrement en vieux français, façon médiéval, le community manager Nespresso ne se démonte pas : il répond dans la même langue.

Community manager NespressoVous aurez remarqué qu’utiliser le vieux français n’empêche pas d’y glisser les requêtes “classiques” dans ce genre de cas : le numéro de membre en l’occurence !

On ne sait néanmoins pas à ce jour si la machine Nespresso a été réparée…

“Parler jeune” est aussi une option

Autre exemple avec la même approche d’adaptation totale au phrasé et au type de language utilisé par le client : celui du community manager de TAO, le réseau de tramway & bus de l’agglomération d’Orléans.

Community manager Tao

A une interpellation à base de “wesh”, et de “cimer gros”, le CM ne faiblit pas là non plus, et s’adapte subtilement au language jeune et familier. Le tout en fournissant l’information demandée, en l’occurence l’horaire du prochain bus… qui de fait est déjà passé. Pas d’hostilité, désamorçage de toute insatisfaction potentielle. La réponse n’est pas seulement efficace en termes de buzz, elle l’est aussi pour le client.

En conclusion ?

Le community manager Nespresso et le CM Tao ont bien fait leur boulot : répondre à un client, lui fournir la bonne information, au moment où celui-ci en a besoin. Ils auraient pu se contenter d’une réponse “standard”, conforme au modèle. Ils ont fait le choix (personnel ou non, “piloté” ou pas, on ne saura pas) de sortir du cadre. Parfois ça ne fonctionne pas ou ça dérape. Cette fois ça a parfaitement marché.

Preuve que le community management, comme la relation client en général, repose avant tout sur l’écoute et l’empathie de ceux qui répondent. Laisser la place à cette originalité est aussi une preuve de maturité en la matière.

Liens de la semaine #3 – Monde du luxe, numérique et expérimentations

Liens de la semaine #3 – Monde du luxe, numérique et expérimentations

En quelques liens, ce que vous avez (peut-être) raté cette semaine, et qui mérite un peu d’attention : startup dans le monde du luxe, digitalisation de la gestion d’actifs, expérimentation à la SNCF, merchandising online et machines à café.

 

Les startup débarquent dans le luxe – Maddyness

Revue de quelques inspirations parmi les startups qui tentent de “hacker” le monde du luxe. Entre crowdfunding et déconstruction du modèle du luxe (Everlane), approche humanitaire (Wabby Parker aux US, reproduit par Jimmy Fairly en France) et construction d’une nouvelle marque de costumes sur mesure (Suit Supply). Finalement éloigné du “vrai” luxe, mais pourtant à surveiller.

 

La vague numérique défie la gestion d’actifs – Les Echos

Preuve que la digitalisation n’épargne aucun secteur, les fonds de gestion d’actifs, jusque là “protégés” par une très forte dimension relationnelle et de faible besoins en outils s’attendent à être bousculés par l’arrivée de nouveaux acteurs. Au premier rang desquels les géants du web, qui combinent une capacité de recrutement de clients phénoménales et des outils algorithmiques surpuissants pour optimiser la gestion elle-même.

Preuve, s’il en fallait, qu’aucun secteur ne peut se prétendre à l’abri de nouveaux arrivants venus du digital.

 

Des Google Glass pour contrôler un billet de train, est-ce bien raisonnable ? – Le Monde

Expérimentation à la SNCF (chez IDTGV en particulier) : utiliser des Google Glass pour contrôler les billets de train. Réactions… mitigées !

Il s’agit de “rechallenger les gestes métier”, explique Valérie Delhinger, directrice générale de la filiale. Tout un programme.

Mais démonstration que certains objet connectés vont probablement modifier profondément beaucoup des réflexes du retail. A expérimenter donc au plus vite.

 

Mettre en place un merchandising visuel, même en ligneUK expérience client – Retail Touch Points

Interview d’un spécialiste du sujet à l’occasion du salon New Yorkais Fashion Digital.

