Le community management est une activité délicate, parfois compliquée voire carrément “casse gueule”. Difficile de répondre à des demandes exotiques, des clients énervés et exigeants, parfois en urgence, et le tout en 140 caractères… (qu’on peut doubler ou tripler, mais quand même).

Certains s’en sortent néanmoins très bien, avec humour et même la petite touche supplémentaire qui fait tourner la réponse sur les réseaux sociaux et rend la marque (et le community manager) qui répond immédiatement sympathique.

Le parler médiéval du community manager Nespresso

A un tweet mentionnant Nespresso, sans que ce soit une question ou une interpellation directe (mais néanmoins une façon pour l’émetteur d’alerter la marque en espérant incidemment une réponse), le tout entièrement en vieux français, façon médiéval, le community manager Nespresso ne se démonte pas : il répond dans la même langue.

Community manager NespressoVous aurez remarqué qu’utiliser le vieux français n’empêche pas d’y glisser les requêtes “classiques” dans ce genre de cas : le numéro de membre en l’occurence !

On ne sait néanmoins pas à ce jour si la machine Nespresso a été réparée…

“Parler jeune” est aussi une option

Autre exemple avec la même approche d’adaptation totale au phrasé et au type de language utilisé par le client : celui du community manager de TAO, le réseau de tramway & bus de l’agglomération d’Orléans.

Community manager Tao

A une interpellation à base de “wesh”, et de “cimer gros”, le CM ne faiblit pas là non plus, et s’adapte subtilement au language jeune et familier. Le tout en fournissant l’information demandée, en l’occurence l’horaire du prochain bus… qui de fait est déjà passé. Pas d’hostilité, désamorçage de toute insatisfaction potentielle. La réponse n’est pas seulement efficace en termes de buzz, elle l’est aussi pour le client.

En conclusion ?

Le community manager Nespresso et le CM Tao ont bien fait leur boulot : répondre à un client, lui fournir la bonne information, au moment où celui-ci en a besoin. Ils auraient pu se contenter d’une réponse “standard”, conforme au modèle. Ils ont fait le choix (personnel ou non, “piloté” ou pas, on ne saura pas) de sortir du cadre. Parfois ça ne fonctionne pas ou ça dérape. Cette fois ça a parfaitement marché.

Preuve que le community management, comme la relation client en général, repose avant tout sur l’écoute et l’empathie de ceux qui répondent. Laisser la place à cette originalité est aussi une preuve de maturité en la matière.

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