Vous rêviez de pouvoir essayer sans compter lors de votre virée shopping en ligne ? Zalando l’a rendu possible avec son nouveau service « Essayez d’abord, payez après ». Lancé en France en janvier 2017, le parcours de paiement proposé par l’e-retailer allemand a fait entrer l’expérience d’achat sur internet dans une nouvelle ère.

Le principe est simple :  l’option « Pay later » permet aux clients de l’enseigne de commander des articles sur son site e-commerce sans en avancer le moindre euro. A l’issue de la commande, les clients reçoivent leurs articles et disposent d’un délai de deux semaines pour les essayer. Si les produits commandés ne conviennent pas, ils peuvent les retourner sans frais. Seuls les produits conservés sont facturés.

Les initiatives de ce type ont fleuri mondialement : Etam et Asos sont rentrés dans le jeu, respectivement en France et au Royaume Uni. Aux Etats-Unis, Amazon a lancé son service Amazon Prime Wardrobe sur son catalogue de vêtements, chaussures et accessoires.

Les bénéfices du nouveau service sont multiples pour le client :  

• Essayage chez soi en toute sérénité
• Retour gratuit et simplifié
• Tranquillité d’esprit : le client n’a plus à vérifier s’il a été remboursé, il n’a rien avancé

Le nouveau service s’inscrit dans la grande lignée des initiatives prises par les e-retailers pour lever les freins à l’achat en ligne et augmenter le taux de transformation des clients sur Internet :

• Livraison et retour gratuits
• Multiplication des points de livraison et de collecte (points relais, magasins, drive, coffres des voitures)
• Serrure connectée permettant au livreur de déposer le colis chez vous en votre absence

Nouveau standard de marché ou initiative éphémère ?

La rentabilité du service pour l’entreprise nous dira s’il s’imposera bientôt comme le nouveau standard du marché pour lever l’un des derniers freins au shopping en ligne et fluidifier l’expérience client.

Ce n’est un secret pour personne : habiter à Paris, Londres, New York ou San Francisco coûte cher. Très cher. Trop cher pour certains qui se voient contraints de renoncer… ou d’innover.

C’est sur ce constat que s’est récemment développé le modèle du co-living. Le co-living, qu’est-ce que c’est ?

Inspiré de la colocation, des communautés, kibboutz et autres phalanstères, le co-living propose un habitat au cœur des « villes monde », où se mêlent au sein d’un même immeuble dédié, espaces de vie partagés et chambres individuelles. Jusqu’ici, rien de particulièrement innovant, direz-vous.

Sauf que le co-living ne s’arrête pas là : en plus de décliner les services qu’on retrouverait classiquement dans un appart’hotel comme la fourniture du linge de maison et le ménage, les résidences en co-living offrent une maison « all inclusive » : cours de cuisine, de sport, de yoga, voyage organisé, volontariat, réductions exclusives pour des concerts,…

Le credo du co-living ? Proposer un large ensemble de services, poussé au bout de sa logique et inspiré directement de la vie à l’hôtel et du coworking. Les start-up du co-living se positionnent là où location et colocation classiques ne peuvent rivaliser : avec un modèle basé sur des services impossible à proposer sans économie d’échelle.

L’argument de vente est simple : le loyer est aussi cher que pour une location classique, contrairement à une location du reste du marché, elle inclut tous les services que l’habitant n’aura plus à dépenser par ailleurs, y compris en ce qui concerne son budget sortie, aménagement, ou décoration, l’expérience de la flexibilité en supplément.

Car à l’ère numérique, le pari du co-living est bien celui du Home as a service : on peut ainsi prendre possession de sa chambre sans autre jeu de clé que son smartphone, verrouiller ses casiers de la même manière, et chacune des dépenses peut être suivie au millimètre grâce aux appareils connectés. Smart, n’est-ce pas ?

L’expérience proposée est pensée pour offrir « le luxe abordable » : le nouvel arrivant n’a plus qu’à poser ses valises, et peut profiter d’un mobilier transformable pour l’adapter à son style. S’il souhaite changer la couleur des murs de sa chambre, il lui suffit de quelques clics pour recevoir un papier peint pensé pour ne laisser aucune trace quand on le décolle.

