Une nouvelle étape vers l’autonomie client en magasin

Depuis plusieurs années, les français ont vu fleurir des caisses automatiques dans de nombreuses enseignes. C’était déjà le premier pas vers la disparition des caisses traditionnelles.
Aujourd’hui les retailers ont décidé d’aller encore plus loin en proposant aux clients de ne plus passer par la case « caisse ». Le principe est simple, le client ouvre une application dédiée dans laquelle il a préalablement entré ses coordonnées et informations de paiement, puis il scanne chaque article avec son téléphone. Une fois les courses terminées, le client valide son panier et obtient un ticket dématérialisé.

Des expérimentations qui ont fait leur preuve

Monoprix, la Grande Épicerie de Paris et Auchan proposent désormais ce service à leurs clients et la Fnac vient de débuter un test. La dynamique est lancée avec des consommateurs français assez friands de ce genre d’innovation, en atteste le succès du paiement sans contact.
Pour le client, l’avantage du service est double : le temps d’attente en caisse n’est plus qu’un mauvais souvenir et le personnel libéré des activités d’encaissement est davantage disponible en rayon pour proposer un meilleur service.

Des adaptations du concept sont à prévoir

Le concept nécessite néanmoins quelques adaptations. Les contrôles en sortie de magasin doivent être plus fréquents, ce qui peut irriter le client. Certaines enseignes ont donc mis en place des portiques de sortie sur lesquels les clients scannent le code barre de leur ticket dématérialisé pour pouvoir partir.
Autre problème, la multiplicité des applications. Pour chaque enseigne visitée, le client doit posséder une application dédiée. Certains acteurs comme NEOS proposent une application unifiée pour plusieurs enseignes (GEP, Carrefour City, Sephora, Bio c’bon) pour pallier cette difficulté.
Sur le long terme, l’enjeu sera sans doute de faire adopter durablement aux consommateurs cette nouvelle pratique, le risque étant de dégrader l’expérience de shopping en remplaçant une contrainte par une autre.

Amazon Go : une alternative encore plus radicale

La solution « ultime » a peut-être été trouvée par Amazon et son concept de magasin Amazon Go. Ni passage en caisse, ni scan de produits : une simple identification à l’entrée suffit, caméras et paniers intelligents prennent ensuite le relai et vous êtes débité automatiquement du montant de vos achats une fois sorti du magasin !

Quel est le point commun entre Auchan, Boursorama, Michelin ou Claudie Pierlot ? Ces entreprises ont toutes les quatre intégré un chat communautaire à leur site e-commerce.

Ce service permet aux visiteurs d’un site web de s’adresser directement à d’autres clients « experts » via un service de messagerie instantanée pour poser leurs questions et obtenir des conseils.

Selon les cas de figure, ces experts sont soit des contributeurs bénévoles, soit des contributeurs rémunérés pour leur prestation.

Ces 5 dernières années, de plus en plus de marques ont eu recours à cette solution. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus par les marques qui mettent en place ce service ? Quels sont les points de vigilance pour s’assurer que ce service s’intègre de manière cohérente au dispositif relationnel de la marque ?

Selon le secteur et le type de produits vendus, les objectifs poursuivis par l’ouverture d’un chat communautaire peuvent être très différents. Voici les trois cas d’utilisation les plus répandus :

• Constituer et animer une communauté de clients : videdressing.com, site de vente en ligne de vêtements de seconde main, s’appuie ainsi sur des clients experts pour animer sa communauté de clients. Les experts sont notamment chargés d’impliquer la communauté dans le processus d’amélioration du site et des offres de la marque.

• Rassurer les visiteurs du site web et augmenter le taux de conversion : qui de mieux pour rassurer un client qu’un autre client ? C’est en partant de ce postulat que la plateforme Guest to Guest d’échange de maisons et d’appartements a ouvert son chat communautaire permettant à chaque ambassadeur de partager son expérience d’échange avec les utilisateurs, augmentant ainsi sensiblement le taux de passage à l’acte des nouveaux arrivants.

• Délester le service client des questions « secondaires » ou à faible valeur ajoutée : la marque de prêt-à-porter Claudie Pierlot a ainsi pu augmenter la disponibilité de ses conseillers tout en étant en mesure, grâce à ses conseillers ambassadeurs, de répondre aux questions simples de ses clients à tout moment 24h/24 et 7j/7.

