29 Oct 2015 | #PointDeVue
La pratique des entreprises et de nombreuses études ont validé que le management de l’Expérience Client doit être une composante essentielle d’une stratégie de croissance. Pour améliorer l’Expérience Client, de nombreux leviers peuvent être activés...
23 Oct 2015 | #PointDeVue
Colorado Conseil illustre les usages du digital en 2020 dans le cadre de l’Observatoire des Usages digitaux de...
21 Oct 2015 | #OnParleDeNous
Une trentaine d’entreprises françaises ont été distinguées la semaine dernière par le prix « Elu Service Client ». Pour elles, la satisfaction est un défi quotidien. Il se s’agit pas seulement de faire plaisir au consommateur, aujourd’hui, la...
6 Oct 2015 | #OnParleDeNous
Laurent Deslandres, directeur associé et fondateur de l’Observatoire des Usages du Digital, dans le cadre de son ouvrage « Management de l’expérience client », répond à une interview de Precepta Stratégiques....
1 Oct 2015 | #OnParleDeNous
Le sujet est à la mode ! Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d’un responsable de haut niveau en charge de l’expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision “customer centric” dans...
1 Oct 2015 | #OnParleDeNous
En finir avec le téléphone. Cette affirmation peut étonner, et mérite sans doute quelques explications. De très nombreuses organisations de relation client reposent largement sur le téléphone, avec souvent 95 % des interactions à distance opérées par ce...
1 Oct 2015 | #OnParleDeNous
La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l’engagement des consommateurs est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d’une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer des liens, à...
1 Oct 2015 | #OnParleDeNous
Le secteur hôtelier, particulièrement dans son segment haut de gamme, a souvent été un précurseur des bonnes pratiques en matière de relation client. La notion de service attentionné a été modélisée, codée et portée à un niveau d’excellence d’abord dans les hôtels de...