Le Référentiel Client Unique (RCU), étape incontournable pour une Expérience Client « sans couture » : l’exemple de Bouygues Telecom

Le Référentiel Client Unique (RCU), étape incontournable pour une Expérience Client « sans couture » : l’exemple de Bouygues Telecom

L’un des challenges majeurs de la gestion de la Relation Client omnicanale réside dans l’exploitation et l’unification des données online et offline. Pour les entreprises, il convient de synthétiser et rationaliser les données venant de sources multiples.

Il faut noter que les données relatives à un client ne sont pas toujours associées à un même identifiant ; un client peut en effet disposer de plusieurs adresses email, changer de numéro de téléphone, utiliser des diminutifs ou surnoms. Aussi, pour éviter les doublons et incohérences, il est conseillé d’optimiser en continu la qualité des données collectées.

Il convient également de s’assurer que tous les services de l’entreprise aient accès à la même qualité de données, en temps réel. Si un client change d’adresse email ou numéro de portable, les services concernés de l’entreprise doivent être informés au même moment.

Le développement d’outils tels que le CRM, le DMP et l’ERP facilite les mécanismes de gestion de la donnée mais requière souvent d’importants investissements financiers.

Pour faire face à une concurrence sectorielle très forte et fidéliser ses clients, Bouygues Telecom a engagé une réflexion autour de l’optimisation de sa Relation Client et initié dès 2015 une véritable transformation omnicanale.

L’objectif poursuivi : offrir aux clients une expérience “sans couture” sur tous les canaux. Par téléphone, par mail, sur les réseaux sociaux, en boutique, chaque interlocuteur Bouygues Telecom doit être en mesure d’accéder à un dossier client unique.  Cela a été rendu possible par la mise place de la plateforme “Accueil 360”.

 

Bouygues Telecom a privilégié une approche en quatre temps forts :

 

  • Mise en place d’une solution de Relation Client omnicanale SaaS pour le CRC et les boutiques
    La solution permet :

    • l’historisation de toutes les interactions avec le client quel que soit le canal utilisé ;
    • la proposition de “next best move” pour booster le cross-selling  et l’up-selling en fonction de l’historique d’achat.

 

  • Mise en place d’outils de communication pour casser les silos organisationnels
    Les conseillers, du centre de contact ou en boutique, ont la possibilité de faire remonter les informations en temps réel aux services techniques (problème de conception d’une fiche) ou  au marketing (nouvelle offre de la concurrence) grâce à un outil de chat interne.

 

  • Protection des données client
    Toutes les données clients sensibles sont conservées en interne et transmises anonymisées à l’éditeur de la solution de relation omnicanale.

 

  • Formation des équipes au nouvel outil
    Pour se familiariser à la nouvelle plateforme Accueil 360, les 3 500 conseillers des 15 centres d’appel du groupe ont participé à une demi-journée de formation, ayant nécessité un travail préparatoire de 3 mois.

 

Cette évolution a engendré des bénéfices concrets :

  • Une rationalisation des outils
  • Une vision client 360° exhaustive
  • Une refonte complète de l’espace client
  • Une baisse de 20% du taux d’attrition
Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

La transition vers l’omnicanal, une transformation encore imparfaite

La transition vers l’omnicanal, une transformation encore imparfaite

Le consommateur perçoit la marque comme une entité unique et s’attend tout naturellement à obtenir un même niveau de discours et de service sur l’ensemble des canaux d’interaction mis à sa disposition car il pense marque et non canaux. Cependant côté entreprise, le parcours pour parvenir à l’omnicanalité est long et complexe.

Les principaux enjeux liés à la transformation omnicanale :

  • Pilotage des parcours

Les entreprises doivent être en mesure de répondre au phénomène de délinéarisation des parcours client avec un suivi des actions clients qui s’entremêlent constamment.

  • RH et organisationnel

Les bouleversements induits par la révolution numérique obligent les entreprises à développer des politiques d’accompagnement au changement. Pour offrir au consommateur une expérience omnicanale, il est indispensable de casser les silos organisationnels et faire émerger de nouvelles formes d’organisation 100% user centric.

