L’Intelligence Artificielle au service de l’accessibilité en entreprise

L’Intelligence Artificielle au service de l’accessibilité en entreprise

L’intelligence artificielle (IA) consiste en la mise en œuvre de techniques permettant à des machines d’accomplir des tâches et de résoudre des problèmes jusqu’à présent réservés aux humains. Elle occupe aujourd’hui une place grandissante dans la stratégie des entreprises.

75% des acteurs du marketing ont ainsi pour objectif d’améliorer l’Expérience Client grâce à l’intelligence artificielle (étude menée en 2018 par Golem.ai). Celle-ci apparait désormais à toutes les étapes du parcours client.

Plus concrètement, on a vu se développer ces dernières années des chatbots capables d’analyser le « langage naturel » sur les sites web d’Orange, de la Fnac ou encore de la SNCF.

L’intelligence artificielle ne se limite pas au marketing. On la retrouve dans de nombreux domaines, dont celui de l’intégration des personnes en situation de handicap.

L’objectif est alors double pour les entreprises qui investissent dans l’intelligence artificielle :

  • Offrir une amélioration de la qualité de vie des personnes en situation de handicap, en particulier sur leur lieu de travail.
  • Capitaliser sur les innovations en accessibilité déployées pour en faire bénéficier par la suite les personnes valides et toucher un public bien plus vaste, source d’opportunités économiques. Ou à l’inverse, capitaliser sur l’existant pour proposer de nouveaux outils d’accessibilité.

« L’assistant de Google n’a pas été créé dans le but premier d’aider les déficients visuels, mais c’est aujourd’hui un élément clef » Cécile Pruvost (Google France).

Découvrez maintenant trois exemples d’entreprises investissant dans l’intelligence artificielle pour l’intégration de tous.

 

  • « AI for Accessibility », le programme de Microsoft

Microsoft a lancé en 2018 un vaste programme consistant à rendre le digital plus accessible à tous, certainement encouragé par Satya Nadella, son DG, père d’un enfant en situation de handicap.

Pendant 5 ans, l’entreprise va accompagner et subventionner à hauteur de 25 millions de dollars des chercheurs, entreprises et ONG chargés de développer des solutions innovantes, se servant de l’intelligence artificielle, pour le milliard de personnes en situation de handicap dans le monde.

« Nous sommes convaincus que les bénéfices de l’intelligence artificielle doivent être accessibles à tous et toutes » Philippe Trotin, responsable Accessibilité chez Microsoft France

Dans le cadre de son programme, Microsoft a déjà développé de nouvelles applications ou actualisé des applications existantes. C’est notamment le cas pour Microsoft Translator. Initialement pensé comme outil de traduction en temps réel, l’application peut être utilisée par des personnes sourdes ou malentendantes comme outil de retranscription du discours par écrit, en temps réel.

Des start-up ont également investi dans l’accessibilité des personnes en situation de handicap en développant des applications reposant sur l’intelligence artificielle.

 

  • Ava : rendre accessible toutes les conversations de groupe

Lancé en 2016 aux Etats-Unis puis à l’été 2017 en France, Ava permet de retranscrire par écrit des conversations de groupe. Le dispositif fonctionne par reconnaissance vocale, il suffit pour chacun des participants de télécharger l’application sur son smartphone fonctionnant alors comme un micro. L’ensemble des discours est affiché en direct sur les écrans.

« L’objectif d’Ava est de créer un onglet commun entre la culture sourde et la culture entendante, le tout à bas prix » Thibault Duchemin, PDG d’Ava

Pensée au départ comme un outil d’accessibilité par son PDG, seule personne entendante dans une famille de personnes sourdes, et son directeur technique, sourd et non parlant, l’application peut servir dans un cadre familial mais aussi professionnel pour faciliter la compréhension des personnes sourdes ou malentendantes. L’éditeur de logiciels Salesforce l’a ainsi utilisée pour sous-titrer en direct 80 sessions de travail lors de sa dernière conférence. L’application peut également être employée comme outil de retranscription, par exemple pour suivre à distance une réunion.

