En quelques liens, ce que vous avez (peut-être) raté cette semaine, en matière de veille relation client : expérience ferroviaire, multicanal et service client.

L’expérience et la relation client selon Eurostar – Petit Web

L’opérateur trans-manche met le paquet sur la relation client, à la recherche de moments d’enchantement et d’assistance maximum à ses clients en difficulté, dans une logique de temps réel, de perception client et de “mise en scène” permanente, via les équipes d’Eurostar.

Par exemple, on repère les gens qui ont eu des problèmes en gare, ce qui nous permet de prévenir le « train manager », qui peut ensuite venir à leur place pour voir comment les résoudre

Le multicanal renforce l’attractivité – Les Echos

Si le lien de cause à effet n’est pas parfaitement démontré, une étude récente de perception client par enseigne montre que celles ayant des dispositifs mêlant magasin et site web s’en sortent mieux que les pure players (magasin ou web only)

Un jugement sévère sur la qualité des sites Internet marchands des enseignes (…) ne traduit que la hausse du degré d’exigence des consommateurs envers l’ergonomie et le design des sites.

 Changer de perspective sur le service clientUK expérience client – Inc.com

L’expérience d’un entrepreneur américain, créateur d’un service d’auto-édition musicale réalisant plus de 100M$ de CA renverse la perspective sur le service client, en 6 “mindsets” à transposer à sa propre situation.

Mindset 2: The customer is more important than the company.

 

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