Particulièrement adaptées au marché américain, les start-up telles que Ollie, Common, ou Hubhaus comptent ainsi disrupter l’offre de logement en séduisant les jeunes actifs bardés de diplômes entrant sur le marché du travail.

Ollie a ainsi déjà conquis New York et Pittsburgh, et ouvrira à Boston, Los Angeles et Jersey City en 2019. Un de ses concurrents, Common, propose déjà 14 bâtiments en co-living entre New York, Chicago, Washington et San Francisco. Le phénomène s’étend progressivement à l’Europe, en commençant par Londres (Lyvly) et Berlin (HappyPigeons).

Entre multiplication des services, fluidité d’une expérience où se mêlent les codes du luxe et de la co-working community, « l’expérience locataire » proposée par le co-living frappe fort. Cependant, ce package bien conçu ne suffit pas à emballer tout le monde.

Si en tant que jeune actif, l’expérience peut être tentante, tout le monde n’est en effet pas prêt à vivre au sein d’une large communauté.

A quand le parcours expérientiel du home as a service pour des appartements familiaux, des résidences pour personnes âgées, ou encore, pour des personnes préférant vivre seul ?

Lors de la Keynote de présentation de l’iPhone X, Tim Cook a insisté sur une fonctionnalité, le « one more thing » du dernier bijou de la firme, la dernière révolution : la reconnaissance faciale. Tout juste habitués à utiliser nos empreintes digitales pour réaliser des paiements ou déverrouiller notre téléphone, nous faisons maintenant face au « next big thing » en matière de technologie. Au-delà de la prouesse technologique, les applications en termes d’expérience client sont multiples.

La technologie n’est pas nouvelle. Cependant le développement de la reconnaissance faciale 3D qui réduit drastiquement la marge d’erreur, l’amélioration du machine learning pour exploiter les données, la communication des entreprises sur leur utilisation et l’accès au grand public via l’iPhone X par exemple, vont accélérer son adoption.

Jusqu’à présent la reconnaissance faciale est principalement utilisée par les services de sécurité qui utilisent cette technologie de biométrie pour identifier fraudeurs, terroristes et autres criminels. Cependant son usage s’étend et est déjà appliqué dans une démarche d’amélioration de l’expérience client :

• Analyse prédictive en magasin : L’outil enregistre les mouvements d’individus catégorisés en fonction de leur visage : ethnie, âge, genre,… Des retailers comme Saks Fifth Avenue ont déjà commencé à tester cette technologie, notamment dans les pays anglo-saxons. D’après DXC, cabinet de conseil en informatique, 25 % des retailers britanniques l’utilisaient déjà en 2015 pour suivre l’activité de leurs clients en boutique.
• Programme de satisfaction client efficace après étude des émotions : Walmart a lancé un programme pour analyser les expressions du visage des clients les plus mécontents et agir directement auprès de ces derniers. Des actions efficaces qui permettent de limiter le nombre d’employés nécessaires pour agir sur la satisfaction client.
• Facilitation des processus de contrôle : Les check-ins à l’aéroport via reconnaissance faciale sont déjà à l’essai chez Delta Airlines. Payer avec son visage est également possible dans certains restaurants en Chine.

L’évolution de ces utilisations en appelle d’autres. Nous pouvons imaginer d’autres utilisations directement dans les Services clients avec par exemple :

• L’identification des appelants via vidéo chat : C’est la fin de la non-remontée de fiche client car le numéro de téléphone n’est pas reconnu ou parce ce que les données du CRM ne sont pas fiables.
• Un traitement toujours plus personnalisé : Demain le téléconseiller aura accès immédiatement à des informations telles que la boutique dans laquelle le client s’est rendu et son parcours en point de vente. Grâce à des systèmes de reconnaissance faciale connectés à une même base CRM, il pourra réaliser des actions personnalisées.
• Des reportings qualitatifs plus précis : L’analyse des expressions du visage donne des indicateurs qualitatifs fiables en temps réel et un NPS pertinent sur l’ensemble des vidéo-contacts.

