e-Constat : les assureurs digitalisent le constat amiable

e-Constat : les assureurs digitalisent le constat amiable

Depuis le 1er Décembre 2014, le rassemblement de la totalité des assureurs français a permis d’offrir une application unique qui répond, on l’espère, aux attentes des automobilistes. En effet, le fastidieux constat amiable, qui fêtait ses 50 ans en 2014, sera désormais plus facile et plus rapide à faire grâce à cette nouvelle application : e-Constat auto.

On vient de se faire percuter par un scooter peu vigilant qui a ruiné l’aile droite de notre voiture. Heureusement, personne n’est blessé, mais quoi de plus contraignant que de chercher péniblement sa feuille de constat coincée au fin fond de la boite à gant ? L’e-constat auto se définit comme une solution visant à simplifier mais aussi accélérer le processus de constat en France.

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Plusieurs conditions d’utilisation :

  • Ce contrat ne fonctionne que pour les automobilistes immatriculés et assurés en France (métropole et DOM).
  • Ce constat digital ne concerne que les dégâts matériels intervenus entre un ou deux véhicules motorisés.
  • L’application fonctionne uniquement sur les smartphones compatible iOs et Android.

L’e-constat est exactement construit sur le modèle du constat papier et est jalonné par 7 étapes définissant le parcours utilisateur.

L’application rappelle dans un premiers temps les consignes de sécurité et les conditions préalables pour utiliser l’application. On sélectionne ensuite un mode de saisie (2 conducteurs et 1 smartphone, ou 2 conducteurs et 2 smartphones, etc.) avant de préciser si l’on souhaite inclure des témoins dans la démarche. Puis 7 étapes permettent de réaliser ce e-constat.

eConstat étape 1

1. Immatriculations et assureurs

Les usagers choisissent s’ils veulent réaliser leur déclaration avec 1 ou 2 smartphones puis renseignent leurs assureurs respectifs.

Le + : Gain de temps grâce aux informations préenregistrées

etape2 eConstat

2. Informations sur les véhicules

Ils doivent ensuite tour à tour renseigner leur n° de contrat, le nom et l’adresse de l’assuré, le type de véhicule et enfin le point de choc.

Le + : la géolocalisation en temps réel de l’accident.

etape3 Econstat

3. Circonstances de l’accident

Les circonstances de l’accident peuvent être décrites de façon vraiment précises, comme dans la version papier : en train d’ouvrir une portière, prenait un stationnement, s’engageait sur un parking etc…

Le + : ajout d’une photo attestant des dégâts directement grâce à son smartphone.

 eConstat

4. Croquis de l’accident

Les usagers dessinent le croquis comme sur un constat papier : soit avec le module, soit sur une feuille qu’il prennent ensuite en photo.

Le + : module de croquis intégré à l’application avec des éléments pré-dessinés.

 

 etape5 eConstat

5. Compléments d’information

Des compléments peuvent être ajoutés au constat pour donner plus de détails à l’assureur.

Le + : Ajout d’un maximum de 2 photos supplémentaires sur l’accident.

etape6 eConstat

 6. Prévisualisation du constat

Avant envoi, les usagers peuvent vérifier à nouveau leur déclaration et pré-visualiser le rendu.

Le + : Evitement des ratures sur le document final.

etape7 eConstat

 7. Signature de l’e-Constat

Comme le reste du constat, la signature est bien entendu digitale. Même le stylo n’est plus nécessaire !

Le + : Signature digitale ayant la même valeur juridique que la signature manuscrite.

sms confirmation econstat

SMS de confirmation et réception

Les assurés reçoivent après envoi un accusé de réception par SMS mais aussi une copie du contrat par mail permettant ainsi d’éviter des sueurs froides.

Le + : Réassurance instantanée et traitement accéléré.

 

Sur le plan pratique, ce nouvel outil d’ e-Constat permet aux assureurs de rationaliser le processus et avec lui, les coûts ! Le saisie du constat est ainsi directement intégrée, supprimant le traitement papier avec ressaisie manuelle.

Côté expérience utilisateur, le fait d’être confronté à un accident est déjà assez pénible en soit pour ne pas compliquer la situation avec le fait de devoir dessiner l’évènement, ou encore de se rendre à la Poste pour envoyer son constat (qui plus est avec les potentiels coûts supplémentaires de l’envoi en recommandé !). L’application e-Constat a donc un véritable double bénéfice, pour l’utilisateur comme pour l’organisation.

