Speech Analytics : booster la satisfaction client et vos ventes

Speech Analytics : booster la satisfaction client et vos ventes

Écouter entre les lignes ….

L’écoute client est une des pierres angulaires de la satisfaction client et de la performance d’une entreprise. L’écoute active et empathique permet, entre autres, de comprendre les attentes des clients et de gérer les pics émotionnels. Néanmoins, même les agents les plus doués ne peuvent pas capter l’ensemble des non-dits et sous-entendus, passant souvent à côté d’informations précieuses… Le recours au Speech Analytics permet de lever cette limitation.

Le Speech Analytics repose sur l’analyse de la Voix du Client dans son ensemble (contenu, contexte et émotion), en temps réel ou après l’interaction, lors des contacts entrants et sortants, à travers tous les canaux de contact (téléphone, mail, chat, etc). Cet outil retranscrit l’intégralité des conversations enregistrées entre une entreprise et ses clients / prospects grâce à une technologie : « Direct Phrase Extraction », « Speech-To-Text » ou « Automatic Speech Recognition ». Ces données brutes sont ensuite transformées en données structurées prêtes à l’analyse ; c’est là, la vraie valeur ajoutée d’une solution de Speech Analytics. Quant à l’intelligence artificielle, via le « machine learning » notamment, elle permet d’effectuer des catégorisations précises (risque de churn, client insatisfait, possibilité d’upsell, etc.).

 

Une stratégie payante …

Le Speech Analytics est un outil efficace qui contribue à fidéliser les clients et dynamiser la croissance de l’entreprise.

En temps réel, le Speech Analytics permet :

  • D’alimenter le discours de l’agent avec des informations tirées de la base de connaissances grâce à la remontée d’articles pertinents en lien avec les sujets clés qui apparaissent au cours de l’interaction
  • D’augmenter le panier moyen grâce à l’affichage de « next best move » ou « next best offer »
  • De sécuriser les ventes grâce à la vérification du respect du script juridique par le télévendeur (mention du délai de rétractation, obtention de l’accord du client, …)

Après interaction, le Speech Analytics permet :

  • De catégoriser les interactions en identifiant automatiquement les causes de rappel, le niveau d’insatisfaction, les clients « sensibles » et en limitant ainsi le risque de churn
  • De collecter des insights clients et les partager à l’ensemble de l’organisation (ventes, marketing, …) pour créer des offres / services en lien avec les attentes clients
  • D’identifier les meilleures pratiques en matière d’argumentaire de vente et détecter les opportunités de vente manquées
  • D’améliorer le suivi de la qualité délivrée grâce à la mesure des compétences relationnelles des agents (politesse, empathie, …), au suivi de la conformité aux directives internes (quality monitoring & legal compliance), à l’identification des meilleures pratiques pour gérer les clients insatisfaits, traiter les objections et former les agents

 

À condition de s’en donner les moyens !

En amont du déploiement d’une solution de Speech Analytics, il convient de définir la vision cible et d’identifier les objectifs poursuivis : connaître l’opinion des clients sur votre entreprise, maximiser la performance des agents, mieux piloter les prestataires externes ou encore créer des produits et services mieux adaptés aux attentes clients.

Après le déploiement de la solution, les outputs du Speech Analytics doivent être exploités au profit de l’Expérience Client ; cela passe nécessairement par la modification des process et de la gouvernance. Les outputs de la solution de Speech Analytics doivent enrichir ceux des autres méthodes de mesure de la satisfaction client, comme par exemple ceux des enquêtes transactionnelles à chaud, et être pris en compte dans la roadmap d’une gouvernance VoC pluridisciplinaire (identification des causes racines et mise en place de boucle de réparation).

 

Marie-Charlotte TRIAU

Consultante

Business de la réclamation … un nouveau terrain de jeu pour les start-ups ?

Business de la réclamation … un nouveau terrain de jeu pour les start-ups ?

Les attentes des consommateurs augmentent, et avec elles, leur insatisfaction, à un niveau tel qu’Accenture 1 évalue la perte potentielle de chiffre d’affaires liée à l’insatisfaction à environ 6 milliards de dollars par an au niveau mondial, montant que les clients s’empressent d’aller dépenser à la concurrence…

Partant du principe qu’un problème (…surtout un problème à 6 milliards de dollars !) est d’abord une opportunité de business, plusieurs start-ups se sont lancées sur le marché de la réclamation en ligne.

D’un côté, les « chevaliers blancs » qui proposent aux consommateurs de les défendre…contre rémunération :

  • Les néerlandais de Green Claim proposent ainsi de faire valoir les droits des passagers ayant subi un retard lors de leur trajet aérien en déposant directement leurs réclamations auprès de la compagnie aérienne contre une « success fee » de 25 %
  • Dans le même esprit, les français d’actioncivile.com fédèrent les plaintes éligibles aux actions collectives, ces « class actions » à la française contre une rémunération de 15 % des montants obtenus…

De l’autre côté, il semble que les réclamations soient au moins aussi pénibles pour les entreprises  puisque des intermédiaires leur proposent de les débarrasser de la prise en charge…

C’est le cas des slovaques de Youstice qui visent les e-commerçants avec leur service d’intermédiation, gratuit pour les clients mais payant pour l’entreprise

Le principe est simple

  • un accès simplifié au dépôt de la réclamation via un espace youstice intégré au site de l’e-commerçant
  • des options pré-paramétrées de demandes de réparation pour le client (remboursement total ou partiel, réduction prochaine commande, )
  • une fonctionnalité d’accord en un clic pour le commerçant qui valide son accord sur la solution demandée par le client via l’interface Youstice
  • une possibilité de transmission à un tiers de médiation (service payant) en cas de désaccord persistant

De fait, pas de solutions miracles… il semblerait que la clé du succès soit surtout de donner raison au client  …puisque le service n’est accessible qu’aux entreprises qui s’engagent à atteindre un taux d’accord avec leurs clients d’au moins 80 % des cas, Youstice ne s’immisçant dans la relation client-entreprise que lorsque l’accord validé par les deux parties n’est pas suivi dans les faits.

On retiendra donc l’idée de l’interface automatisée qui limite l’effort du client comme l’effort de l’entreprise, mais pas forcément l’intérêt de passer par un prestataire… De fait, quelques e-commerçants appliquent déjà le principe pour les cas simples, à commencer par Amazon bien sur…

Pour le moment, Youstice compte une dizaine de clients dans le monde. A voir si le modèle en conquiert d’autres dans les mois à venir !

 

http://www.actioncivile.com/

https://www.greenclaim.com/

http://www.youstice.com/

Etude annuelle AccentureGlobal consumer pulse 2013

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