 

  • RogerVoice : permettre aux sourds et malentendants de téléphoner

Depuis 2018, l’application RogerVoice permet de retranscrire à l’écrit un appel téléphonique. La personne sourde ou malentendante participant à l’appel peut répondre à l’aide du clavier, le texte est ensuite lu à haute voix par synthèse vocale, reposant sur l’intelligence artificielle. Il est également possible de faire appel, via vidéo, à un interprète en langue des signes. La communication téléphonique est ainsi rendue possible, en toute autonomie, pour les personnes souffrant de surdité.

D’après Olivier Jeannel, fondateur de RogerVoice ayant perdu très jeune une grande partie de son audition, la loi a donné un coup d’accélérateur pour voir émerger ce type d’application. En effet, depuis le 7 octobre, les grandes entreprises françaises ont pour obligation de rendre accessible leur service téléphonique aux sourds et malentendants.

RogerVoice, disponible en plus de 100 langues, est ainsi partenaire d’une vingtaine de grandes entreprises françaises comme Allianz, Aéroport de Paris ou Orange.

Les bénéfices en termes d’inclusion sociale, progrès technologique, perfectionnement des outils, image et opportunités économiques favorisent finalement l’élaboration de systèmes d’intelligence artificielle au service de l’accessibilité. Nous devrions donc voir se développer de plus en plus des applications et technologies de ce type.

 

Charlotte LEFEBVRE

Charlotte LEFEBVRE

Chargée d'études

Avis clients : quelle plateforme pour quel usage ?

Avis clients : quelle plateforme pour quel usage ?

Ces dernières années les avis clients en ligne ont gagnés en notoriété et sont devenus un aspect à ne pas négliger pour les marques et commerçants soucieux de leur image en ligne. Mais sites d’e-commerce ou plateforme dédiée au tourisme, les usages et les bénéfices ne sont pas les mêmes !

Les avis clients sur les sites d’e-commerce

On peut citer la Fnac, Amazon ou encore CDiscount, LDLC… La majorité des sites de e-commerce proposent à leurs clients d’évaluer le produit qu’ils d’achètent. Les avis sont en quelque sorte une aide pour le consommateur, un gage de la qualité et de la fiabilité d’un produit, sous réserve d’avoir plus d’une dizaine d’avis positifs. Si une majorité achète un produit et en sont satisfaits, c’est une façon de rassurer et de convaincre un acheteur potentiel : entre deux produits, on préférera toujours le mieux noté.

Néanmoins, les avis peuvent être biaisés par les attentes des utilisateurs et les conditions d’utilisation du produit. Un particulier novice peut trouver l’écran qu’il a acheté tout à fait conforme à ce qu’il attendait et d’une très haute définition, et au contraire, un photographe expérimenté peut se plaindre de la pauvreté du produit. Pour mitiger ce genre de biais, les avis peuvent être évalués par les lecteurs (via des votes positifs ou négatifs), qui vont juger de la pertinence d’un commentaire, ce qui va influencer son placement dans la liste des commentaires.

Un problème récurrent de ces avis client est qu’ils ne concernent pas toujours le produit. Parmi les avis négatifs, on trouve ceux qui blâment le produit ou le service client suite à un litige : difficile d’y voir clair. Par exemple, sur Amazon, voici un client mécontent non pas du produit, mais de la politique d’Amazon.

avis client amazon

Pas très représentatif du produit n’est-ce pas ? Sur d’autres avis, c’est le SAV qui est pris pour cible, ou encore les délais de livraison. Sans compter le fait que les avis client déjà déposés influent les suivants… Pas toujours pertinent.

En somme, les avis client sur les plateformes de e-commerce ne concernent pas toujours le produit en lui-même, et ne contribuent pas ou peu au parcours client, les avis sont à sens unique et n’offrent pas la possibilité aux marques de répondre à leurs détracteurs.