  • Pilotage de la performance

L’Expérience Client ne doit pas être la chasse gardée d’un seul département de l’entreprise ; l’ensemble des directions doivent être orientées clients et intégrer de nouveaux indicateurs, notamment en mesurant pour chaque projet la contribution à la valeur ajoutée client (ROI, acquisition, rétention, attrition, …)

  • Concurrence des canaux

Pour éviter le phénomène de cannibalisme commercial entre les canaux, il est nécessaire de convaincre la force de vente du réseau physique que le digital ne représente pas une menace. Cela passe notamment par la modification des mécanismes d’incentives.

  • Logistique

Pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs (store to web, click&collect, etc.), la séparation entre le Front et le Back-Office doit être abolie. Pour parvenir à l’omnicanalité, les entreprises se doivent d’avoir une visibilité exhaustive, unifiée et en temps réel de l’ensemble de leur stock.

  • SI

L’omnicanalité a un impact majeur sur les systèmes d’information de l’entreprise avec des coûts associés élevés qui nécessitent souvent la consultation des actionnaires de l’entreprise. Le web et les centres de contact ont longtemps correspondu à des pôles de compétences différents mais aujourd’hui il est nécessaire de rapprocher toutes les entités. Cela passe notamment par une intégration du Front et Back-Office, la gestion du contenu digital, etc. Repartir de zéro avec une solution all-in-one, qui intégrerait la dimension gestion des stocks, référencement des articles, aide à la vente, etc. n’est pas forcément la meilleure option. Il faut parfois mieux privilégier la mise en œuvre des bonnes interactions entre différents outils tout en gardant à l’esprit l’enjeu sous-jacent et crucial de qualification des flux (asynchrone ou en temps réel, mono ou bidirectionnel, etc.).

Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

L’Intelligence Artificielle au service de l’accessibilité en entreprise

L’Intelligence Artificielle au service de l’accessibilité en entreprise

L’intelligence artificielle (IA) consiste en la mise en œuvre de techniques permettant à des machines d’accomplir des tâches et de résoudre des problèmes jusqu’à présent réservés aux humains. Elle occupe aujourd’hui une place grandissante dans la stratégie des entreprises.

75% des acteurs du marketing ont ainsi pour objectif d’améliorer l’Expérience Client grâce à l’intelligence artificielle (étude menée en 2018 par Golem.ai). Celle-ci apparait désormais à toutes les étapes du parcours client.

Plus concrètement, on a vu se développer ces dernières années des chatbots capables d’analyser le « langage naturel » sur les sites web d’Orange, de la Fnac ou encore de la SNCF.

L’intelligence artificielle ne se limite pas au marketing. On la retrouve dans de nombreux domaines, dont celui de l’intégration des personnes en situation de handicap.

L’objectif est alors double pour les entreprises qui investissent dans l’intelligence artificielle :

  • Offrir une amélioration de la qualité de vie des personnes en situation de handicap, en particulier sur leur lieu de travail.
  • Capitaliser sur les innovations en accessibilité déployées pour en faire bénéficier par la suite les personnes valides et toucher un public bien plus vaste, source d’opportunités économiques. Ou à l’inverse, capitaliser sur l’existant pour proposer de nouveaux outils d’accessibilité.

« L’assistant de Google n’a pas été créé dans le but premier d’aider les déficients visuels, mais c’est aujourd’hui un élément clef » Cécile Pruvost (Google France).

Découvrez maintenant trois exemples d’entreprises investissant dans l’intelligence artificielle pour l’intégration de tous.

 

  • « AI for Accessibility », le programme de Microsoft

Microsoft a lancé en 2018 un vaste programme consistant à rendre le digital plus accessible à tous, certainement encouragé par Satya Nadella, son DG, père d’un enfant en situation de handicap.

