Souvent parent pauvre d’un dispositif multicanal, car minoritaire ou considéré comme trop complexe et/ou coûteux, et freiné par certaines problématiques (sécurisation, intégration CRM, intégration aux outils déjà en place) l’usage du chat a pourtant quelques avantages à faire valoir.

En premier lieu, le chat répond à des attentes jusqu’ici insatisfaites. Accessible dans des moments clés des parcours web, il répond à certaines des attentes essentielles des clients : accessibilité et efficacité. Un chat bien géré offre en effet les avantages du téléphone (l’accès rapide à un correspondant) sans les irritants : serveur vocal, attente…

De plus, le chat est adapté à des nouveaux usages tels que le multitasking ou le besoin de discrétion. Finalement, le chat est bien moins engageant qu’une conversation téléphonique ou un courrier.

Le chat : des atouts face au téléphone et à l’email

Une vision réaliste des bénéfices de l’outil repose aussi sur des gains de plusieurs ordres :

  • le renforcement de l’intensité relationnelle via l’offre d’un canal complémentaire en termes de situation et de mode relationnel
  • un plus pour l’image – qui risque de devenir rapidement un must-have
  • la capacité proactive sur des bases comportementales, tant dans la résolution de problèmes que la transformation commerciale
  • la pédagogie notamment vis-à-vis de l’usage des outils self care, grâce au support live et à l’envoi de liens.

Attention néanmoins, certains contacts ne peuvent être traités sur le chat et doivent être transférés sur un autre canal :

  • Ceux nécessitant l’échange de données sensibles (numéro de CB notamment)
  • Ceux nécessitant une argumentation poussée (commercialisation de produits ou services complexes)
  • Ceux d’ordre conflictuels ou délicats à aborder par écrit (sujets corporate, résolution de litiges…)

Sans être fait pour toutes les situations ou pour répondre à tous les besoins, le chat est finalement un outil important dans un dispositif relationnel. Sans avoir d’effet économique majeur, puisque récupérant des flux email ou téléphone, il offre un outil supplémentaire, susceptible de générer du ROI en termes de vente, d’éducation et d’assistance client. Sous réserve de le piloter avec les KPIs appropriés évidemment…

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