En termes de concurrence, les assureurs français se sont largement inspiré de l’application Assisto créée par une start-up belge en mai 2014. La Matmut a quant à elle aussi développé sa propre application pour ses usagers (« E-déclaration Matmut » sur iOS)  permettant de faire un e-constat automobile, mais qui ajoute aussi la possibilité déclarer un sinistre d’une autre nature (vol, vandalisme, etc…).

Les deux formes de constats (papier et digital) coexistent bien entendu. Aux Pays Bas, une application semblable existe depuis 2012. Pour le moment, on ne compte que 5% des assurés hollandais à avoir choisi ce mode de déclaration. L’avenir nous montrera si les français adoptent le concept plus rapidement ou non !

La technologie iBeacon au service de l’Expérience Client

La technologie iBeacon au service de l’Expérience Client

Mi-2013, Apple a présenté une nouvelle technologie qui peut être mise au service de l’Expérience Client : les iBeacons. Un an et demi plus tard, de plus en plus d’entreprises ont franchi le pas, et se sont mises à utiliser cette technologie pour écouter et servir le client hyper localement. Quelques exemples et inspirations.

iBeacon : une géolocalisation ultra locale

iBeacon est un protocole de positionnement en intérieur développé par Apple. C’est une technique de géolocalisation, basé sur le standard Bluetooth Low Energy, qui permet à un smartphone d’être localisé, sur de très faibles rayons d’actions (ce qui augmente la précision de la géolocalisation) à l’intérieur d’un bâtiment. Cette localisation peut ensuite déclencher une action, comme l’envoi de notifications, sur le smartphone ainsi localisé, via une application dédiée.

Une fois n’est pas coutume, cette technologie d’Apple est utilisable sous iOS et Android. iBeacon permet donc la géolocalisation et la notification de messages sur la majorité des smartphones d’aujourd’hui.

Un enjeu d’Expérience Client

L’enjeu de la technologie iBeacon est double. Il permet d’améliorer réellement la connaissance de ses clients, via par exemple leur parcours dans un magasin, ou en identifiant les zones dans lesquelles les clients passent plus de temps. Cette technologie permet aussi de pousser des offres promotionnelles au bon moment et au bon endroit, de manière donc hyper segmentée et personnalisée.

En terme de compréhension et de connaissance de ses clients, les données collectées grâce au système de géolocalisation permettent de savoir quelles sont les habitudes des clients et leurs goûts. Marriott a testé ce système dans 12 de ses hôtels aux Etats-Unis, et peut ainsi connaître les goûts personnels de chaque client participant à l’expérimentation (ceux qui préfèrent la piscine ou le spa, ceux qui vont au restaurant de l’hôtel…). Mais aussi de savoir le comportement général de leur clients, quels étaient les services qui fonctionnaient moins bien (à trafic ou passage équivalent), ou les rayons des boutiques qui étaient délaissés.

Dès que la connaissance des clients était améliorée, Marriott s’est servi de l’autre fonctionnalité des iBeacon : l’envoi de notification, en mode push, pour proposer des offres spéciales aux clients en fonction de leurs position : un verre de vin offert au moment où ils passent devant le bar de l’hôtel, ou 10% de réduction sur un massage en passant devant le spa…

En matière d’usage, les possibilités sont nombreuses, comme le montre cette présentation.

iBeacon au service de la fidélisation, pas de la conquête client

La technologie est un formidable moyen de fidéliser des clients en permettant la collecte de données clients et de pousser la bonne offre au bon moment.

Cependant, le principal frein à cet usage, c’est la nécessité pour le client d’avoir la bonne application sur son smartphone avec le bluetooth activé, pour que l’on puisse le localiser et lui envoyer des notifications. Pour utiliser les iBeacon, il faut donc avoir sa propre application, et espérer que les visiteurs de son hôtel ou de sa boutique l’ont déjà téléchargée. Ce qui limite drastiquement l’usage auprès des futurs clients potentiels. iBeacon est définitivement un outil de fidélisation et de maximisation du panier moyen plus qu’un moyen de conquérir de nouveaux clients.