Pendant 5 ans, l’entreprise va accompagner et subventionner à hauteur de 25 millions de dollars des chercheurs, entreprises et ONG chargés de développer des solutions innovantes, se servant de l’intelligence artificielle, pour le milliard de personnes en situation de handicap dans le monde.

« Nous sommes convaincus que les bénéfices de l’intelligence artificielle doivent être accessibles à tous et toutes » Philippe Trotin, responsable Accessibilité chez Microsoft France

Dans le cadre de son programme, Microsoft a déjà développé de nouvelles applications ou actualisé des applications existantes. C’est notamment le cas pour Microsoft Translator. Initialement pensé comme outil de traduction en temps réel, l’application peut être utilisée par des personnes sourdes ou malentendantes comme outil de retranscription du discours par écrit, en temps réel.

Des start-up ont également investi dans l’accessibilité des personnes en situation de handicap en développant des applications reposant sur l’intelligence artificielle.

 

  • Ava : rendre accessible toutes les conversations de groupe

Lancé en 2016 aux Etats-Unis puis à l’été 2017 en France, Ava permet de retranscrire par écrit des conversations de groupe. Le dispositif fonctionne par reconnaissance vocale, il suffit pour chacun des participants de télécharger l’application sur son smartphone fonctionnant alors comme un micro. L’ensemble des discours est affiché en direct sur les écrans.

« L’objectif d’Ava est de créer un onglet commun entre la culture sourde et la culture entendante, le tout à bas prix » Thibault Duchemin, PDG d’Ava

Pensée au départ comme un outil d’accessibilité par son PDG, seule personne entendante dans une famille de personnes sourdes, et son directeur technique, sourd et non parlant, l’application peut servir dans un cadre familial mais aussi professionnel pour faciliter la compréhension des personnes sourdes ou malentendantes. L’éditeur de logiciels Salesforce l’a ainsi utilisée pour sous-titrer en direct 80 sessions de travail lors de sa dernière conférence. L’application peut également être employée comme outil de retranscription, par exemple pour suivre à distance une réunion.

 

  • RogerVoice : permettre aux sourds et malentendants de téléphoner

Depuis 2018, l’application RogerVoice permet de retranscrire à l’écrit un appel téléphonique. La personne sourde ou malentendante participant à l’appel peut répondre à l’aide du clavier, le texte est ensuite lu à haute voix par synthèse vocale, reposant sur l’intelligence artificielle. Il est également possible de faire appel, via vidéo, à un interprète en langue des signes. La communication téléphonique est ainsi rendue possible, en toute autonomie, pour les personnes souffrant de surdité.

D’après Olivier Jeannel, fondateur de RogerVoice ayant perdu très jeune une grande partie de son audition, la loi a donné un coup d’accélérateur pour voir émerger ce type d’application. En effet, depuis le 7 octobre, les grandes entreprises françaises ont pour obligation de rendre accessible leur service téléphonique aux sourds et malentendants.

RogerVoice, disponible en plus de 100 langues, est ainsi partenaire d’une vingtaine de grandes entreprises françaises comme Allianz, Aéroport de Paris ou Orange.

Les bénéfices en termes d’inclusion sociale, progrès technologique, perfectionnement des outils, image et opportunités économiques favorisent finalement l’élaboration de systèmes d’intelligence artificielle au service de l’accessibilité. Nous devrions donc voir se développer de plus en plus des applications et technologies de ce type.

 

Charlotte LEFEBVRE

Charlotte LEFEBVRE

Chargée d'études

Speech Analytics : booster la satisfaction client et vos ventes

Speech Analytics : booster la satisfaction client et vos ventes

Écouter entre les lignes ….

L’écoute client est une des pierres angulaires de la satisfaction client et de la performance d’une entreprise. L’écoute active et empathique permet, entre autres, de comprendre les attentes des clients et de gérer les pics émotionnels. Néanmoins, même les agents les plus doués ne peuvent pas capter l’ensemble des non-dits et sous-entendus, passant souvent à côté d’informations précieuses… Le recours au Speech Analytics permet de lever cette limitation.

