Une nouvelle génération de consommateurs se dessine, et elle est loin d’être facile à satisfaire. Exigeante et volatile, elle ne cherche plus simplement un produit ni même un service, mais souhaite vivre une expérience riche et différenciante. Bienvenue dans ce que Joseph Pine appelle « l’économie de l’expérience » (The Experience Economy, 1998). Mais comment passer du service à l’expérience ? L’une des grandes différences est que l’expérience est vécue par le client et qu’il y participe. L’implication du client dans l’Expérience qu’on lui propose est donc un facteur clé de succès.

Lancée en 2009, la société de déménagement Des Bras en plus a ainsi boosté son offre en permettant au client de remplacer une partie de la main d’œuvre pour réduire la facture. Cette démarche s’intègre dans un système d’options à la carte où le client choisit les modalités qui lui conviennent : le nombre de déménageurs, la taille du camion, la durée de la prestation et même les jours les moins chers. Les chiffres témoignent du succès de l’initiative : avec près de 98 % de clients satisfaits et 30 % des clients ont accédé au service via une recommandation, Des bras en plus a su réinventer le déménagement traditionnel et trouver son public.

Pourquoi un tel succès ? L’aspect économique bien sûr, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Remplacer une partie de la main d’œuvre génère chez le client un sentiment de responsabilisation et de maîtrise des coûts non négligeable, car celui-ci agit désormais sur des variables qui étaient traditionnellement gérées par l’entreprise. Le client expérimente également un nouveau type de relation client. Exit le mode de fonctionnement ascendant et distancié entre le client et la marque. Le client fait désormais équipe avec elle, se faisant déménageur professionnel le temps d’une journée. Ce sentiment de complicité est renforcé par une image décalée sur les réseaux sociaux et un service client disponible 24H/24.

Plus largement, Des Bras en plus s’inscrit dans l’essor de l’économie collaborative, qui repose sur l’échange et le partage de biens et de services. En effet, de plus en plus de consommateurs, conscients des limites de l’écosystème et en quête de sens, cherchent à reprendre le contrôle sur leur consommation, dans une logique d’empowerment. En témoigne l’ouverture en novembre dernier du premier supermarché coopératif et participatif de Paris, « La Louve ». 4 000 coopérateurs co-financent et gèrent le magasin, pour accéder en retour à des produits à bas prix. C’est également un lieu privilégié où débattre sur l’alimentation, pour lequel certains coopérateurs font le déplacement depuis Reims.

Bien sûr, il n’est pas toujours aisé d’adopter l’économie collaborative, car le client doit donner de son temps et de son énergie. Mais quelle n’est pas la satisfaction de s’affaler dans son canapé en fin de journée lorsqu’on l’a déménagé soi-même !

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

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