Record battu ! Trois secondes montre en main, c’est le temps qu’il a fallu à l’assurtech Lemonade pour valider et régler la demande d’indemnisation d’un client ayant déclaré la perte de son téléphone portable.

Fondée en 2015, cette start-up new yorkaise spécialisée dans l’assurance de biens, vient tout juste de lever 120 M$ en décembre 2017 après un premier tour à 60 M$. Et l’on comprend facilement pourquoi. Partant du constat que le marché de l’assurance aux Etats-Unis se classait parmi les plus bas en termes de satisfaction client (source EY Global Customer Insurance Survey), les deux fondateurs, Daniel Schreiber et Shai Wininger, ont voulu proposer quelque chose de radicalement nouveau pour le consommateur.

Le principe de Lemonade ? S’appuyer sur les dernières innovations de l’intelligence artificielle et du digital pour proposer une expérience client ultra simplifiée à toutes les étapes du parcours : souscription du contrat, demande d’indemnisation et remboursement.

Conversation en langage naturel, analyse prédictive et process de validation automatisés

Concrètement, Lemonade repose sur une application qui permet de réaliser l’ensemble des démarches via le chatbot Maya. C’est bien simple – et assez unique pour un assureur – il n’y a même pas de centre d’appel !

En conversant tout naturellement avec Maya, 90 secondes seulement sont nécessaires pour souscrire un nouveau contrat en ligne. Si vous lui en faites la demande, Maya s’occupe également de résilier votre précédent contrat et de vous virer directement le restant dû sur votre compte.

Toutes les informations collectées sont ensuite analysées par des algorithmes qui évaluent votre niveau de risque et vous proposent immédiatement le tarif le plus juste.

Déclarer un sinistre ? C’est à peine plus long : 3 minutes en moyenne. Toujours via le chatbot Maya, vous détaillez votre situation par écrit, envoyez les photos des justificatifs et laissez si besoin un message vidéo avant de signer électroniquement votre déclaration. Le remboursement se fait en temps réel dans la plupart des cas.

Fin 2017 la start-up compte déjà près de 100 000 clients, séduits par la simplicité de la souscription et l’immédiateté des remboursements. Tout semble donc aller pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Et l’empathie dans tout ça ?

Mais attention, si la gestion des cas simples, les plus nombreux, est un modèle du genre et produit un véritable « effet waouh », c’est quand l’humain doit prendre le relais, pour les cas plus complexes, que le bât blesse. Service client injoignable directement, manque d’information sur les délais de traitement, réponses parfois lapidaires… L’assuré peut vite se retrouver livré à lui-même, dans un moment déjà particulièrement pénible.

C’est sans doute là pour Lemonade la dernière marche à gravir pour faire définitivement trembler les acteurs traditionnels : proposer une expérience client exceptionnelle, même pour les cas les plus complexes qui nécessitent l’intervention humaine.

Tristan ROGER

Tristan ROGER

Manager

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