Le Speech Analytics repose sur l’analyse de la Voix du Client dans son ensemble (contenu, contexte et émotion), en temps réel ou après l’interaction, lors des contacts entrants et sortants, à travers tous les canaux de contact (téléphone, mail, chat, etc). Cet outil retranscrit l’intégralité des conversations enregistrées entre une entreprise et ses clients / prospects grâce à une technologie : « Direct Phrase Extraction », « Speech-To-Text » ou « Automatic Speech Recognition ». Ces données brutes sont ensuite transformées en données structurées prêtes à l’analyse ; c’est là, la vraie valeur ajoutée d’une solution de Speech Analytics. Quant à l’intelligence artificielle, via le « machine learning » notamment, elle permet d’effectuer des catégorisations précises (risque de churn, client insatisfait, possibilité d’upsell, etc.).

 

Une stratégie payante …

Le Speech Analytics est un outil efficace qui contribue à fidéliser les clients et dynamiser la croissance de l’entreprise.

En temps réel, le Speech Analytics permet :

  • D’alimenter le discours de l’agent avec des informations tirées de la base de connaissances grâce à la remontée d’articles pertinents en lien avec les sujets clés qui apparaissent au cours de l’interaction
  • D’augmenter le panier moyen grâce à l’affichage de « next best move » ou « next best offer »
  • De sécuriser les ventes grâce à la vérification du respect du script juridique par le télévendeur (mention du délai de rétractation, obtention de l’accord du client, …)

Après interaction, le Speech Analytics permet :

  • De catégoriser les interactions en identifiant automatiquement les causes de rappel, le niveau d’insatisfaction, les clients « sensibles » et en limitant ainsi le risque de churn
  • De collecter des insights clients et les partager à l’ensemble de l’organisation (ventes, marketing, …) pour créer des offres / services en lien avec les attentes clients
  • D’identifier les meilleures pratiques en matière d’argumentaire de vente et détecter les opportunités de vente manquées
  • D’améliorer le suivi de la qualité délivrée grâce à la mesure des compétences relationnelles des agents (politesse, empathie, …), au suivi de la conformité aux directives internes (quality monitoring & legal compliance), à l’identification des meilleures pratiques pour gérer les clients insatisfaits, traiter les objections et former les agents

 

À condition de s’en donner les moyens !

En amont du déploiement d’une solution de Speech Analytics, il convient de définir la vision cible et d’identifier les objectifs poursuivis : connaître l’opinion des clients sur votre entreprise, maximiser la performance des agents, mieux piloter les prestataires externes ou encore créer des produits et services mieux adaptés aux attentes clients.

Après le déploiement de la solution, les outputs du Speech Analytics doivent être exploités au profit de l’Expérience Client ; cela passe nécessairement par la modification des process et de la gouvernance. Les outputs de la solution de Speech Analytics doivent enrichir ceux des autres méthodes de mesure de la satisfaction client, comme par exemple ceux des enquêtes transactionnelles à chaud, et être pris en compte dans la roadmap d’une gouvernance VoC pluridisciplinaire (identification des causes racines et mise en place de boucle de réparation).

 

Marie-Charlotte TRIAU

Consultante

Programme d’amélioration de la Relation Client en grande distribution : les 5 erreurs à ne pas commettre

Programme d’amélioration de la Relation Client en grande distribution : les 5 erreurs à ne pas commettre

Si la guerre des prix continue de faire rage dans le secteur de la grande distribution, les enseignes ont bien compris que la préférence client se gagnera désormais à grand renfort d’innovations. Depuis plusieurs années, les distributeurs rivalisent d’imagination pour supprimer les principaux irritants clients (réduction de l’attente en caisse via le paiement par mobile, caisses libre-service voire suppression des caisses) et réenchanter l’expérience client en théâtralisant le point de vente (espaces mixtes avec possibilité de manger…)

Mais au-delà de ces innovations, une expérience client réussie repose le plus souvent sur la qualité des échanges avec le personnel. Les programmes d’amélioration de la Relation Client en magasin sont donc essentiels pour délivrer au client une expérience irréprochable.

