Pour acheter un billet de train, peu de solutions pour le consommateur, en dehors de la SNCF. Pourtant, résistant encore et toujours à l’envahisseur, une alternative existe et continue à croître : Capitaine Train, startup créée en 2009 et qui vient de lever à nouveau plusieurs millions d’euros.

Le défi était pourtant de taille, au delà même des aspects juridiques et concurrentiels qui ont marqué le lancement de l’entreprise :

  • SNCF est une marque très forte, leader archi majoritaire naturel de la vente de billets de train

  • Le site Voyages-sncf.com (VSC pour les intimes) existe depuis longtemps, et propose l’intégralité des options tarifaires de la SNCF (familles nombreuses, militaires, billets vélo ou animaux, etc.). VSC vend 60M de billets par an et est de fait une destination naturelle pour tout acheteur de billet de train

Marchés et opérateurs couverts par Capitaine Train à fin 2014

Marchés et opérateurs couverts par Capitaine Train

Capitaine Train a pourtant réussi à trouver un espace, et vend aujourd’hui près de 5000 billets par jour, pour la SNCF, mais aussi Deutsche Bahn, Thalys, Thello et demain Trenitalia et les autres opérateurs ferroviaires d’Europe.

Le plus surprenant et la leçon de ce succès, c’est l’angle choisi par Capitaine Train pour attaquer la SNCF : l’Expérience Client.

Comme le raconte l’un de leurs actionnaires dans un long post (en anglais), le point de départ de l’aventure, c’était la volonté de pouvoir réserver un billet simplement, en quelques clics, via une interface simple, épurée, sans pub et donc la plus efficace possible. Pari largement tenu : bien que Capitaine Train nécessite de s’inscrire avant de pouvoir réserver, la simplicité pour réserver, poser des options, ajouter des passagers ou naviguer parmi les différentes options tarifaires est exemplaire. Et cette simplicité d’utilisation est largement reconnue.

Cette expérience d’achat se déploie aussi sur des applications mobiles iOS et Android, qui tirent parti au maximum des innovations technologiques de chacune des plateformes : intégration des billets achetés sur Capitaine Train dans Passbook et utilisation de la reconnaissance d’empreintes (TouchID) pour s’identifier sur iOS. Déclinaison sur la smartwatch de Samsung (son billet de train au poignet) sur Android.

Capitaine Train - Android watch

Déclinaison de l’appli Capitaine Train sur Smartwatch Android

A l’usage, une fois surmonté l’appréhension d’acheter un billet en dehors de la SNCF, la capacité à poser des options dès que l’on a sélectionné un trajet, la prise en compte (et la mémorisation) de ses cartes de réduction ou de fidélité dans son profil voyageur, ou encore la simplicité à gérer et sélectionner les passagers, créent une vraie différence pour quiconque achète régulièrement des billets de train.

Pour les voyageurs plus occasionnels, Capitaine Train envoie un email de rappel des dates d’ouverture des ventes des billets pour l’été ou la période des fêtes, qui permet de bénéficier des meilleurs prix disponibles uniquement les premiers jours. Et pour les cas particuliers, les remboursements en cas de grève ou toute autre demande, un service client rapide, bien que disponible uniquement par mail, est disponible et efficace.

Le service rendu au final par Capitaine Train est pourtant strictement identique à celui qu’offre la SNCF ou la Deutsche Bahn : un billet de train, à retirer en borne, à imprimer sur papier ou électronique. Pas d’avantage tarifaire, et les mêmes destinations. La SNCF a certes un site plus lourd et moins ergonomique, mais qui offre aussi plus d’options : réservation d’hôtels, de voitures de location, etc. Tout cela ne nuit pas visiblement à l’activité de ce challenger.

Capitaine Train

Sélection de la date et des passagers

Capitaine Train - billets

Choix du tarif et de l’horaire

Preuve que l’Expérience Client en elle-même est un réel facteur différenciant, susceptible de séduire et fidéliser des clients. Capitaine Train a basé sa stratégie et sa capacité de différenciation intégralement là-dessus. Et s’il est encore impossible de connaître la part de marché atteignable de cette façon, le succès et la croissance de Capitaine Train démontrent, s’il le fallait, qu’une bonne Expérience Client est un vrai levier du succès.

En résumé :

  • Une Expérience Client sur le site ou l’application pensée dès l’origine pour être fluide, simple et rapide, pour se différencier du concurrent historique

  • Un parcours pensé pour fidéliser le client, clé du succès à long terme de Capitaine Train : enregistrement de profils voyageurs et des cartes de réduction, alertes emails à propos, facilité à gérer les options sur les billets et les trajets multiples ou complexes, etc.

  • Un déploiement “multicanal” (web, applis mobiles iOS et Android, smartwatch, intégration Passbook) pour répondre aux besoins de mobilité et attirer la clientèle la plus sensible à l’innovation

  • Un service client d’excellent niveau pour pallier aux cas très particuliers et rassurer face à un mastodonte du service public

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