Les avis clients sur les services et magasins locaux

Yelp, Tripadvisor, booking.com…voici une catégorie de site jugeant des services rendus localement : hôtels, restaurants, activités touristiques… Ces sites connaissent une forte traction ces dernières années et sont devenus des hybrides entre plateforme d’avis, de réservation et réseaux sociaux.

On note que ces sites ont tendance à converger vers le même business model : Booking.com, historiquement un site de réservations, possède à présent une base d’avis très fournie. De son côté, Tripadvisor qui était lors de sa création un site d’avis pour guider les voyageurs à la recherche du meilleur séjour, a évolué et propose à présent des réservations directement via son site dans le but de se diversifier et d’accroître ses revenus.

Quelques chiffres : Tripadvisor a plus de 200 millions d’avis déposés à ce jour, plus de 147 000 destinations et 4,5 millions de « businesses and properties » référencés, et un CA de 950M$ en 2013. Yelp a plus de 130 millions de visiteurs uniques par mois, plus de 70 millions d’avis au total et un CA de 370M$. Booking.com a plus de 10 milliards de dollars de transactions réalisées via son site chaque année.

L’intérêt pour les enseignes (établissements, boutiques, restaurants..) en matières de relation client, c’est qu’elles peuvent s’inscrire sur ces sites et dialoguer directement avec les clients, que ça soit pour du SAV ou pour remercier les clients généreux, comme par exemple pour l’hôtel méridien à l’Île Maurice, qui a répondu à l’ensemble des avis (plus de 1500 !) sur l’établissement.

avis client

Le côté social a grandement contribué au succès de ces plateformes. Comme dans la plupart des réseaux sociaux, on peut ajouter d’autres amis, détailler ses centres d’intérêts, échanger avec les autres utilisateurs. Et plus on laisse des avis, plus on est considéré comme « important » dans la pondération des avis client et donc plus on gagne de l’influence. Un nouvel utilisateur sera considéré moins fiable qu’un utilisateur récurrent.

De plus, on peut citer certains avantages pour les membres les plus actifs, comme par exemple des tarifs spéciaux lors de la réservation d’un hôtel sur Booking.com, ou encore des événements spécifiques qui peuvent être organisés pour promouvoir un établissement dans le but d’obtenir une bonne critique (via des avis clients “sponsorisés”) et ainsi améliorer son image, sa note globale, et surtout son chiffre d’affaires.

On peut ainsi considérer ces plateformes d’avis clients comme un moyen d’améliorer ou de parfaire l’Expérience Client, contrairement aux avis produits ou évaluation de sites où le dialogue est inexistant. Ces sites sont maintenant une véritable référence avec l’essor des smartphones et des applications mobiles et sont devenus (en particulier pour les établissements et marques dans le tourisme, la restauration et le shopping), une des plus grandes façades de leur Expérience Client.

La psychologie du bouton de confirmation

La psychologie du bouton de confirmation

Que l’on travaille dans le web ou pas, on connaît les boutons de confirmation, qui permettent de valider un achat, une inscription ou de valider sa participation. Aussi appelés “Call to Action”, ils sont une étape essentielle dans la conversion et la transformation de visiteurs en acheteurs. Positionnés sur une landing page accueillant les visiteurs ayant cliqué sur une pub ou un lien AdWords, à la fin d’un formulaire ou en validation d’un panier d’achat, ils sont l’étape finale de concrétisation sur le web.

Bouton de confirmation

Le bouton de confirmation possède des caractéristiques visuelles : largeur, couleur, etc. Pourtant, la psychologie joue également un grand rôle, et celle du bouton de confirmation va bien au-delà de ces éléments. Comprendre cette psychologie est un formidable levier d’amélioration de l’efficacité du marketing web.

Jeremy Smith, “consultant en conversion web” a listé dans un article publié sur le blog de KissMetrics (solution de mesure et d’analytics) les grands principes psychologiques qui régissent le bouton confirmation.