Mettre en œuvre ces programmes de transformation ne s’improvise pas : tour d’horizon des principaux pièges à éviter.

1. Rechercher l’effet « Waouh » quand les fondamentaux ne sont pas maîtrisés

 Combien de fois vous est-il arrivé de rentrer dans votre supermarché sans être salué par le personnel présent dans la surface de vente ? D’attendre que l’hôte(sse) vous retourne votre sourire ou vous remercie de votre passage en magasin ? Des gestes et postures souvent tenus pour acquis mais qui ne le sont pas forcément… Avant d’imaginer des marqueurs relationnels innovants, commencez par vérifier que les basiques sont maitrisés !

2. Imaginer un type de Relation Client unique sans prendre en compte la diversité des attentes et profils

À l’ère de l’hyper personnalisation, il est indispensable de prendre en compte la pluralité des profils clients et d’adapter votre stratégie relationnelle aux attentes de chacun. Si certains habitués sont heureux de pouvoir échanger quelques mots avec un vendeur qu’ils croisent régulièrement, d’autres, pris par le temps, pourraient se sentir importunés. Plutôt que mettre en place un processus relationnel rigide et peu spontané, laissez à vos employés de rayon la liberté d’adapter leur posture à la diversité de leurs interlocuteurs.

3. Intégrer la dimension relationnelle aux fiches de poste métier… sans dégager le temps nécessaire

Accompagner le client, répondre à ses questions, chercher avec lui le bon produit, cela demande du temps. Autant de temps en moins à consacrer à la mise en rayon ou au facing. C’est pourquoi, en plus d’intégrer l’accompagnement client à la fiche de poste des employés de rayon, il est nécessaire de comptabiliser la charge de travail induite par le relationnel et adapter les objectifs sur les autres activités. Les clients ne sont pas dupes et perçoivent cette ambiguïté, hésitant parfois à solliciter un employé par « peur de le déranger ».

4. Sous-estimer les changements structurels qu’implique l’appropriation durable d’une nouvelle posture client

 L’erreur serait de croire qu’une formation ponctuelle suffit ; il faut trouver le moyen d’ancrer ces nouvelles pratiques dans le quotidien des employés. Intégration à des rituels quotidiens déjà existants (briefing de début de journée notamment), mécanismes d’incentives sur la satisfaction client en magasin… autant de pistes qui permettront d’installer durablement les bonnes pratiques.

5. Oublier les prestataires externes qui participent pleinement à l’Expérience Client en magasin

 Les vigiles, les livreurs à domicile, les prestataires en charge d’animations ponctuelles dans les rayons … Toutes ces personnes ont un rôle à jouer dans l’Expérience Client en magasin : ne les oubliez pas ! Prévoyez de les associer à toutes les étapes du programme de transformation de la Relation Client : communication en amont, formation et évaluation.

Philippine RAVILLION

Philippine RAVILLION

Consultante

Podcast : le nouveau défi des marques

Podcast : le nouveau défi des marques

Plébiscité par les entreprises anglo-saxonnes, le podcast est encore aujourd’hui peu utilisé dans les stratégies de contenu des marques françaises. Pourtant, ce nouveau média peut s’avérer un allié indéniable pour booster sa visibilité, sa notoriété et créer de l’engagement autour de sa marque.

Le Podcast : un média mobile, intimiste et incarné

Lancé par Steve Jobs dans le début des années 2000, le podcast a mis du temps à s’affirmer auprès des marques mais voit sa popularité et son usage littéralement exploser depuis 2 ans.

Alors quelles sont les clés de son succès ?

