L’un des challenges majeurs de la gestion de la Relation Client omnicanale réside dans l’exploitation et l’unification des données online et offline. Pour les entreprises, il convient de synthétiser et rationaliser les données venant de sources multiples.

Il faut noter que les données relatives à un client ne sont pas toujours associées à un même identifiant ; un client peut en effet disposer de plusieurs adresses email, changer de numéro de téléphone, utiliser des diminutifs ou surnoms. Aussi, pour éviter les doublons et incohérences, il est conseillé d’optimiser en continu la qualité des données collectées.

Il convient également de s’assurer que tous les services de l’entreprise aient accès à la même qualité de données, en temps réel. Si un client change d’adresse email ou numéro de portable, les services concernés de l’entreprise doivent être informés au même moment.

Le développement d’outils tels que le CRM, le DMP et l’ERP facilite les mécanismes de gestion de la donnée mais requière souvent d’importants investissements financiers.

Pour faire face à une concurrence sectorielle très forte et fidéliser ses clients, Bouygues Telecom a engagé une réflexion autour de l’optimisation de sa Relation Client et initié dès 2015 une véritable transformation omnicanale.

L’objectif poursuivi : offrir aux clients une expérience “sans couture” sur tous les canaux. Par téléphone, par mail, sur les réseaux sociaux, en boutique, chaque interlocuteur Bouygues Telecom doit être en mesure d’accéder à un dossier client unique.  Cela a été rendu possible par la mise place de la plateforme “Accueil 360”.

 

Bouygues Telecom a privilégié une approche en quatre temps forts :

 

  • Mise en place d’une solution de Relation Client omnicanale SaaS pour le CRC et les boutiques
    La solution permet :

    • l’historisation de toutes les interactions avec le client quel que soit le canal utilisé ;
    • la proposition de “next best move” pour booster le cross-selling  et l’up-selling en fonction de l’historique d’achat.

 

  • Mise en place d’outils de communication pour casser les silos organisationnels
    Les conseillers, du centre de contact ou en boutique, ont la possibilité de faire remonter les informations en temps réel aux services techniques (problème de conception d’une fiche) ou  au marketing (nouvelle offre de la concurrence) grâce à un outil de chat interne.

 

  • Protection des données client
    Toutes les données clients sensibles sont conservées en interne et transmises anonymisées à l’éditeur de la solution de relation omnicanale.

 

  • Formation des équipes au nouvel outil
    Pour se familiariser à la nouvelle plateforme Accueil 360, les 3 500 conseillers des 15 centres d’appel du groupe ont participé à une demi-journée de formation, ayant nécessité un travail préparatoire de 3 mois.

 

Cette évolution a engendré des bénéfices concrets :

  • Une rationalisation des outils
  • Une vision client 360° exhaustive
  • Une refonte complète de l’espace client
  • Une baisse de 20% du taux d’attrition
Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

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