Le Dynamic Case Management (DCM) permet d’automatiser des processus métiers pour faciliter le traitement de cas clients longs, complexes, évoluant en fonction d’événements extérieurs.

Egalement appelé Advanced ou Adaptive Case Management, le DCM s’est développé au départ dans le domaine médical et celui de l’assurance afin de traiter des situations sensibles et changeantes, devant respecter des processus stricts comme les demandes d’indemnisation ou les réclamations.

Les solutions de DCM, telles que Pega7, Appian ou IBM Case Manager, automatisent les processus métiers et workflows associés. Elles poussent directement au collaborateur la méthode à suivre et les investigations à lancer pour résoudre le cas. Elles améliorent donc nettement le temps de traitement des cas clients. Prenons le cas d’une réclamation client pour un vol de portable dans une boutique :

Au-delà d’un outil d’automatisation et de contrôle, le DCM est un outil interactif et dynamique qui permet à des sachants de résoudre au mieux des situations clients variées et complexes.

Le DCM répond aux exigences de beaucoup d’entreprises en poussant aux collaborateurs des processus métiers à suivre. Cependant, il permet de dépasser ces attentes en fournissant un environnement de travail flexible et coopératif, au-delà de directives strictes.

Les processus métiers formalisés couvrent des cas généraux permettant d’adresser un maximum de requêtes. Cependant, dans la pratique, les collaborateurs doivent régulièrement sortir de ces processus rigides pour résoudre une situation. Flexible et coopératif, le DCM est particulièrement adapté à la gestion des processus ad hoc, moins structurés. Les solutions DCM intègrent une composante collaborative et des outils pour échanger avec d’autres départements afin de résoudre les cas. Enregistrés tout au long de la vie d’un cas, ces échanges font alors partie intégrante du processus de résolution.

De plus, les processus métiers intégrés dans l’outil sont évolutifs et peuvent être améliorés en fonction des retours des collaborateurs. L’objectif est d’instaurer une amélioration continue du traitement des problématiques et donc de la satisfaction client et collaborateur. Le processus devient un support parmi d’autres sources d’informations et non une démarche figée à suivre strictement.

Avec le DCM, les collaborateurs ne sont pas des exécutants mais de véritables experts. Ce sont des sachants qui interagissent avec d’autres sachants pour satisfaire au mieux les clients, en respectant un cadre défini mais non restrictif. C’est une approche holistique et moderne, adaptée à la fois aux attentes des collaborateurs et aux demandes des clients.

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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