Le premier intérêt du podcast réside dans son impact sur le consommateur et son pouvoir évocateur : le son ouvre la voie à l’imaginaire et crée de l’émotion. Ainsi le podcast favorise l’immersion dans l’univers d’une marque en dévoilant ce qui l’entoure et ce qui l’anime, une stratégie de storytelling idéale pour renforcer son image tout en faisant croître sa notoriété. Ainsi certaines marques de luxe communiquent sur leur fondateur, l’histoire de leur maison (Veuve Clicquot) ou leurs valeurs (joie de vivre pour Lancôme ou histoires d’amour pour Gemmyo).

Adressé à une cible BtoB, le podcast permet également d’affirmer l’expertise d’une marque : Akerti Group, entreprise spécialisée dans le marketing digital BtoB et les relations publiques, propose à ses prospects et clients des sujets d’actualité ou abordant leurs besoins, et le cabinet de conseil McKinsey a décliné ses podcasts en 5 catégories pour augmenter le business de ses clients.

Par ailleurs, par son ton plus intimiste et (parfois) décalé, le format audio crée une proximité avec l’auditeur en jouant sur des échanges plus informels. Un moyen pour une marque de se connecter à son public d’une façon innovante et de réactiver un levier de fidélisation ancestral qui a fait ses preuves : le bouche à oreille.

« Le podcast est un excellent moyen de faire du storytelling sur une cible 100 % captive. Un média intime approprié pour une communication sur le parfum », explique Jérôme Grange, directeur média et digital de Guerlain. 

Au-delà du merveilleux outil de communication qui le caractérise, le podcast réussi là où les autres médias peinent encore : capter l’attention d’un utilisateur qu’on dit bien souvent versatile. Le podcast est précisément le média de la mobilité et s’intègre parfaitement à notre mode de vie hyper connecté. Dans les transports, les longues files d’attente ou encore chez soi, le podcast s’écoute partout, aussi bien sur son smartphone que son ordinateur, ce qui accroît considérablement son intérêt auprès des auditeurs et favorise peu à peu l’engagement.

Le podcast ouvre donc aux marques le champ des possibles :

  • conquérir une nouvelle cible, comme Chanel qui, fin 2017, a décidé de toucher les Millenials lors de l’évènement « CHANEL at colette » avec des interviews de personnalités du monde de la culture .
  • promouvoir un nouveau produit ou service tel qu’Apple qui propose une série de podcasts à destination des entreprises sur l’utilité d’équiper ses salariés avec un iPhone.

Mais n’est pas podcasteur qui veut…

Pour toucher ses auditeurs et les fidéliser, les marques devront s’attacher à produire un contenu toujours informatif, régulier et un tant soit peu disruptif. Plus que jamais, les marques devront trouver le moyen de se faire discrètes, en jouant sur une publicité subtile voire imperceptible.

CHIFFRES CLÉS

  • 4 millions de Français écoutent chaque mois des podcasts depuis des plateformes numériques comme iTunes ou Soundclound (Source Médiamétrie – Ecoute des podcasts – février 2018)
  • 81% des podcasts téléchargés sont écoutés dans le mois (Source Médiamétrie – Ecoute des podcasts – février 2018)
  • + 141% d’écoutes de podcast entre septembre 2017 et 2018 sur Deezer (Source : Deezer)
  • Binge Audio, un des premiers sites de podcasts natifs, enregistre environ 700 000 écoutes par mois (Source : lalettre.pro)
Clara FIRMINHAC

Clara FIRMINHAC

Chargée d'études

Pour supprimer l’attente en caisse, supprimez les caisses !

Pour supprimer l’attente en caisse, supprimez les caisses !

Une nouvelle étape vers l’autonomie client en magasin

Depuis plusieurs années, les français ont vu fleurir des caisses automatiques dans de nombreuses enseignes. C’était déjà le premier pas vers la disparition des caisses traditionnelles.
Aujourd’hui les retailers ont décidé d’aller encore plus loin en proposant aux clients de ne plus passer par la case « caisse ». Le principe est simple, le client ouvre une application dédiée dans laquelle il a préalablement entré ses coordonnées et informations de paiement, puis il scanne chaque article avec son téléphone. Une fois les courses terminées, le client valide son panier et obtient un ticket dématérialisé.

