Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

Comme beaucoup d’autres, le site d’EDF offre depuis peu une nouvelle fonctionnalité : le chat. Ou, plutôt, la discussion avec un avatar pouvant répondre aux questions des clients, et se présentant comme un conseiller virtuel EDF.

Puisque l’on peut sauvegarder sa conversation après l’avoir clôturée, on peut la partager ici…

 

Vous : bonjour, ai-je vraiment besoin d’un abonnement 15Kva dans ma résidence secondaire ?

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : abonnement 15 KVA

Laura : Je ne suis pas sûre d’avoir compris votre question. Vous souhaitez : souscrire un nouveau contrat ?

Vous : non

Laura : Sachez que je reste à votre disposition si vous avez la moindre question.

Vous : ah ben trop content, merci beaucoup 🙁

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire. Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : Zut !

Laura : Ce n’est pas très poli de votre part ! Je suis ici pour répondre à vos questions concernant EDF.

Vous : Vraiment ? Cela ne me parait pas évident !

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

 


 

L’oeil de l’expert  

Corpus de mots clés trop faible pour pouvoir répondre à des demandes pas si compliquées, formulations répétitives et pas très aimables, voire très administratives ou trop techniques, l’implémentation de ce conseiller virtuel EDF semble avoir été faite à la va-vite !

Sur le principe, c’est une idée à creuser, à la fois pour le client qui peut formuler sa question “en langage naturel”, sans passer par un moteur de recherche pas toujours aussi efficace que Google. Mais aussi pour l’entreprise, qui économise des contacts bien réels, et donc coûteux !

Mais le taux de réponse doit être suffisant pour éviter de susciter de l’agacement, voire une franche incrédulité, comme c’est le cas ici ! Constituer une base de mots-clés (qui serviront de repères) et de réponses détaillées est un exercice long mais nécessaire, car c’est à ce prix que ce module prend tout son sens !

Fonctionnalité également utile mais non activée ici : la proposition de transfert vers un autre canal (chat, téléphone, email…), voire la reprise discrète par un conseiller bien réel, une fois que quelques échanges et un peu de temps passé ont permis de confirmer qu’il y avait bien un vrai client avec un vrai problème au bout de la ligne, bonne manière de limiter le nombre de contacts “polluants”.

Les adieux d’Orange

Les adieux d’Orange

Être consultant n’empêche pas d’être aussi client… avec un oeil seulement un peu plus critique ou tentant d’imaginer ce qu’il s’est passé avant qu’on en arrive là. Notre catégorie “Vu du client” raconte ces parcours et itinéraires de consommation parfois chaotiques ou surréalistes. Celui-ci concerne la résiliation chez Orange.

Séduite par une offre concurrente, mon épouse a souscrit chez l’opérateur d’en face pour l’ADSL et envoyé un courrier de résiliation à Orange. Nous restons néanmoins clients chez Orange pour le mobile et notre résidence secondaire.

En matière d’adieux, on peut dire que notre opérateur historique n’a pas fait les choses à moitié ! 5 lettres d’adieux reçues le même jour, à savoir le 20 février dernier. Les enveloppes (qui semblent provenir de 2 lieux différents) des courriers d’Orange n’indiquent pas dans quel ordre elles doivent être ouvertes.

courrier résiliation orange

L’envoi groupé d’Orange suite à la résiliation

 

Au petit jeu de la découverte (c’est presque plus long que d’ouvrir ses cadeaux de Noël), nous trouvons (après avoir classé les courriers d’Orange par ordre chronologique de date):

  • Un courrier envoyé depuis Toulon daté du 13 février, comportant quelques lignes laconiques et assez peu compréhensibles, dont l’objet en substance semble être de nous demander de ne plus appeler Orange (mais notre nouvel opérateur) quel qu’en soit le motif. Le courrier est signé d’un anonyme « Directeur du Service Clients Opérateurs Tiers »
  • Un courrier envoyé depuis Lille daté du 14 février, annonçant la facture de clôture. Ce courrier conclut par : « nous vous rappelons que notre service clients reste à votre disposition pour vous faire découvrir l’ensemble de nos offres et services », ce dont la cohérence avec le premier courrier ne semble pas limpide. Ce courrier est signé Laurence Thouveny, Directrice Relation Clients.
  • Un troisième courrier également daté du 14 février. Il s’agit cette fois des modalités de restitution du materiel (livebox et TV). Ce courrier assez didactique engage à faire vite sous peine de se voir facturer 300€ dans un délai de 7 jours après une mise en demeure. Le courrier est lui aussi signé de Laurence Thouveny, mais cette fois le lecteur a droit à une signature manuscrite (imprimée, tout de même).
  • Le 15 février, Laurence Thouveny toujours, nous écrit depuis Bordeaux pour confirmer la résiliation du compte et annonçant que les modalités de restitution du matériel seront envoyées prochainement (problème de séquence avec le courrier précédent !) ainsi que la dernière facture (redondant avec le premier courrier du 14/2).
  • Enfin, ce même 15 février, un courrier anonyme, de Bordeaux (une signature « votre service client Orange » se promène seule en haut du verso) qui reprend à l’identique les modalités de restitution du matériel. A l’identique ? Non pas tout-à-fait : la menace ne précise plus de montant et parle maintenant de 10 jours après la mise en demeure.

