Début 2016, le cabinet Forrester publiait une étude sur les tendances en matière de service client pour l’année à venir (Forrester, « Trends 2016: The Future Of Customer Service » – Janvier 2016). Cette étude indiquait que le futur du service client allait passer par plus de facilité pour les clients, d’efficacité dans le traitement de leurs requêtes et d’émotions dans leur relation aux marques. Plus en détail, l’auteur prédisait que les entreprises allaient notamment se concentrer sur les canaux émergents pour faciliter les échanges et engager leurs clients.

Au cours des derniers mois, les éditeurs de solutions de Case management ont effectivement innové pour proposer de nouveaux canaux de contact.

Les réseaux sociaux, nouveaux canaux pour les éditeurs, pas pour les utilisateurs

En juillet dernier, Facebook annonçait qu’un milliard d’utilisateurs se connectaient chaque mois à Facebook Messenger. Afin d’engager les clients sur les réseaux sociaux, les éditeurs de solutions ont renforcé leurs intégrations avec les principales plateformes. Ainsi Zendesk a lancé en 2016 son application Zendesk Message qui s’intègre avec Facebook Messenger et Twitter. Cette innovation permet à Zendesk de s’aligner sur les offres concurrentes et notamment celle de Salesforce qui offre un service similaire via l’association de son outil de Case management, Service Cloud, et de son module Social Studio.

Les bénéfices de ces nouveaux modules sont déjà perceptibles. Dans un article du site RelationClientmag.fr, BarkBox, service d’abonnement pour recevoir des accessoires pour chiens, indique que le temps de réponse moyen sur Facebook Messenger est passé de 60 à 4 minutes depuis que leurs conseillers utilisent Zendesk Message (RelationClientmag.fr, « Zendesk Message s’intègre à Facebook Messenger » – Avril 2016). Le site de shopping online Spring, autre client de Zendesk, constate que ses clients interagissent plus avec la marque depuis qu’ils ont intégré Zendesk Message à leur chatbot Messenger.

Les chatbots, tendance du moment

Microsoft, Google ou encore Facebook ont réalisé d’énormes avancées sur leurs robots conversationnels. Les chatbots sont maintenant suffisamment performants pour répondre aux requêtes des utilisateurs de façon naturelle. Lors de leurs conférences de fin d’année, les éditeurs de solutions Salesforce et Oracle ont annoncé le développement de nouvelles plateformes dans lesquelles leurs utilisateurs pourront programmer des chatbots et intégrer les interactions générées directement dans leur module de Case management.

L’assistance vidéo, le canal idéal pour l’après-vente

L’appel vidéo est encore un canal extrêmement rare dans les centres de service client. Il existe certes des solutions comme DeafiLine, utilisée par Allianz ou showroomprivé.com, qui permettent aux personnes sourdes et malentendantes d’échanger avec des vidéo-conseillers spécialisés. Néanmoins, ces solutions sont à la marge. Cependant un nouveau service de Salesforce pourrait changer la donne, Video Screen Sharing. Cette fonctionnalité permet au conseiller d’envoyer un SMS au client avec un lien vers une application en marque blanche. A distance et tout en gardant l’appel téléphonique, le conseiller peut ensuite activer les caméras du Smartphone, prendre une photo, dessiner sur l’écran ou encore activer le flash si la luminosité est trop faible. Cette nouveauté pourrait, par exemple, permettre aux conseillers d’établir un premier diagnostic pour des requêtes d’après-vente.

Au cours de l’année 2016, les éditeurs de solutions ont enrichi leur offre de Case management avec de nouveaux canaux afin d’engager les clients sur les plateformes et outils utilisés par ces derniers. Réseaux sociaux, chatbots ou assistance vidéo, ces nouveaux canaux de contact ne sont qu’un premier pas vers plus de facilité, d’efficacité et d’émotion pour les clients. 2017 devrait voir le renforcement de ces tendances avec le perfectionnement des chatbots ou encore l’intégration de nouveaux réseaux sociaux avec en particulier les plateformes asiatiques et le très demandé WhatsApp, soumis au bon vouloir de Facebook d’ouvrir sa solution.

Thomas LHUMEAU

Thomas LHUMEAU

Consultant

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