Cityscoot” est le service de scooters électriques en libre usage mis en place à Paris depuis 2016 (une première mondiale dans son genre). Victime de son succès, il fallait prendre son mal en patience pour pouvoir tester le service qui ne comptait que 150 scooters en juin l’année dernière. Forte d’une flotte actuelle de 1000 scooters répartis dans la capitale, l’alter ego d’Autolib’ pour les 2 roues mise sur une simplicité d’usage encore plus forte. Mais qu’en est-il vraiment ?

Dans les faits, le parcours client se présente de la sorte :

Les vrais avantages de ce nouveau service résident dans la liberté totale offerte à l’utilisateur. Le seul intermédiaire entre l’utilisateur et le service est son smartphone : ni clés, ni carte, ni borne. Pas d’abonnement non plus ! Le consommateur ne paye qu’à la consommation (28 centimes la minute), sans temps minimal imposé. Il existe des packs de minutes pour ceux qui le souhaitent. L‘assurance est comprise et se fait sans formalités (partenariat avec Allianz). Le petit plus : pour les non-initiés, Cityscoot propose même une séance de test gratuite afin d’appréhender le scooter en ville.

Cette liberté connaît tout de même quelques limites. La zone d’utilisation s’agrandie mais reste encore limitée (Paris et Neuilly). Un seul usager par scooter, les ballades à deux n’étant pas autorisées (un seul casque à disposition). Le service est disponible tous les jours, mais uniquement de 7h à 23h. Le scooter est apparemment un peu lourd (comme son cousin le Vélib’).

La promesse étant d’assurer aux utilisateurs de trouver un scooter avec l’autonomie nécessaire pour faire son trajet, la mise à disposition de scooters aux batteries chargées est le point clé de l’organisation de la délivrance de ce service de mobilité. Lorsque l’autonomie du scooter est inférieure à 10 km, un signal prévient la centrale. C’est l’équipe de maintenance, se déplaçant en voiture électrique, qui est en charge de remplacer les accumulateurs déchargés.

A ce stade, la promesse semble tenue puisque le concept a conquis de nombreux utilisateurs. On en compte déjà 20 000, un scooter est loué toutes les 4 secondes ! Les clients sont donc bel et bien séduits par cette autonomie d’accès au service.

Que faut-il en retenir pour la délivrance de vos services ? Le « self-service » n’est plus uniquement relégué à la restauration ou aux services digitaux. Il émerge comme une vraie tendance applicable à bien d’autres services. 3 bonnes questions à vous poser pour mettre de la liberté dans l’expérience client de vos services :

  1. Quelles étapes supprimer ou dématérialiser dans le parcours client ?
  2. Comment proposer un modèle de facturation à la consommation ? (« pay as you drive »)
  3. Quelles limites appliquer à votre prestation de service pour rendre possible cette liberté ?
Elisa Jenny

Elisa Jenny

Consultante Senior

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