1.     Le cerveau humain s’attend au bouton de confirmation

Le bouton de confirmation fait partie de la progression logique d’une landing page ou d’un site web. Son principe est ancré dans la théorie psychologique de la perception. De façon simplifiée, cette théorie explique comment le cerveau perçoit les choses (objets, personnes, expériences, etc.) en s’appuyant sur la combinaison de trois processus perceptifs :

  • Sélection

    Les gens ne font attention aux données sensorielles que de façon sélective. Généralement nous ne prêtons pas attention à l’humidité dans la pièce où nous nous trouvons, lorsque nous sommes occupés à visualiser une page web. Même si cette humidité est perceptible, nos capacités cognitives sont concentrées sur les stimuli visuels.

  • Déduction

    Nous avons tous en mémoire une collection d’expérience passées, auxquelles nous nous référons lorsque nous vivons une expérience similaire. De la même façon, lorsque nous regardons une landing page, nous pensons à toutes les autres pages que nous avons vues dans le passées et nous nous rappelons les actions effectuées sur ces pages.

  • Interprétation

    Le cerveau humain combine les données sensorielles sélectives avec la mémoire des expériences passées, et développe son interprétation. Celle-ci implique généralement un montage de l’expérience présente dans un schéma passé.

Sur une landing page, les utilisateurs s’attendent donc à trouver un bouton de confirmation. En effet, sur la base de leurs expériences précédentes avec des pages web, ils s’attendent à pouvoir passer à l’action. Leur cerveau est prêt pour cela.

Reste à capitaliser sur cette attente du bouton de confirmation en s’assurant qu’il soit évident, et placé dans un flux logique sur la page, qui intensifiera l’attente et l’anticipation de l’utilisateur, et créera une transition plus fluide vers le bouton de confirmation.

2.     Le bouton de confirmation émoustille notre sens inné de la curiosité

Le cerveau humain est naturellement curieux de ce qui se passera après le bouton de confirmation. La curiosité est un sentiment très puissant.

Essayer de découvrir ce qu’il se passera après le bouton de confirmation répond à la poursuite de cette curiosité. Le fait est que nous savons déjà que nous allons obtenir la connaissance, la confirmation d’un produit ou d’autre chose. Mais ce que nous ne savons pas, c’est ce qui nous donne envie de cliquer, de rechercher et de découvrir.

Comment augmenter la curiosité des utilisateurs ?

  • Fournir des explications sur ce que l’utilisateur va voir après le bouton de confirmation, mais sans donner tous les détails.

  • Utiliser des mots promettant une découverte, de l’inconnu, un secret, ou autre chose similaire, qui donnera à l’utilisateur une connaissance nouvelle.

3.     Le bouton de confirmation nourrit notre volonté d’anticipation

Le phénomène d’anticipation comporte plusieurs caractéristiques :

  • L’anticipation rend les choses généralement plus grandioses que ce qu’elles sont réellement

  • L’anticipation d’une expérience est aussi agréable que l’expérience vécue

  • Le cerveau humain est construit de façon à anticiper de préférence les expériences positives

Comment créer de l’anticipation chez les utilisateurs ?

  • Raconter une histoire. D’un point de vue psychologique, le bouton de confirmation est l’apogée de l’histoire racontée sur la page. En effet, cette dernière fournit l’introduction et le développement, et tout au long de sa navigation, le cerveau de l’utilisateur s’attend à un point culminant, une apogée : le bouton de confirmation.

  • Décrire l’expérience faisant suite à la confirmation de la façon la plus favorable possible : plus le sens d’anticipation d’une personne est élevé, plus son expérience émotionnelle sera forte et plus il vous faudra parler de l’acte de conversion comme d’une expérience incroyable.

4.     Le bouton de confirmation renforce notre sens de la récompense

Le bouton de confirmation est la récompense d’un comportement individuel. Nos actions sont prises en fonction de la récompense que nous pensons recevoir. Les récompenses reçues après certaines actions participent au développement de conditions qui nous prédisposent à prendre une action similaire afin de recevoir une récompense similaire.

