Une nouvelle étape vers l’autonomie client en magasin
Depuis plusieurs années, les français ont vu fleurir des caisses automatiques dans de nombreuses enseignes. C’était déjà le premier pas vers la disparition des caisses traditionnelles.
Aujourd’hui les retailers ont décidé d’aller encore plus loin en proposant aux clients de ne plus passer par la case « caisse ». Le principe est simple, le client ouvre une application dédiée dans laquelle il a préalablement entré ses coordonnées et informations de paiement, puis il scanne chaque article avec son téléphone. Une fois les courses terminées, le client valide son panier et obtient un ticket dématérialisé.
Des expérimentations qui ont fait leur preuve
Monoprix, la Grande Épicerie de Paris et Auchan proposent désormais ce service à leurs clients et la Fnac vient de débuter un test. La dynamique est lancée avec des consommateurs français assez friands de ce genre d’innovation, en atteste le succès du paiement sans contact.
Pour le client, l’avantage du service est double : le temps d’attente en caisse n’est plus qu’un mauvais souvenir et le personnel libéré des activités d’encaissement est davantage disponible en rayon pour proposer un meilleur service.
Des adaptations du concept sont à prévoir
Le concept nécessite néanmoins quelques adaptations. Les contrôles en sortie de magasin doivent être plus fréquents, ce qui peut irriter le client. Certaines enseignes ont donc mis en place des portiques de sortie sur lesquels les clients scannent le code barre de leur ticket dématérialisé pour pouvoir partir.
Autre problème, la multiplicité des applications. Pour chaque enseigne visitée, le client doit posséder une application dédiée. Certains acteurs comme NEOS proposent une application unifiée pour plusieurs enseignes (GEP, Carrefour City, Sephora, Bio c’bon) pour pallier cette difficulté.
Sur le long terme, l’enjeu sera sans doute de faire adopter durablement aux consommateurs cette nouvelle pratique, le risque étant de dégrader l’expérience de shopping en remplaçant une contrainte par une autre.
Amazon Go : une alternative encore plus radicale
La solution « ultime » a peut-être été trouvée par Amazon et son concept de magasin Amazon Go. Ni passage en caisse, ni scan de produits : une simple identification à l’entrée suffit, caméras et paniers intelligents prennent ensuite le relai et vous êtes débité automatiquement du montant de vos achats une fois sorti du magasin !
Gabriel DOUTEAUD
Consultant Senior