L’usage de la reconnaissance faciale par Apple a pu être moqué, mais à n’en pas douter cette technologie va jouer un rôle majeur dans nos expériences futures. Les utilisations possibles sont déjà variées et d’autres restent encore à découvrir. Bien que la firme de Cupertino vulgarise son usage, la révolution devrait venir de l’Est où la Chine est pionnière en la matière. Il faudra cependant lever les freins juridiques, notamment sur la possibilité d’utiliser des données clients sans accord préalable et de manière individualisée. En France, la CNIL étudie déjà le sujet et indique que « son caractère intrusif est croissant puisque la liberté d’aller et venir anonymement pourrait être remise en cause ».

Une nouvelle génération de consommateurs se dessine, et elle est loin d’être facile à satisfaire. Exigeante et volatile, elle ne cherche plus simplement un produit ni même un service, mais souhaite vivre une expérience riche et différenciante. Bienvenue dans ce que Joseph Pine appelle « l’économie de l’expérience » (The Experience Economy, 1998). Mais comment passer du service à l’expérience ? L’une des grandes différences est que l’expérience est vécue par le client et qu’il y participe. L’implication du client dans l’Expérience qu’on lui propose est donc un facteur clé de succès.

Lancée en 2009, la société de déménagement Des Bras en plus a ainsi boosté son offre en permettant au client de remplacer une partie de la main d’œuvre pour réduire la facture. Cette démarche s’intègre dans un système d’options à la carte où le client choisit les modalités qui lui conviennent : le nombre de déménageurs, la taille du camion, la durée de la prestation et même les jours les moins chers. Les chiffres témoignent du succès de l’initiative : avec près de 98 % de clients satisfaits et 30 % des clients ont accédé au service via une recommandation, Des bras en plus a su réinventer le déménagement traditionnel et trouver son public.

Pourquoi un tel succès ? L’aspect économique bien sûr, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Remplacer une partie de la main d’œuvre génère chez le client un sentiment de responsabilisation et de maîtrise des coûts non négligeable, car celui-ci agit désormais sur des variables qui étaient traditionnellement gérées par l’entreprise. Le client expérimente également un nouveau type de relation client. Exit le mode de fonctionnement ascendant et distancié entre le client et la marque. Le client fait désormais équipe avec elle, se faisant déménageur professionnel le temps d’une journée. Ce sentiment de complicité est renforcé par une image décalée sur les réseaux sociaux et un service client disponible 24H/24.

Plus largement, Des Bras en plus s’inscrit dans l’essor de l’économie collaborative, qui repose sur l’échange et le partage de biens et de services. En effet, de plus en plus de consommateurs, conscients des limites de l’écosystème et en quête de sens, cherchent à reprendre le contrôle sur leur consommation, dans une logique d’empowerment. En témoigne l’ouverture en novembre dernier du premier supermarché coopératif et participatif de Paris, « La Louve ». 4 000 coopérateurs co-financent et gèrent le magasin, pour accéder en retour à des produits à bas prix. C’est également un lieu privilégié où débattre sur l’alimentation, pour lequel certains coopérateurs font le déplacement depuis Reims.

Bien sûr, il n’est pas toujours aisé d’adopter l’économie collaborative, car le client doit donner de son temps et de son énergie. Mais quelle n’est pas la satisfaction de s’affaler dans son canapé en fin de journée lorsqu’on l’a déménagé soi-même !

À peine 6 mois après son lancement mi-2012, l’application Tinder commençait à se démocratiser en France comme à l’étranger, apparaissant parfois plus comme un jeu que comme un moyen de faire des rencontres. Tant et si bien que, même en couple, on avait envie de tester Tinder, non pour trouver l’âme sœur mais pour le seul plaisir de slider de gauche à droite et inversement. Pour le côté purement ludique de l’application.