Ainsi, comme pour un reflex pavlovien, notre cerveau est conditionné pour répondre d’une certaine façon aux stimuli visuels d’une page. Notre expérience nous a appris en effet que le fait de cliquer ou de s’inscrire procure un sentiment de récompense.

Comment renforcer ce sentiment de récompense ? Utiliser un langage basé sur la récompense : la promesse d’une récompense aide à renforcer le désir de recevoir cette récompense

En guise de conclusion

La psychologie se retrouve en toute chose, y compris dans les boutons de confirmation disséminés un peu partout sur le web. Lorsque vous créez un bouton de confirmation sur une landing page ou une autre page web, vous touchez du doigt la psychologie de l’individu. Connaître les enjeux de cette psychologie peut très certainement aider à mieux cibler ses clients et à augmenter le taux de conversion.

click here - Bouton de confirmation

Axa Drive, l’appli mobile qui dépasse l’assurance

Axa Drive, l’appli mobile qui dépasse l’assurance

Les marques qui conçoivent leur application mobile commencent généralement par y intégrer les services de base, l’accès à un compte client, et les outils ou services directement liés à leur métier : commande pour les commerçants, réservations et gestion des billets d’avion pour les compagnies aériennes ou la SNCF, accès aux comptes bancaires pour les banques, etc.

Mais la valeur d’une application de marque réside aussi dans sa capacité à dépasser les besoins immédiats d’information et la seule gestion d’un compte client, et donc à s’étendre au delà du core business de la marque qui la propose, pour développer l’engagement de ses clients vis à vis d’elle grâce à des services novateurs et pertinents, qui restent associés à la marque elle-même.

C’est ce que vient de faire Axa, au travers du lancement de son application Axa Drive. Le principe de cette application, qui vient bien au delà de la gestion de contrats d’assurance ou même de la déclaration de sinistres, est de proposer un véritable “copilote” à ses utilisateurs :

  • Gestion du trajet, GPS intelligent (avec alertes de trafic)

  • Alertes sur les accidents, travaux, météo

  • Capacité d’enregistrer ses trajets favoris

[youtube width=”670″ height=”420″]https://www.youtube.com/watch?v=KHNY5xoJhV4[/youtube]

La différence avec le GPS “standard” ? Une application qui ne sollicite pas le conducteur pendant qu’il conduit (sécurité oblige), et surtout accès rapide et facilité aux services d’assistance et d’urgence en cas d’accident ou de panne. Axa se pose ainsi en véritable “partenaire” : il ne s’agit plus seulement d’assurer un véhicule, voire de vous donner des conseils (de sécurité, de prudence ou d’entretien), mais d’être présent au bon moment.

Un cheval de Troie vers le service Axa

Le GPS n’est finalement pour Axa qu’un moyen de développer l’usage de l’application, l’objectif étant vraisemblablement que l’appli Axa Drive devienne l’application de navigation favorite de ses assurés. Ainsi, les services additionnels d’assistance ou de gestion des urgences seront disponibles au moment clé.

Cette présence au moment clé n’est pas anecdotique. On aurait pu imaginer facilement une application “Axa Assistance” offrant les mêmes services. Mais quelle probabilité que celle-ci soit téléchargée, installée, et connectée à son compte client au moment où on en a vraiment besoin ? Proche de zéro.

Mais au travers des fonctionnalités supplémentaires de navigation offertes par Axa Drive, ces fonctionnalités purement “Assurances” deviennent disponibles à tout moment. Ce qu’un partenariat avec Apple, Google, Tom Tom ou Waze pourrait peut-être offrir, mais avec un coût élevé, une intégration et un branding moindre, et une maîtrise de la donnée client quasi nulle.

Le deuxième effet “Kiss Cool” d’Axa Drive

Car c’est l’autre intérêt d’Axa Drive pour Axa : la capacité à collecter des données fiables sur le véritable comportement de ses assurés au volant. Intrusion dans la vie privée ? Peut-être, mais le métier d’assureur repose entièrement sur le calcul du risque, lui-même lié à des comportements dont il faut savoir estimer la fréquence.