Quitte-t-on jamais Orange ? Il me semble qu’on ne peut qu’être soit client actuel, soit futur client du premier opérateur national. Mais la cacophonie des adieux et la multiplicité désordonnée des messages et courriers d’Orange envoyés fait mauvaise impression, alors que rien n’interdit de revenir vers cet opérateur dans quelques années, pour une nouvelle offre ou d’autres services, d’autant plus que dans ce cas là, nous restons clients d’Orange pour le mobile.

Pour l’anecdote, on observera également les modalités de contact proposées dans les différents courriers :

  • Dans le premier (le « surtout ne nous appelez plus ! »), en toute logique, aucun numéro.
  • Dans le second, on nous offre le 1014 et le 3000 ainsi qu’une adresse en TSA à Lille.
  • Dans le troisième, plus d’adresse postale mais le 3970.
  • Dans le quatrième et le cinquième, nouveau numéro avec le 3900 !

Si dans le fond, le but est de dissuader d’appeler, 3 numéros différents sont peut-être plus efficaces que pas de numéro du tout !

 


L’oeil de l’expert

Visiblement, l’organisation associée à la résiliation a un peu oubliée le client et ses attentes ! Si les différents services qui doivent nécessairement intervenir dans le process (arrêt de la facturation, récupération de la box, aspects contractuels, etc.) sont trop “en silo”, chacun envoie un courrier de son côté, alors que tout pourrait être unifié, soit par l’un des services concernés, soit au travers d’une charte de communication client qui limiterait ce genre de “bug”.

Par ailleurs, Orange semble ignorer l’intérêt à long terme d’une bonne gestion de la résiliation. Certes, il est pénible de voir un client partir, mais tout client qui part est un prospect qui s’ignore. Ne pas y mettre de freins ou d’obstacles excessif, et garder une posture professionnelle et respectueuse, c’est valoriser sa marque et la qualité de son service, pour l’avenir, le bouche à oreille et l’image. A ne surtout pas négliger, donc. 

Conseils à un taxi parisien

Conseils à un taxi parisien

Ayant découvert récemment le service Uber, j’en suis devenu un utilisateur régulier. Il m’arrive cependant de prendre le taxi, notamment dans les cas où la densité actuelle d’Uber fait qu’un taxi est disponible plus rapidement.

Je fais le constat que le chauffeur de taxi parisien (je généralise, forcément, mais cela recoupe la majorité dans mes observations personnelles) ne semble pas encore avoir compris qu’il y avait quelque intérêt à s’intéresser à la notion d’expérience client. Je ne peux m’empêcher de penser que c’est un travail vital à la profession. Donc, si quelque chauffeur de taxi parisien me lit, je lui formule ici quelques conseils axés « expérience client ».

Initiation du taxi parisien à la notion d’expérience client

En premier lieu, faites l’expérience de prendre vous-même un taxi en tant que client (et sans dévoiler naturellement que vous êtes, vous aussi, de la partie). Quand l’avez-vous fait pour la dernière fois ? Les conseils qui suivent pourraient prendre du relief.

Moments de vérité

Pour commencer, on s’axera sur 2 moments de vérité : le début du parcours avec l’entrée dans le taxi, et la fin avec le paiement :

1er moment de vérité

Faites en sorte d’avoir une voiture toujours propre et en bon état, à l’intérieur comme à l’extérieur. On en était venu à croire cela impossible, Uber montre que cela ne l’est pas tant que cela. Lorsque vous allez à l’hôtel, vous espérez une chambre au moins aussi propre que chez vous. Pourquoi ma voiture (et je suis loin d’être maniaque) est-elle plus propre que bien des taxis ?

