Aujourd’hui, la fidélisation des collaborateurs est un enjeu majeur pour plusieurs raisons. Outre la fuite d’expertise, remplacer un employé a un coût : productivité réduite, coûts de publicité pour recruter, temps passé à conduire des entretiens d’embauche,… Quels sont les outils / moyens pour fidéliser ses collaborateurs et les faire adhérer aux stratégies de l’entreprise ?

Favoriser le bien-être des collaborateurs dans l’entreprise

Autrefois négligé, le bien-être au sein de l’entreprise est devenu un moteur principal pour fidéliser les collaborateurs. Un courant récent qui touche particulièrement les nouvelles générations.

En effet, un personnel heureux au travail contribuera au rayonnement de l’organisation : réduction du turnover, amélioration de l’efficacité, fluidité des process, meilleure exécution, participation à l’innovation, motivation pérenne,…

Le degré de satisfaction du collaborateur et de son bien-être au sein de l’organisation auront des effets bénéfiques sur la qualité de réalisation de ses missions et de sa communication (interne et externe). Selon l’organisme d’études canadien BC Stats, «lorsque 80 % des employés sont fortement engagés, la satisfaction client est réciproquement de l’ordre de 80 %. Les deux valeurs étant indissociablement liées.».

Donner le sourire aux salariés est une préoccupation qui a explosé en France l’an passé, avec la multiplication d’un poste atypique : le Chief Happiness Officer (CHO), dont la mission consiste à créer les conditions favorables à l’épanouissement et au bien-être au travail. À titre d’exemple, le site d’annonces Qapa a vu son nombre d’offres pour devenir CHO augmenter de 967 % entre 2014 et 2016.

Piloter la satisfaction sur des moments clés

L’Employee Feedback Management est un concept qui consiste à mesurer la satisfaction des collaborateurs sur des moments clés, comme par exemple après un processus d’intégration, une formation, une promotion,… et de remonter cette information au management pour engager des actions adaptées, notamment en cas d’insatisfaction. Il ne s’agit plus aujourd’hui de mesurer une fois par an la satisfaction interne mais bien de suivre et piloter le bien-être des collaborateurs tout au long de leur expérience professionnelle dans l’entreprise.

Il ne peut pas y avoir de clients heureux sans collaborateurs heureux…L’enseigne Leroy Merlin l’a bien compris, en mettant en place un plan de transformation sur plusieurs années, avec une communauté très large de salariés et de clients où toutes les voies possibles ont été combinées pour favoriser la fidélisation du personnel.

Autre exemple avec le site d’emploi Glassdoor qui permet de découvrir les entreprises grâce aux avis collaborateurs. Système basé sur la recommandation et le bouche à oreille spontané, levier bien connu des marketeurs pour faire connaître une marque sans investissement coûteux.

Toutefois, l’Employee Feedback Management connaît des zones d’incertitude. La mesure de la satisfaction peut ne pas refléter fidèlement l’état de motivation des salariés. En effet, être satisfait au travail ne veut pas toujours dire être motivé. Un employé peut se sentir pleinement satisfait de ses conditions de travail, de ses collègues,… sans pour autant être engagé et performant dans ses missions.

Par ailleurs, se pose également la question de la confidentialité des réponses collaborateurs remontées aux managers et des dérives possibles à anticiper. Pour mener à bien ce type de projet, la direction doit sécuriser la mise en place en portant ce projet, et en formant les managers à développer une nouvelle approche de management, basée sur la bienveillance et l’exigence.

Impliquer les collaborateurs dans le développement de l’organisation

Intégrer les salariés dans certaines prises de décision ou certaines actions, les faire participer au projet de l’entreprise sur la base du volontariat, peut fortement contribuer au sentiment d’appartenance et donc au désir de se réaliser dans l’organisation, à condition de leur donner tous les moyens pour accomplir ces actions, en toute autonomie et responsabilité (notion d’empowerment). L’investissement demandé sur ces enjeux est à doser en fonction de la motivation et des compétences de l’employé.

En revanche, dans un modèle managérial trop directif, où le collaborateur doit simplement exécuter des tâches sans prise d’initiative possible, le détachement au développement de l’entreprise sera d’autant plus prononcé. Par ailleurs, une structure de groupe avec des liens de dépendance entre les différentes entreprises qui le composent, peut également renforcer le détachement du salarié.

La rémunération, l’association à la vie de l’entreprise, l’animation et le bien-être dans l’entreprise, le parcours d’évolution, le développement des compétences, l’accompagnement de son manager,… autant de leviers pour créer les conditions de la motivation. Mais s’il est vrai que certains besoins sont largement partagés, il n’en reste pas moins que chaque employé a des motivations qui lui sont propres et que l’entreprise ne pourra pas forcément toujours combler. Le niveau de réponse possible déterminera in fine son degré d’engagement, qui influera sur sa performance. Ainsi, la mesure de la satisfaction permettra d’évaluer très finement ses besoins pour apporter des solutions d’action de fidélisation de manière individuelle.

Quynh-Thu Nguyen

Quynh-Thu Nguyen

Editorial Content Manager

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