Lors de la Keynote de présentation de l’iPhone X, Tim Cook a insisté sur une fonctionnalité, le « one more thing » du dernier bijou de la firme, la dernière révolution : la reconnaissance faciale. Tout juste habitués à utiliser nos empreintes digitales pour réaliser des paiements ou déverrouiller notre téléphone, nous faisons maintenant face au « next big thing » en matière de technologie. Au-delà de la prouesse technologique, les applications en termes d’expérience client sont multiples.

La technologie n’est pas nouvelle. Cependant le développement de la reconnaissance faciale 3D qui réduit drastiquement la marge d’erreur, l’amélioration du machine learning pour exploiter les données, la communication des entreprises sur leur utilisation et l’accès au grand public via l’iPhone X par exemple, vont accélérer son adoption.

Jusqu’à présent la reconnaissance faciale est principalement utilisée par les services de sécurité qui utilisent cette technologie de biométrie pour identifier fraudeurs, terroristes et autres criminels. Cependant son usage s’étend et est déjà appliqué dans une démarche d’amélioration de l’expérience client :

  • Analyse prédictive en magasin : L’outil enregistre les mouvements d’individus catégorisés en fonction de leur visage : ethnie, âge, genre,… Des retailers comme Saks Fifth Avenue ont déjà commencé à tester cette technologie, notamment dans les pays anglo-saxons. D’après DXC, cabinet de conseil en informatique, 25 % des retailers britanniques l’utilisaient déjà en 2015 pour suivre l’activité de leurs clients en boutique.
  • Programme de satisfaction client efficace après étude des émotions : Walmart a lancé un programme pour analyser les expressions du visage des clients les plus mécontents et agir directement auprès de ces derniers. Des actions efficaces qui permettent de limiter le nombre d’employés nécessaires pour agir sur la satisfaction client.
  • Facilitation des processus de contrôle : Les check-ins à l’aéroport via reconnaissance faciale sont déjà à l’essai chez Delta Airlines. Payer avec son visage est également possible dans certains restaurants en Chine.

L’évolution de ces utilisations en appelle d’autres. Nous pouvons imaginer d’autres utilisations directement dans les Services clients avec par exemple :

  • L’identification des appelants via vidéo chat : C’est la fin de la non-remontée de fiche client car le numéro de téléphone n’est pas reconnu ou parce ce que les données du CRM ne sont pas fiables.
  • Un traitement toujours plus personnalisé : Demain le téléconseiller aura accès immédiatement à des informations telles que la boutique dans laquelle le client s’est rendu et son parcours en point de vente. Grâce à des systèmes de reconnaissance faciale connectés à une même base CRM, il pourra réaliser des actions personnalisées.
  • Des reportings qualitatifs plus précis : L’analyse des expressions du visage donne des indicateurs qualitatifs fiables en temps réel et un NPS pertinent sur l’ensemble des vidéo-contacts.

L’usage de la reconnaissance faciale par Apple a pu être moqué, mais à n’en pas douter cette technologie va jouer un rôle majeur dans nos expériences futures. Les utilisations possibles sont déjà variées et d’autres restent encore à découvrir. Bien que la firme de Cupertino vulgarise son usage, la révolution devrait venir de l’Est où la Chine est pionnière en la matière. Il faudra cependant lever les freins juridiques, notamment sur la possibilité d’utiliser des données clients sans accord préalable et de manière individualisée. En France, la CNIL étudie déjà le sujet et indique que « son caractère intrusif est croissant puisque la liberté d’aller et venir anonymement pourrait être remise en cause ».

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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