La possibilité de réduire sa prime d’assurance devrait convaincre une bonne part des assurés (en tous cas les bons conducteurs, qu’Axa a tout intérêt à choyer) d’utiliser Axa Drive et de lui autoriser l’accès aux données de conduite. Enjeu en tous cas critique pour Axa (et les autres assureurs).

Le temps et le taux d’adoption d’Axa Drive permettra de savoir dans quelques mois ou années l’impact réel sur les primes d’assurance. Et s’il sera encore possible d’être assuré sans être connecté en permanence à son assureur, quelqu’il soit.

Les vrais avantages du chat

Les vrais avantages du chat

Souvent parent pauvre d’un dispositif multicanal, car minoritaire ou considéré comme trop complexe et/ou coûteux, et freiné par certaines problématiques (sécurisation, intégration CRM, intégration aux outils déjà en place) l’usage du chat a pourtant quelques avantages à faire valoir.

En premier lieu, le chat répond à des attentes jusqu’ici insatisfaites. Accessible dans des moments clés des parcours web, il répond à certaines des attentes essentielles des clients : accessibilité et efficacité. Un chat bien géré offre en effet les avantages du téléphone (l’accès rapide à un correspondant) sans les irritants : serveur vocal, attente…

De plus, le chat est adapté à des nouveaux usages tels que le multitasking ou le besoin de discrétion. Finalement, le chat est bien moins engageant qu’une conversation téléphonique ou un courrier.

Le chat : des atouts face au téléphone et à l’email

Une vision réaliste des bénéfices de l’outil repose aussi sur des gains de plusieurs ordres :

  • le renforcement de l’intensité relationnelle via l’offre d’un canal complémentaire en termes de situation et de mode relationnel
  • un plus pour l’image – qui risque de devenir rapidement un must-have
  • la capacité proactive sur des bases comportementales, tant dans la résolution de problèmes que la transformation commerciale
  • la pédagogie notamment vis-à-vis de l’usage des outils self care, grâce au support live et à l’envoi de liens.

Attention néanmoins, certains contacts ne peuvent être traités sur le chat et doivent être transférés sur un autre canal :

  • Ceux nécessitant l’échange de données sensibles (numéro de CB notamment)
  • Ceux nécessitant une argumentation poussée (commercialisation de produits ou services complexes)
  • Ceux d’ordre conflictuels ou délicats à aborder par écrit (sujets corporate, résolution de litiges…)

Sans être fait pour toutes les situations ou pour répondre à tous les besoins, le chat est finalement un outil important dans un dispositif relationnel. Sans avoir d’effet économique majeur, puisque récupérant des flux email ou téléphone, il offre un outil supplémentaire, susceptible de générer du ROI en termes de vente, d’éducation et d’assistance client. Sous réserve de le piloter avec les KPIs appropriés évidemment…

FrontApp lève 3M€ pour simplifier le traitement des emails

FrontApp lève 3M€ pour simplifier le traitement des emails

Nous avions évoqué l’application FrontApp, devenue Front tout court, lors de son lancement. L’intérêt de cette application ? Faciliter le traitement des emails, en offrant des fonctionnalités collaboratives pour, grosso modo, gérer une inbox à plusieurs.

L’outil, très simple car centré sur une seule fonctionnalité, et très orienté vers les petites structures ou startups devant gérer quelques canaux email comme info@… ou presse@… séduit visiblement les utilisateurs. D’après Frenchweb, 45% d’entre eux choisissent la formule premium, et seuls 10% restent sur la formule gratuite de ce modèle freemium (le reste étant sur une formule payante intermédiaire).