Et pour les célibataires donc, puisque c’était la cible, quel soulagement ! Plus besoin de remplir un profil pendant 3 jours, tout était plié en quelques secondes. La promesse de résultats comprise. La simplicité, surtout. Une simplicité hors norme et c’est bien ce que l’on recherche quand on vit à 100 à l’heure entre le boulot, le métro et autre vie sociale.

Pas étonnant, alors, que d’autres secteurs se soient emparés de ce système de matching pour tenter d’améliorer l’expérience de leurs utilisateurs en la simplifiant. C’est notamment le cas de l’immobilier. Le site Ommi, lancé fin 2015, propose un service de recherche d’appartement entre particuliers qui fluidifie l’expérience des propriétaires et des loueurs à travers une interface simple et un système de matching. En tant que futur locataire, vous pouvez relier votre profil à votre compte LinkedIn, remplir quelques informations clés en ligne puis « liker » un appartement, le tout en quelques clics. Si le propriétaire vous accepte, vous pouvez alors directement échanger avec lui sur le site. Plus simple encore, l’appli Pinql qui reprend exactement le modèle Tinder en permettant, depuis février 2017, de slider un appartement de gauche à droite si on souhaite le visiter. Déjà un succès relatif en considérant la jeunesse de l’appli !

De même, le recrutement est un secteur propice au système de matching qui vient faciliter l’expérience des candidats et des recruteurs. Sur Météojob, le CV du candidat est analysé sur la plateforme, de sorte que seules les offres pertinentes lui soient poussées. Il peut ensuite postuler ou non. La simplification du système de candidatures, aussi exploitée par LinkedIn avec les « Candidatures simplifiées », répond à une procédure actuelle trop longue et dissuasive, à l’instar de la recherche d’appartement, ou encore de l’entrepreneuriat.

À l’inverse, la simplicité du système de matching n’est pas adaptée quand le service n’est pas indispensable aux utilisateurs. Par exemple, ce service perce moins dans le prêt-à-porter : l’entreprise Chictypes, qui propose des « looks » aux hommes en se basant sur un système de matching, peine encore à convaincre.

Le matching fonctionne donc mieux lorsqu’il s’agit véritablement de simplifier l’expérience de l’utilisateur en réadaptant des dispositifs jusqu’à présent trop lourds ou onéreux. Sans oublier la dimension ludique du système qui peut aussi jouer un rôle clé en attirant des clients qui souhaitent découvrir une nouvelle expérience, ne serait-ce que pour s’amuser.

« Brace yourselves », IoT, acronyme anglais de Internet des objets, est annoncé comme une nouvelle révolution, notamment pour toutes ses applications dans le domaine de la relation client. L’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe) estime qu’il y aurait 15 milliard d’objets connectés déjà en circulation, avec par exemple l’Apple Watch mais aussi des objets plus communs comme des alarmes ou détecteurs de fumée. L’adoption de l’IoT par le grand public semble déjà être une réalité.

Des applications pleines de promesses pour la relation et l’expérience client

Les bénéfices apportés par l’IoT sont aujourd’hui centrés autour de 2 axes :

• Un enrichissement de l’expérience apportée grâce à plus de personnalisation et de proactivité via les données collectées et envoyées par les objets connectés
• Une simplification des parcours clients grâce à l’automatisation de certaines tâches et des processus de résolution à distance, synonymes également de baisse des coûts pour les opérateurs

Ainsi, Toyota a développé des voitures connectées qui permettent à la voiture elle-même de « tweeter » ses propriétaires quand il faut recharger la batterie ou réaliser un entretien. Cette technologie s’appuie sur la solution IoT cloud développée par Salesforce, leader des solutions CRM (Salesforce).

Une valeur ajoutée qui reste aujourd’hui encore limitée avec des contraintes à lever

« L’IoT, qui devait casser les silos, ne fait qu’allonger les silos », Luc Julia lors de la Viva Technologie 2017

L’interconnexion des objets connectés en est effet à ses balbutiements, ce qui limite souvent leur valeur ajoutée.