In order to fully embrace the power of omnichannel, it’s important to understand the contribution available via visual merchandising — what is working and what can be improved?

Utile pour le monde du luxe comme du retail grand public, quelques principes à retenir et un sujet qui reste à travailler pour nombre de boutiques en ligne.

 

Top Brewer, la machine à café connectée “ultime”

Monde du luxe et machine à café

Intégrée à un meuble design, pilotée par une appli smartphone, livrant café serré ou cappucino à la demande, d’un simple clic. Probablement inspirée du monde du luxe mais dédiée au monde de l’entreprise… cela ne va-t-il pas un peu loin ?

Les liens de la semaine #2

Les liens de la semaine #2

Salesforce et Microsoft Dynamics, en tête des CRM du marché

L’étude réalisée par l’institut G2 Crowd auprès de 1 700 professionnels place ces 2 outils en tête, sur la combinaison de 2 critères : la part de marché et la satisfaction des utilisateurs et clients.

Revue des outils CRM - Client Connection

L’étude complète (599$) est disponible chez G2 Crowd.

 

La stratégie de Chopard sur les réseaux sociaux – Petit Web

Oui, les possesseurs de Porsche utilisent aussi Twitter

La démarche de Chopard – marque de luxe s’il en est – sur les réseaux sociaux n’avait rien d’évident pour la marque. Mais venue des clients et déclinée par univers, dans une logique d’actualité et de contenu plus que de relation directe, la stratégie social media expliquée par Barbara Houdayer, directrice du digital de la marque, pourrait en inspirer plus d’un.

 

La France du Edge – l’adoption des outils numériques par les agriculteurs – Studio 404

Premier sujet de ce podcast de la “société numérique”, une plongée détendue d’un parisien dans les usages du web et de la technologie par les agriculteurs. Une vision dilettante mais intéressante de ce “web du bas”, à écouter dans le métro.

https://soundcloud.com/studio404/studio404-octobre2014

 

Les liens de la semaine #1

Les liens de la semaine #1

En quelques liens, ce que vous avez (peut-être) raté cette semaine, en matière de veille relation client : expérience ferroviaire, multicanal et service client.

L’expérience et la relation client selon Eurostar – Petit Web

L’opérateur trans-manche met le paquet sur la relation client, à la recherche de moments d’enchantement et d’assistance maximum à ses clients en difficulté, dans une logique de temps réel, de perception client et de “mise en scène” permanente, via les équipes d’Eurostar.

Par exemple, on repère les gens qui ont eu des problèmes en gare, ce qui nous permet de prévenir le « train manager », qui peut ensuite venir à leur place pour voir comment les résoudre

Le multicanal renforce l’attractivité – Les Echos

Si le lien de cause à effet n’est pas parfaitement démontré, une étude récente de perception client par enseigne montre que celles ayant des dispositifs mêlant magasin et site web s’en sortent mieux que les pure players (magasin ou web only)

Un jugement sévère sur la qualité des sites Internet marchands des enseignes (…) ne traduit que la hausse du degré d’exigence des consommateurs envers l’ergonomie et le design des sites.

 Changer de perspective sur le service clientUK expérience client – Inc.com

L’expérience d’un entrepreneur américain, créateur d’un service d’auto-édition musicale réalisant plus de 100M$ de CA renverse la perspective sur le service client, en 6 “mindsets” à transposer à sa propre situation.

Mindset 2: The customer is more important than the company.

 

L’appli catalogue vraiment innovante

L’appli catalogue vraiment innovante

Ikea vient de sortir son catalogue 2015. Ils ont choisi une application particulièrement innovante : le papier !

Vidéo gentiment humoristique qui montre que les applis mobiles ne peuvent pas tout. Cette appli catalogue Ikea a de l’avenir !

[youtube width=”680″ height=”344″]http://youtu.be/MOXQo7nURs0[/youtube]

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