Pour que ce service ne soit pas perçu comme un service client « au rabais » et apporte une vraie valeur ajoutée, la marque doit veiller aux points de vigilance suivants :

• Animer la communauté et contrôler la qualité des réponses : afin que les clients experts soient en mesure d’interagir avec les clients en représentant les valeurs et le positionnement de la marque, celle-ci doit les accompagner en amont avec une formation dédiée et en aval avec un contrôle de la qualité des réponses et des conseils prodigués.

• Être prêt à rémunérer ses clients experts : si la marque souhaite s’engager sur un certain niveau de service ou sur une plage horaire d’accessibilité, il sera nécessaire de prévoir un budget dédié à la rémunération des conseillers experts.

• Ne pas apparaître comme une solution d’évitement de contact : la solution de chat communautaire doit s’intégrer de manière cohérente dans le dispositif relationnel. La marque doit identifier les motifs à même d’être traités par la communauté et, quand il est nécessaire, aiguiller très clairement le client vers le service client « classique ».

Utilisé à bon escient, le chat communautaire, complément du service client, représente donc un véritable allié au service d’une relation client plus proche, plus instantanée et génératrice de confiance.

92 % des Français déclarent pouvoir changer d’avis sur un achat s’ils sont déçus de la qualité de la relation client.[1] Or, 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir !

Des chiffres qui montrent, s’il en était besoin, l’importance de soigner sa relation client, et tout particulièrement les clients réclamants. Un client qui vous contacte pour exprimer une insatisfaction vous offre en effet une opportunité unique de vous « racheter » et de le fidéliser durablement.

Voici quelques clés pour faire rimer « réclamation » avec « fidélisation » :

1. Un maître mot, « l’empathie » : quelles que soient l’origine du problème et les responsabilités, reconnaissez le désagrément subi par votre client et présentez vos excuses. C’est le meilleur moyen pour apaiser les échanges et commencer à déminer un cas client difficile.
2. Favoriser la résolution au premier contact : donnez toutes les clés au premier interlocuteur du client (téléconseiller, commercial en agence…) pour qu’il puisse traiter la réclamation directement. Certains constructeurs automobiles laissent ainsi leurs téléconseillers octroyer jusqu’à 2000 € de geste commercial sans avoir besoin d’escalader la demande. Une autonomie qui nécessite bien entendu des contrôles a posteriori, mais qui permet de raccourcir sensiblement les délais de résolution.
3. Faites confiance à vos clients ! Si la réclamation porte sur un petit montant, ne demandez aucune pièce justificative : remboursez immédiatement. Non seulement votre client gagnera du temps, mais surtout il sera sensible à la confiance que vous lui accordez. Quel meilleur moyen pour renforcer le lien entre votre marque et lui ? Une pratique qui nécessite là aussi un contrôle a posteriori pour éviter tout abus, mais qui s’avère le plus souvent payante.
4. Soyez proactif et transparent sur le traitement de la demande. Donnez un maximum de visibilité à votre client sur le traitement de sa demande. Au-delà du délai, c’est souvent l’absence d’information qui envenime les situations. Annoncez un délai, et informez proactivement votre client si vous n’êtes pas en mesure de le tenir.

En respectant ces 4 principes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conserver les 10 % des clients insatisfaits qui vous contactent. Pour les 90 % restants, c’est aux causes premières de l’insatisfaction qu’il faudra vous attaquer, pour traiter le problème à la racine. Une démarche d’amélioration continue qui commence par la collecte et l’analyse des motifs de réclamation.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire notre article sur le bon usage des gestes commerciaux dans le traitement de la réclamation.

[1] BVA, Observatoire pour l’élection du meilleur service client, 2017

Dîtes adieu à la corvée des courses, le supermarché vient à vous ! Ceci est le nouveau parcours d’achat proposé par les startups Robomart et Moby Mart, à travers leur concept de supérettes ambulantes on demand.

Deux initiatives de commerce ambulant qui allient les dernières tendances technologiques

Véhicule autonome équipé d’un système chauffant et réfrigérant, le Robomart américain propose à la vente des produits frais (fruits et légumes) et des plats cuisinés. Le concept est simple et innovant : en un clic, le client commande le passage du véhicule via son application mobile, et celui-ci se déplace au lieu choisi. Le client peut alors choisir ses produits et sera débité automatiquement sans passage en caisse grâce à un système de capteurs.

