92 % des Français déclarent pouvoir changer d’avis sur un achat s’ils sont déçus de la qualité de la relation client.[1] Or, 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir !

 
Des chiffres qui montrent, s’il en était besoin, l’importance de soigner sa relation client, et tout particulièrement les clients réclamants. Un client qui vous contacte pour exprimer une insatisfaction vous offre en effet une opportunité unique de vous « racheter » et de le fidéliser durablement.

Voici quelques clés pour faire rimer « réclamation » avec « fidélisation » :

  1. Un maître mot, « l’empathie » : quelles que soient l’origine du problème et les responsabilités, reconnaissez le désagrément subi par votre client et présentez vos excuses. C’est le meilleur moyen pour apaiser les échanges et commencer à déminer un cas client difficile.
  2. Favoriser la résolution au premier contact : donnez toutes les clés au premier interlocuteur du client (téléconseiller, commercial en agence…) pour qu’il puisse traiter la réclamation directement. Certains constructeurs automobiles laissent ainsi leurs téléconseillers octroyer jusqu’à 2000 € de geste commercial sans avoir besoin d’escalader la demande. Une autonomie qui nécessite bien entendu des contrôles a posteriori, mais qui permet de raccourcir sensiblement les délais de résolution.
  3. Faites confiance à vos clients ! Si la réclamation porte sur un petit montant, ne demandez aucune pièce justificative : remboursez immédiatement. Non seulement votre client gagnera du temps, mais surtout il sera sensible à la confiance que vous lui accordez. Quel meilleur moyen pour renforcer le lien entre votre marque et lui ? Une pratique qui nécessite là aussi un contrôle a posteriori pour éviter tout abus, mais qui s’avère le plus souvent payante.
  4. Soyez proactif et transparent sur le traitement de la demande. Donnez un maximum de visibilité à votre client sur le traitement de sa demande. Au-delà du délai, c’est souvent l’absence d’information qui envenime les situations. Annoncez un délai, et informez proactivement votre client si vous n’êtes pas en mesure de le tenir.

En respectant ces 4 principes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conserver les 10 % des clients insatisfaits qui vous contactent. Pour les 90 % restants, c’est aux causes premières de l’insatisfaction qu’il faudra vous attaquer, pour traiter le problème à la racine. Une démarche d’amélioration continue qui commence par la collecte et l’analyse des motifs de réclamation.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire notre article sur le bon usage des gestes commerciaux dans le traitement de la réclamation.

[1] BVA, Observatoire pour l’élection du meilleur service client, 2017

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

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