« Brace yourselves », IoT, acronyme anglais de Internet des objets, est annoncé comme une nouvelle révolution, notamment pour toutes ses applications dans le domaine de la relation client. L’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe) estime qu’il y aurait 15 milliard d’objets connectés déjà en circulation, avec par exemple l’Apple Watch mais aussi des objets plus communs comme des alarmes ou détecteurs de fumée. L’adoption de l’IoT par le grand public semble déjà être une réalité.

Des applications pleines de promesses pour la relation et l’expérience client

Les bénéfices apportés par l’IoT sont aujourd’hui centrés autour de 2 axes :

  • Un enrichissement de l’expérience apportée grâce à plus de personnalisation et de proactivité via les données collectées et envoyées par les objets connectés
  • Une simplification des parcours clients grâce à l’automatisation de certaines tâches et des processus de résolution à distance, synonymes également de baisse des coûts pour les opérateurs

Ainsi, Toyota a développé des voitures connectées qui permettent à la voiture elle-même de « tweeter » ses propriétaires quand il faut recharger la batterie ou réaliser un entretien. Cette technologie s’appuie sur la solution IoT cloud développée par Salesforce, leader des solutions CRM (Salesforce).

Une valeur ajoutée qui reste aujourd’hui encore limitée avec des contraintes à lever

« L’IoT, qui devait casser les silos, ne fait qu’allonger les silos », Luc Julia lors de la Viva Technologie 2017

L’interconnexion des objets connectés en est effet à ses balbutiements, ce qui limite souvent leur valeur ajoutée.

Ainsi, les bracelets connectés Fitbit, reliés à une application mobile, permettent de suivre son activité physique. « L’expérience sportive » s’en trouve certes enrichie, mais l’absence d’interconnexion avec d’autres objets ou systèmes, limite la valeur ajoutée du bracelet à ce que propose déjà n’importe quel smartphone.

C’est pourquoi Fibit s’oriente vers le domaine médical via des rachats ou des partenariats avec des hôpitaux. L’objectif : connecter le bracelet à des dispositifs d’analyse médicale, permettant de prévenir ou de lutter contre certaines maladies, comme le diabète ou le cancer. (Challenges)

Le bénéfice consommateur passe ainsi certainement par la communication des objets connectés avec d’autres objets, d’autres systèmes, d’autres individus via le cloud.

Un élan freiné par la sécurité et le data privacy

Avant que les objets connectés ne deviennent de véritables assistants, connectés entre eux, il faudra résoudre les questions de la sécurité et notamment sur les données. Les entreprises, de relation client en particulier, devront rassurer les utilisateurs et démontrer l’avantage d’ouvrir ses données au cloud.

Ce n’est qu’une question de temps avant que ces contraintes ne soient levées, revolution is coming

Pour citer à nouveau Luc Julia, père de Siri, l’IoT sera une vraie révolution quand il sera « l’intelligence des objets », un cerveau né de la mise en commun des données collectées et des interactions de l’ensemble de nos objets connectés et non « l’intranet des objets » qu’il est actuellement.

Aujourd’hui, les acteurs majeurs de la relation client l’ont bien compris. Chez Salesforce, après quelques premières approches, l’IoT est désormais un axe de développement stratégique cette année. L’enjeu sera de faire interagir les objets connectés avec l’ensemble de ses solutions CRM pour proposer une toute nouvelle expérience client. La révolution n’a pas encore eu lieu, mais c’est certain « revolution is coming ».

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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