 

Des expérimentations qui ont fait leur preuve

Monoprix, la Grande Épicerie de Paris et Auchan proposent désormais ce service à leurs clients et la Fnac vient de débuter un test. La dynamique est lancée avec des consommateurs français assez friands de ce genre d’innovation, en atteste le succès du paiement sans contact.
Pour le client, l’avantage du service est double : le temps d’attente en caisse n’est plus qu’un mauvais souvenir et le personnel libéré des activités d’encaissement est davantage disponible en rayon pour proposer un meilleur service.

 

Des adaptations du concept sont à prévoir

Le concept nécessite néanmoins quelques adaptations. Les contrôles en sortie de magasin doivent être plus fréquents, ce qui peut irriter le client. Certaines enseignes ont donc mis en place des portiques de sortie sur lesquels les clients scannent le code barre de leur ticket dématérialisé pour pouvoir partir.
Autre problème, la multiplicité des applications. Pour chaque enseigne visitée, le client doit posséder une application dédiée. Certains acteurs comme NEOS proposent une application unifiée pour plusieurs enseignes (GEP, Carrefour City, Sephora, Bio c’bon) pour pallier cette difficulté.
Sur le long terme, l’enjeu sera sans doute de faire adopter durablement aux consommateurs cette nouvelle pratique, le risque étant de dégrader l’expérience de shopping en remplaçant une contrainte par une autre.

 

Amazon Go : une alternative encore plus radicale

La solution « ultime » a peut-être été trouvée par Amazon et son concept de magasin Amazon Go. Ni passage en caisse, ni scan de produits : une simple identification à l’entrée suffit, caméras et paniers intelligents prennent ensuite le relai et vous êtes débité automatiquement du montant de vos achats une fois sorti du magasin !

Gabriel DOUTEAUD

Gabriel DOUTEAUD

Consultant Senior

Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client ?

Comment faire du chat communautaire l’allié parfait de votre service client ?

Quel est le point commun entre Auchan, Boursorama, Michelin ou Claudie Pierlot ? Ces entreprises ont toutes les quatre intégré un chat communautaire à leur site e-commerce.

Ce service permet aux visiteurs d’un site web de s’adresser directement à d’autres clients “experts” via un service de messagerie instantanée pour poser leurs questions et obtenir des conseils.

Selon les cas de figure, ces experts sont soit des contributeurs bénévoles, soit des contributeurs rémunérés pour leur prestation.

Ces 5 dernières années, de plus en plus de marques ont eu recours à cette solution. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus par les marques qui mettent en place ce service ? Quels sont les points de vigilance pour s’assurer que ce service s’intègre de manière cohérente au dispositif relationnel de la marque ?

Selon le secteur et le type de produits vendus, les objectifs poursuivis par l’ouverture d’un chat communautaire peuvent être très différents. Voici les trois cas d’utilisation les plus répandus :

  • Constituer et animer une communauté de clients : videdressing.com, site de vente en ligne de vêtements de seconde main, s’appuie ainsi sur des clients experts pour animer sa communauté de clients. Les experts sont notamment chargés d’impliquer la communauté dans le processus d’amélioration du site et des offres de la marque.
  • Rassurer les visiteurs du site web et augmenter le taux de conversion : qui de mieux pour rassurer un client qu’un autre client ? C’est en partant de ce postulat que la plateforme Guest to Guest d’échange de maisons et d’appartements a ouvert son chat communautaire permettant à chaque ambassadeur de partager son expérience d’échange avec les utilisateurs, augmentant ainsi sensiblement le taux de passage à l’acte des nouveaux arrivants.
  • Délester le service client des questions « secondaires » ou à faible valeur ajoutée : la marque de prêt-à-porter Claudie Pierlot a ainsi pu augmenter la disponibilité de ses conseillers tout en étant en mesure, grâce à ses conseillers ambassadeurs, de répondre aux questions simples de ses clients à tout moment 24h/24 et 7j/7.