Cette levée réalisée auprès de multiples Business Angels américains signe en tous cas la confiance des spécialistes du digital dans la capacité de Front à s’intégrer dans les modes de fonctionnement des entreprises (quitte à ce qu’elles soient surtout américaines). Mais cela rassure aussi sur la pérennité de ce service de traitement des emails, auquel de nombreuses petites structures, où tout le monde répond aux emails entrant en fonction des disponibilités, pourraient s’intéresser.

5 outils qui changent le service client

5 outils qui changent le service client

Cloud, voix sur IP, outils collaboratifs, messaging, chat, ticketing… Difficile de suivre l’arrivée des outils digitaux dans le monde de l’expérience client.

Revue de 5 outils qui changent – un peu ou beaucoup – la manière de mettre en place et d’opérer sa relation client.

 

Zendesk logo - outil saas1. Zendesk

Plateforme SaaS “tout-en-un” du service client : chat, emails, voix, suivi des demandes, tickets, base de connaissances, etc. Utilisé par de nombreuses entreprises de toute taille, en particulier aux Etats-Unis, Zendesk devient progressivement l’un des standards en termes d’outils service client.

Facile à lancer puisque sans installation (tout est dans le cloud) et pourtant personnalisable, Zendesk s’intègre aussi avec de nombreux outils, en particulier CRM.

 

2. FreshdeskLogo Freshdesk

Un autre “desk”, en partie semblable à Zendesk. Solution intégrée de gestion de son service client sur tous les canaux : chat, email, formulaire, réseaux sociaux, etc… Basé sur un système de ticketing solide et efficace, Freshdesk est aussi personnalisable, et produit toute une série d’indicateurs de qualité de service et de satisfaction client.

Ecran Freshdesk outils service client

Logo respondly3. Respondly

Outil récent destiné principalement à gérer les demandes de support sur Twitter (mais aussi par email). Particulièrement destiné aux petites équipes et plutôt au support “complexe”, il permet d’assigner les questions à un membre de l’équipe ou au contraire de gérer la continuité et la réactivité du service pour favoriser une réponse rapide.
Ergonomie récente “startup-like” (version outils service client) et solution SaaS, donc déployable instantanément.

 

Logo voz-io4. Voz.io

Le centre de contacts passa dans le cloud ! La solution Voz.io, d’origine espagnole et créée tout récemment permet de gérer son service client (téléphone, email, etc.) avec une seule solution qui inclut la téléphonie via IP, qui comprend aussi un CRM client et des outils de reporting.

La solution peut intégrer des applis tierces, et permet ainsi à de petites organisations de disposer d’un outil flexible et facile à mettre en place.

Ecran Vozio outils service client

 

Logo Vonjour5. Vonjour

Solution téléphonique également dans le cloud, Vonjour permet de suivre et rerouter les appels, y compris vers des mobiles, tout en monitorant les appels reçus. Permettant également d’enregistrer des messages, de programmer des rappels ou des plages horaires, de transférer les appels en interne, l’outil remplace finalement simplement une solution physique de téléphonie, à combiner avec un outil comme Zendesk ou Freshdesk pour gérer le suivi des demandes.

FrontApp : l’outil pour gérer collectivement une inbox

FrontApp : l’outil pour gérer collectivement une inbox

L’innovation en matière de gestion de la relation client, et en particulier des outils, ne s’arrête jamais ! La preuve ? Une nouvelle appli, FrontApp, qui permet de gérer à plusieurs une inbox (aussi appelée BAL – Boîte Aux Lettres – avant 1994) et ainsi répondre efficacement et rapidement aux emails envoyés par des clients, partenaires, équipes internes, etc. frontapp screenshot

Ciblant principalement les PME ou petites structures ayant tendance à “bricoler” un service client en répondant chacun son tour aux emails reçus sur une adresse générique (type “info@…”), FrontApp permet de suivre les demandes, de les assigner à un collaborateur ou de les discuter avant d’apporter une réponse. Un outil simple et à l’ergonomie bien conçue, qui peut sans doute être aussi utilisé en interne ou sur des problématiques éloignées du service client (requêtes commerciales par exemple).

> Le site de l’application.

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