Dans le traitement de la réclamation, le geste commercial est un levier privilégié pour tenter de clore un dossier et transformer si possible une expérience client négative en opportunité de fidélisation.

Mais faire un geste ne fait pas tout, et les conditions dans lesquelles un client est dédommagé sont souvent au moins aussi importantes que le montant du geste. Trois principes clés sont à respecter pour faire du geste commercial dans le traitement de la réclamation un vrai levier de fidélisation.

Faîtes confiance à vos clients

Sur des petits montants de préjudice, dédommager un client sans demande de justificatif, sur la base de sa seule bonne foi, est un pari gagnant à double titre.

D’abord c’est un gage de confiance et une marque de considération que vous faites à votre client, un levier fort pour créer du lien et de la proximité avec lui. Ensuite, c’est pour le service client une charge administrative en moins qui permet de traiter rapidement les cas et de gagner en productivité.

Frichti, jeune start-up de la restauration à domicile, a fait sien ce principe. Signalez un plat livré endommagé et vous serez immédiatement relivré, avec un mot d’excuse, un cookie offert et 5€ de bon d’achat sur votre prochaine commande. Une bonne manière de se faire pardonner et de réengager la relation avec ses clients !

Donnez un maximum d’autonomie à vos équipes de front office

Renforcer l’autonomie de vos équipes en front client sur l’attribution de gestes commerciaux permet d’accélérer le traitement des cas clients. Une option payante quand des études montrent que la rapidité de résolution d’une réclamation est davantage discriminante dans la satisfaction client que le montant d’un éventuel dédommagement.

Certains constructeurs automobiles assurent un niveau de délégation jusqu’à 2000 € à leurs équipes front office. La majorité des cas clients sont ainsi traités en premier niveau, favorisant le « once and done » dans l’attribution des gestes commerciaux. Un tel niveau d’autonomie nécessite bien entendu une formation préalable importante et un contrôle strict a posteriori des montants dépensés.

Faites des vrais cadeaux

Enfin, pour qu’un geste commercial puisse effectivement être un levier de fidélisation, il est essentiel que le client puisse facilement en bénéficier. Le contre-exemple parfait fut longtemps l’enveloppe régularité de la SNCF distribuée à la sortie du train en cas de retard supérieur à 30 min. Bénéficier de l’avoir ne s’adressait qu’aux plus motivés : formulaire papier à retourner par la Poste, renvoi d’un bon d’achat papier également, valable uniquement en gare ou en boutique SNCF… Pas vraiment un gage de bonne volonté de l’entreprise et certainement pas un levier de réengagement client ! Heureusement, tout se fait désormais en ligne.

Tristan ROGER

Tristan ROGER

Chef de mission

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