Pour que ce service ne soit pas perçu comme un service client « au rabais » et apporte une vraie valeur ajoutée, la marque doit veiller aux points de vigilance suivants :

  • Animer la communauté et contrôler la qualité des réponses : afin que les clients experts soient en mesure d’interagir avec les clients en représentant les valeurs et le positionnement de la marque, celle-ci doit les accompagner en amont avec une formation dédiée et en aval avec un contrôle de la qualité des réponses et des conseils prodigués.
  • Être prêt à rémunérer ses clients experts : si la marque souhaite s’engager sur un certain niveau de service ou sur une plage horaire d’accessibilité, il sera nécessaire de prévoir un budget dédié à la rémunération des conseillers experts.
  • Ne pas apparaître comme une solution d’évitement de contact : la solution de chat communautaire doit s’intégrer de manière cohérente dans le dispositif relationnel. La marque doit identifier les motifs à même d’être traités par la communauté et, quand il est nécessaire, aiguiller très clairement le client vers le service client « classique ».

Utilisé à bon escient, le chat communautaire, complément du service client, représente donc un véritable allié au service d’une relation client plus proche, plus instantanée et génératrice de confiance.

Cyril CASSAIGNE

Cyril CASSAIGNE

Consultant

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation ?

Comment faire rimer réclamation avec fidélisation ?

92 % des Français déclarent pouvoir changer d’avis sur un achat s’ils sont déçus de la qualité de la relation client.[1] Or, 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir !

Des chiffres qui montrent, s’il en était besoin, l’importance de soigner sa relation client, et tout particulièrement les clients réclamants. Un client qui vous contacte pour exprimer une insatisfaction vous offre en effet une opportunité unique de vous « racheter » et de le fidéliser durablement.

Voici quelques clés pour faire rimer « réclamation » avec « fidélisation » :

  1. Un maître mot, « l’empathie » : quelles que soient l’origine du problème et les responsabilités, reconnaissez le désagrément subi par votre client et présentez vos excuses. C’est le meilleur moyen pour apaiser les échanges et commencer à déminer un cas client difficile.
  2. Favoriser la résolution au premier contact : donnez toutes les clés au premier interlocuteur du client (téléconseiller, commercial en agence…) pour qu’il puisse traiter la réclamation directement. Certains constructeurs automobiles laissent ainsi leurs téléconseillers octroyer jusqu’à 2000 € de geste commercial sans avoir besoin d’escalader la demande. Une autonomie qui nécessite bien entendu des contrôles a posteriori, mais qui permet de raccourcir sensiblement les délais de résolution.
  3. Faites confiance à vos clients ! Si la réclamation porte sur un petit montant, ne demandez aucune pièce justificative : remboursez immédiatement. Non seulement votre client gagnera du temps, mais surtout il sera sensible à la confiance que vous lui accordez. Quel meilleur moyen pour renforcer le lien entre votre marque et lui ? Une pratique qui nécessite là aussi un contrôle a posteriori pour éviter tout abus, mais qui s’avère le plus souvent payante.
  4. Soyez proactif et transparent sur le traitement de la demande. Donnez un maximum de visibilité à votre client sur le traitement de sa demande. Au-delà du délai, c’est souvent l’absence d’information qui envenime les situations. Annoncez un délai, et informez proactivement votre client si vous n’êtes pas en mesure de le tenir.

En respectant ces 4 principes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conserver les 10 % des clients insatisfaits qui vous contactent. Pour les 90 % restants, c’est aux causes premières de l’insatisfaction qu’il faudra vous attaquer, pour traiter le problème à la racine. Une démarche d’amélioration continue qui commence par la collecte et l’analyse des motifs de réclamation.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire notre article sur le bon usage des gestes commerciaux dans le traitement de la réclamation.

[1] BVA, Observatoire pour l’élection du meilleur service client, 2017

Lorraine DE MONTENAY

Lorraine DE MONTENAY

Consultante

Contactez-nous
ou par e-mail