 

Au final, bien que les problèmes d’identifications que pose la technologie iBeacon, liés à la nécessité d’une application dédiée, soient un frein au développement de son utilisation dans le cadre de l’Expérience Client, les possibilités ouvertes par cette technologie en termes de suivi des parcours clients sont importants. Les investissements nécessaires sont néanmoins lourds, ce qui la réserve probablement aux grandes chaînes de retail ou d’hôtels, qui vont devoir apprendre à l’exploiter au maximum et à tester ce qui fonctionne – ou pas – auprès de leurs clients.

6 applis de messaging et autant de nouveaux canaux

6 applis de messaging et autant de nouveaux canaux

Les applis de messaging deviennent de plus en plus un canal important de communication, en particulier pour les jeunes. Possibilité d’échanger photos et icônes, conversations de groupe, jeux, gratuité, les avantages sont nombreux, et les marques commencent à s’intéresser à ces applis de messaging. Mais de quelle appli parle-t-on ? Tour d’horizon.

Les leaders

Ce sont les applis avec les plus larges bases d’utilisateur, souvent liées au fait que ce sont les premières applis de messaging arrivées sur le marché. A considérer donc en priorité au moment d’ouvrir un nouveau canal relationnel sur le mobile.

 

Whatsapp, l’application aux 600M d’utilisateurs

applis de messaging - whatsappSon rachat par Facebook a attiré l’attention sur toute cette catégorie des applis de messaging, dont WhatsApp est le pionnier. Leader aux Etats-Unis et en Europe, l’appli doit son succès initial à la gratuité des messages échangés.

La taille de la base utilisateur et la capacité à transmettre photo, vidéos, en one-to-one ou en groupe en fait toujours le leader de la catégorie des applis de messaging. Ses principaux marchés restent néanmoins les Etats-Unis et l’Europe.

 

WeChat, le WhatsApp chinois

applis de messaging - wechatAssez similaire à WhatsApp sur le plan fonctionnel, cette appli est extrêmement populaire en Chine, ou elle compterait environ 350M d’utilisateurs, pour un total mondial de 438M en août 2014 [Source].

WeChat cherche aujourd’hui à se développer hors de Chine et attaque en particulier les pays émergents.

 

LINE, la version japonaise

applis de messaging - LINEAssez similaire aux 2 autres applis de messaging, LINE est la version japonaise et son succès repose sur les “stickers”. Concept aujourd’hui repris par les autres applis de messaging, ce sont des autocollants virtuels intégrés aux conversations, devenus moyen d’expression (beaucoup de Kawaï) mais aussi de monétisation (les “packs” de stickers sont vendus au sein même de l’application.

Avec 400M d’utilisateurs, elle cherche aussi à se développer en dehors du Japon. Elle est sur ce créneau en concurrence avec l’appli Coréenne KakaoTalk, leader en Corée.

 

Les challengers

Moins utilisés que les 3 principales applis de messaging, leaders dans le monde, ces applis ont néanmoins une base utilisateur assez consistante et un positionnement suffisamment différencié pour conquérir de nouveaux utilisateurs.

 

Facebook Messenger, le spin-off

applis de messenging - FBInitialement intégrée à l’appli et au site de Facebook, le réseau social aux 1.3 milliards d’utilisateurs a choisi de séparer la fonction de messagerie du reste du réseau, pour mieux concurrencer les autres applis de messenging. Forçant le téléchargement de l’appli auprès de ses utilisateurs, l’appli aurait conquis près de 500M d’utilisateurs.

 

Kik, la cible jeune et joueuse

applis de messenging kikInspirée initialement de BBM (BlackBerry Messenger, alors très populaire chez les jeunes), cette appli d’origine canadienne a conquis plus de 180M d’utilisateurs et vient de lever 38M$. Permettant de diffuser du contenu riche, voire des jeux et bientôt de payer, c’est un challenger très sérieux de SnapChat chez les moins de 25 ans.

 

Viber, le nouveau Skype

applis de messenging : viberD’origine israélienne et rachetée par le groupe japonais Rakuten (propriétaire de PriceMinister), Viber concurrençait intialement Skype via la possibilité de téléphoner (en voix ou visio) en passant par le wifi plutôt que le réseau téléphonique, ce qui l’a rendue très populaire dans les pays émergents. Elle enrichit progressivement ses fonctionnalités pour concurrencer les autres applis de messenging et gagner des utilisateurs.

 

Il en manque encore quelques unes : on pourrait notamment citer SnapChat et Instagram. Mais leur fonctionnement est trop particulier et différent pour ne pas s’y attarder un peu plus. Ce sera l’objet d’un prochain post !