2nd moment de vérité

Offrez des options de paiement en ligne avec votre temps. Il n’est plus concevable pour un taxi parisien de refuser tout mode de paiement à l’exclusion du cash. Tout le monde n’a pas le porte-monnaie constamment fourni de billets pour l’ensemble des courses de la journée. Si votre client passe la moitié de son voyage à savoir s’il va pouvoir vous payer et s’il y a une banque à proximité, ce n’est pas une bonne expérience, ce n’est pas bon pour les taxis. Et puisqu’il y a un minimum imposé pour la course, qu’il soit possible de payer par carte dès ce minimum !

Moments d’enchantement

Tâchez d’avoir quelque attention pour votre client. Pas évident de dire 30 fois par jour « bonjour » et « au revoir, passez une bonne journée » ou « bon voyage », avec un sourire sincère. Un Spécialiste Café dans une boutique Nespresso fait bien plus encore. Parce que c’est son métier. Les possibilités d’attention sont tout aussi multiples que les moyen d’en manquer. Offrir, comme le fait Uber, une petite bouteille d’eau (dont le coût est dérisoire par rapport à la course) suffit à montrer à un client qu’il est considéré. Peuvent être également envisagés : des bonbons, le journal du matin…

Moments d’agacement

A l’inverse, éliminer les « marques d’inattention » et les irritants. Ne pas proposer de baisser le son (ou de couper) son émission préférée sur RTL alors que vous avez un voyageur peut-être fatigué à l’arrière, c’est manquer d’attention. Équiper la banquette comme le sol de housses en PVC et de caoutchouc renforcé, c’est signifier au client qu’il est sale et qu’il convient de s’en protéger. Quant au sapin magique, il signe l’ambiance de façon aussi convaincante qu’une senteur de lavande au petit coin.

Valoriser le service pour garder ses clients

Certains de ces conseils coûtent, un peu. Mais ils rapportent un bénéfice bien plus vaste : l’impression durable pour le client qu’il bénéficie d’un service et que, subitement, le prix de la course n’est plus si cher que cela. Le fonctionnement « à l’économie » jouait tant que personne n’était venu montrer que l’on peut circuler à Paris avec un chauffeur serviable, dans une belle auto fourbie de petites attentions, et sans se préoccuper du paiement.

C’est en menant la bataille du service et de l’expérience client que le métier de taxi parisien se préservera un bel avenir. La voie législative seule ne peut que reculer de quelques mois la transformation vitale que doivent opérer les taxis parisiens.

HSBC et la messagerie sécurisée

HSBC et la messagerie sécurisée

Le multicanal n’en finit pas de montrer de nouvelles facettes. L’enchantement client n’est est, manifestement, qu’une petite, parfois bien cachée.
A la veille de mes vacances, et à la perspective de dépenses dispendieuses, je souhaite hausser mes plafonds de retrait et paiement de carte bancaire. J’ai la chance, chez HSBC, d’avoir basculé (non sans mal, mais c’est une autre histoire) mes comptes à l’agence directe « Premier Direct ». J’ai donc un conseiller disponible et réactif par email.

En revanche, le parcours pour hausser un plafond de carte est singulier :

  1. Envoi d’un mail pour faire la demande
  2. Réception d’un email invitant à faire la demande via la messagerie sécurisée
  3. L’accès à la messagerie sécurisée se fait via le site. Il faut donc en premier lieu être sur un ordinateur (et non un smartphone). Ensuite il faut se connecter, en utilisant néanmoins le smartphone pour générer un code à usage unique
  4. Formulation de la demande sur ladite messagerie sécurisée.
    Jusqu’ici, le tout est compréhensible. Malheureusement…
  5. Réception d’un email dans ma boîte… indiquant qu’un message est disponible dans ma messagerie sécurisée
  6. Comme j’ai besoin de m’assurer que l’opération a bien été faite et que l’on ne m’a pas demandé d’information complémentaire ou notifié un problème, re-connection à la banque en ligne…
  7. … pour accéder à la messagerie sécurisée et constater que la réponse était juste une confirmation, de la part de mon conseiller (avec qui j’ai échangé librement des emails la veille)

C’est dans ce genre de contexte qu’imaginer l’effort fourni par le client pour accéder à sa requête serait utile pour constater que l’on a un peu oublié le bon sens… qui commanderait d’envoyer un simple mail pour dire que la demande formulée en ligne avait bien été traitée.

Les banques n’ont pas fini d’arbitrer entre sécurité et expérience client. A ce stade, le client n’est pas le gagnant le plus fréquent. L’opportunité est grande néanmoins d’offrir des parcours simplement mieux pensés pour concilier sécurité, proximité et fluidité. Cela passera vers une aculturation renforcée, de nombreux acteurs ayant un rôle tangible dans les parcours clients bancaires.