En surfant également sur la tendance des véhicules autonomes, la startup suédoise Wheelys entend proposer une expérience client similaire. Boutique ambulante et 100 % autonome en énergie car équipée en panneaux solaires, Moby Mart est géolocalisable via son application mobile.

Une expérience client ultra-simplifiée

• Fini les contraintes d’horaire et de lieu de livraison, ces supérettes se déplacent 7j/7 et 24h/24, n’importe où en milieu urbain.
• Plus de caisse ni de file d’attente. Scan du produit chez Moby Mart, ou simple “grab and go” à la Amazon Go chez Robomart.
• Un service client entièrement digitalisé. Chez Robomart, les conseils produits sont disponibles sur l’application mobile. Moby Mart quant à lui, propose un hologramme servant d’assistant personnel à la vente. Doté d’un visage humain, cette intelligence artificielle suit le comportement du client et peut apporter des recommandations personnalisées.

Repoussant les limites du retail, ces initiatives innovantes sont à observer de près. Ces startups ont pour ambition de multiplier leurs pilotes courant 2018. Des obstacles techniques et législatifs restent cependant à relever pour ces véhicules autonomes. Pure innovation ou réelle valeur ajoutée en matière d’expérience client et de ROI ? L’avenir nous le dira.

« Ok Google, parle à Monoprix. » Une formule magique ? Plutôt le début d’une nouvelle expérience de shopping proposée par Monoprix sur Google Home, le célèbre assistant conversationnel intelligent.

Le principe est simple : lister ses envies, en une ou plusieurs fois, et laisser Google Home s’occuper du reste. Le panier se charge automatiquement sur votre compte en ligne, et vous n’avez plus qu’à vous connecter sur le site pour finaliser la commande.

Une application simple, ludique et intelligente pour faire ses courses

Selon son Directeur Marketing, Monoprix mise sur la simplicité du canal vocal et la présence du smart speaker au cœur du foyer pour enfin « détrôner le post-it des courses » que 91 % de ses clients continuent d’utiliser, qu’il soit physique ou digital.

Plus qu’un post-it amélioré, l’application est un outil de conseil, capable de faire des suggestions selon les marques et les produits récemment ajoutés : « mon petit doigt de robot me dit que vous avez besoin de farine. Il dit vrai ? »

Une initiative qui s’inscrit dans l’essor des assistants vocaux comme canal de la relation client

À la fois enceinte et assistant domestique, Google Home s’appuie sur des algorithmes, des moteurs de recherche et un système de reconnaissance vocal pour mener des conversations continues et personnalisées avec le client : une formidable opportunité pour la Relation Client !

En plus de nouer une relation immédiate et sans effort, le Smart Speaker s’impose comme un nouveau canal de vente. En 2017, 32 % des détenteurs d’un smart speaker Echo ou Alexa ont effectué un achat dessus.

Les potentialités sont immenses, car selon Google, 50 % des requêtes des usagers devraient être vocales en 2020. Toutefois, le voicebot doit encore s’améliorer techniquement pour délivrer une conversation 100 % fluide.

Nos 4 conseils pour vous aussi, développer une application vocale sur un smart speaker

1. Posez-vous la question de la valeur ajoutée de l’application, en l’inscrivant dans les parcours et les usages clients. Par exemple, Sephora propose via Google Home des conseils beauté et des podcasts d’influenceurs pour ses clientes les plus curieuses.
2. Le voicebot n’est pas un miroir de votre site, il vaut mieux repartir de 0 pour mieux prendre en compte les spécificités du voicebot, auquel l’utilisateur a tendance à parler de façon plus libre et plus spontanée.
3. Privilégiez ensuite une approche « test & learn » basée sur le ressenti du client, pour être sûr d’obtenir un rendu fluide et naturel.
4. Reflétez l’identité relationnelle de votre marque à travers la personnalité du service vocal en soignant le script. L’aspect créatif est au moins aussi important que l’aspect technique.

Envie d’en savoir plus ?  Colorado, le spécialiste de l’expérience client, peut vous accompagner dans votre réflexion sur l’amélioration des parcours et l’innovation dans la relation client.