La co-construction pour susciter l’adhésion

A l’instar d’autres sujets, l’expérience client requiert une adaptation et une agilité permanente pour aller au plus près des attentes des clients. Une démarche de co-construction présente deux intérêts pour accompagner le changement : une prise en compte des enjeux et contraintes des équipes pour construire dans un cadre donné par l’entreprise et une plus grande adhésion aux évolutions.

Cette co-construction peut intervenir en phase préparatoire d’un projet pour favoriser une prise de conscience collective et la définition d’une feuille de route adaptée, puis en aval pour déployer un projet. Par exemple, une entreprise d’assurance récemment accompagnée par Colorado a appliqué cette démarche, d’abord pour choisir son nouveau modèle de service client (une collaboration renforcée entre deux services ou la fusion de ces deux services), puis pour mettre en place le nouveau service fusionné.

Participer à la génération d’idées, à la prise de décision et à l’implémentation permet aux collaborateurs de mieux accepter le changement. Les appréhensions et autres réticences s’estompent plus facilement. Mais la co-construction suffit-elle pour embarquer les équipes ?

Quelques bonnes pratiques pour parachever une démarche de co-construction

Les idées émanant d’ateliers de co-construction soulèvent parfois des interrogations voire des inquiétudes chez ces mêmes collaborateurs qui en étaient à l’initiative : « Mes horaires vont-ils évoluer ? L’équipe restera-t-elle au complet ? ». Ce phénomène est d’autant plus prégnant que les collaborateurs ne peuvent participer à toutes les prises de décision qui, in fine, reviennent au management. Mal accompagnée, cette exclusion pourtant naturelle peut être facteur de démobilisation.

Il est donc essentiel de doubler la démarche de co-construction d’un vrai travail de fond. Il faut chercher à renforcer la compréhension du projet et les envies, grâce à quelques bonnes pratiques complémentaires :

  • Assurer une communication fréquente, transparente, porteuse de sens sur la suite du projet : pendant le déploiement, il est important de transmettre un planning détaillé aux collaborateurs qui ont été impliqués, pour qu’ils continuent à avoir voix au chapitre. La clef est de récolter leurs questions et d’y répondre immédiatement, ne serait-ce que partiellement. Cela indique que le point est bien pris en compte et que la démarche de construction commune continue.
  • Mobiliser un management de proximité et une écoute renforcée sur la période de déploiement pour échanger avec les équipes : il peut s’agir d’un point hebdomadaire de 15 minutes avec l’équipe pour faciliter les questions/réponses. Les projets les plus délicats sont souvent ceux qui s’accompagnent d’un changement de management et d’échanges moins fréquents ou moins fiables.
  • Etre attentif aux individualités en identifiant au sein des équipes des sponsors, porteurs du projet, et des éléments plus en retrait à mobiliser davantage ou à rassurer en priorité.

Co-construire est un premier levier pour fédérer une équipe autour d’un projet commun. L’Observatoire de l’Expérience client Colorado AFRC 2016 souligne d’ailleurs une corrélation entre l’application de démarches de co-construction et la maturité d’une entreprise en matière d’expérience client. Mais un suivi anticipé et bien orchestré dans la durée reste indispensable pour éviter toute démobilisation nocive et ainsi pérenniser des projets d’expérience client.

Ornella CANTEGREL

Ornella CANTEGREL

Consultante

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