Ainsi, les bracelets connectés Fitbit, reliés à une application mobile, permettent de suivre son activité physique. « L’expérience sportive » s’en trouve certes enrichie, mais l’absence d’interconnexion avec d’autres objets ou systèmes, limite la valeur ajoutée du bracelet à ce que propose déjà n’importe quel smartphone.

C’est pourquoi Fibit s’oriente vers le domaine médical via des rachats ou des partenariats avec des hôpitaux. L’objectif : connecter le bracelet à des dispositifs d’analyse médicale, permettant de prévenir ou de lutter contre certaines maladies, comme le diabète ou le cancer. (Challenges)

Le bénéfice consommateur passe ainsi certainement par la communication des objets connectés avec d’autres objets, d’autres systèmes, d’autres individus via le cloud.

Un élan freiné par la sécurité et le data privacy

Avant que les objets connectés ne deviennent de véritables assistants, connectés entre eux, il faudra résoudre les questions de la sécurité et notamment sur les données. Les entreprises, de relation client en particulier, devront rassurer les utilisateurs et démontrer l’avantage d’ouvrir ses données au cloud.

Ce n’est qu’une question de temps avant que ces contraintes ne soient levées, revolution is coming

Pour citer à nouveau Luc Julia, père de Siri, l’IoT sera une vraie révolution quand il sera « l’intelligence des objets », un cerveau né de la mise en commun des données collectées et des interactions de l’ensemble de nos objets connectés et non « l’intranet des objets » qu’il est actuellement.

Aujourd’hui, les acteurs majeurs de la relation client l’ont bien compris. Chez Salesforce, après quelques premières approches, l’IoT est désormais un axe de développement stratégique cette année. L’enjeu sera de faire interagir les objets connectés avec l’ensemble de ses solutions CRM pour proposer une toute nouvelle expérience client. La révolution n’a pas encore eu lieu, mais c’est certain « revolution is coming ».

Fini de rire ! A partir de janvier 2018, la maire de Paris va confier la gestion de son parc de stationnement en surface à deux entreprises privées. Objectif avoué par Anne Hidalgo, faire décoller le « taux de respect » du stationnement rotatif (actuellement seuls 10 % des automobilistes paient leur stationnement) et récupérer les 300 M€ par an qui correspondent au coût de la fraude aujourd’hui.

En réaction à ce contrôle accru, 2018 devrait donc voir décoller l’usage par les automobilistes de l’application « Paybyphone » qui permet de régler son stationnement simplement depuis une application mobile.

L’occasion de revenir ici sur ce cas d’école de digitalisation du parcours client et de son impact sur l’augmentation des usages et des revenus pour l’entreprise (une collectivité dans cet exemple).

Paybyphone comment ça marche ?

Pour utiliser Paybyphone c’est très simple. Après avoir téléchargé l’application gratuite et rentré son numéro de carte bleue, il suffit pour acheter un ticket, d’indiquer l’arrondissement de stationnement, le véhicule concerné et la durée souhaitée. Après validation, il n’y a plus de ticket papier, le ticket électronique apparaît instantanément sur les terminaux des contrôleurs et le montant est débité sur la carte bancaire de l’automobiliste.

Quels avantages pour l’utilisateur ?

• Gain de temps : plus de passage par l’horodateur pour récupérer un ticket
• Tranquillité d’esprit : terminées les courses effrénées jusqu’au parcmètre pour prolonger son stationnement d’une heure, vous pouvez à tout moment choisir de prolonger la durée depuis l’application
• Juste prix : si vous quittez la place de parking plus tôt que prévu, vous le signalez via l’appli et la facturation sera réduite en conséquence

Une simplification de l’expérience client qui s’est traduite par une hausse des usages : 15 à 20 % des utilisateurs de Paybyphone se déclarent plus assidus dans le paiement de leurs places de stationnement depuis qu’ils ont recours à ce service.

Un exemple parmi tant d’autres qui montre que faciliter la vie de ses clients est générateur de valeur et de revenus pour l’entreprise.