Les objectifs d’une application mobile de marque

Les objectifs d’une application mobile de marque

102 milliards, c’est le nombre de téléchargements d’applications sur le parc mondial des smartphones en 2013. C’est 60 milliards de plus qu’en 2012. Offrir à ses clients une ou plusieurs applications proposant de nouveaux services qui permettent de mieux interagir et mieux vivre son contrat est donc devenu une obligation tant le mobile tient au rôle central dans la relation client désormais. Il permet en effet de communiquer, de stocker via le Cloud, de consulter facilement les données personnelles, de nouvelles technologies telles que le NFC ou les iBeacon d’Apple permettent enfin d’enrichir la relation avec les marques avec des fonctionnalités de paiement ou mieux géolocalisées.

C’est parce que le mobile simplifie en premier lieu la vie du client qu’il devient le point d’entrée naturel de la relation client – par téléphone, mail, réseaux sociaux… ou sur l’application.

Pour une entreprise ou une enseigne, il existe 4 grands objectifs possible pour une application mobile de marque utile en termes de business :

  • Améliorer l’offre de service au client

  • Améliorer les processus de traitement des demandes clients

  • Développer une stratégie d’évitement de contacts

  • Amplifier l’intensité relationnelle avec le client.

Pour atteindre ces objectifs, les marques doivent composer intelligemment l’offre de service de leur application mobile.

Elles disposent pour cela de 5 catégories : les informations générales, les informations personnelles, les services transactionnels, les services relationnels et l’extension du périmètre de service. Ces catégories d’offre ne sont ni étanches ni figées. Les marques doivent trouver le mix qui corresponde à leurs objectifs.

Des besoins différents selon le secteur d’activité

Selon les secteurs d’activité, les informations à intégrer dans cette application mobile de marque ne seront pas les mêmes.

Application mobile de marque par secteur d'activité

Offres de service choisies par secteur d’activité

Finalement, une application mobile de marque efficace en matière de relation client doit probablement répondre à cinq critères-clés.

  1. Une utilisation qui coule de source

  2. Une navigation fluide, intuitive et sans bug

  3. La contextualisation du client

  4. Le traitement du client à 360°

  5. L’exploitation du reflexe smartphone

Devenue un pilier essentiel du dispositif omni canal de Relation Client, l’application mobile doit désormais être pensé comme une offre relationnelle à part entière, intégrée avec les autres canaux et cohérente avec le positionnement de la marque et le reste de l’expérience client.

Les étranges pratiques d’Orange

Les étranges pratiques d’Orange

Ce samedi midi, 6 jours après mon retour d’un voyage professionnel au Brésil, un sms réveille mon téléphone : « Orange alerte : votre consommation est de 197 euros. Merci de nous contacter au 3970 muni d’une carte bancaire »

Je précise que j’ai déjà eu des factures plus élevées, et que par ailleurs mon historique de paiement ne comporte pas d’incident.

  • Inquiété par ce sms (dont le ton est fort directif, et qui n’explique pas si l’appel au 3970 est nécessaire pour éviter une éventuelle suspension ou autre mesure désagréable), j’appelle.
  • Le numéro mène au SVI. Irritant de devoir trouver le, le bon menu sachant que c’est Orange qui sollicite l’appel. Un peu au hasard je sélectionne contrat et facture, et finis par trouver un choix qui mène à un conseiller.
  • C’est à moi d’expliquer au conseiller ce qui se passe et que, de mon point de vue, il n’y a pas de quoi fouetter un chat. Il me demande tout de même si je veux payer par CB. Sous quel pretexte ? Non Mr Orange, vous pourrez me prélever comme chaque mois depuis… plus de 10 ans de relation ininterrompue avec vous, Mr Orange, même si vous semblez avoir perdu confiance en moi.
  • La réponse fait un peu vasciller : « Très bien , j’informe le recouvrement que vous paierez normalement à la fin du mois ». Recouvrement ? Que me vaut les honneurs d’un tel service ? Et dois-je être rassuré par le fait qu’il faille au conseiller envoyer un email (sic) audit service pour les prévenir… que je vais payer ?

Si on comprend aisément que l’opérateur ait mis en place un process de prévention des impayés, force est de constater qu’il manque sérieusement de vision « customer-centric ». Pour l’heure, voilà un irritant qu’il faudra à Orange quelques mois pour me faire oublier !

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