Écouter entre les lignes ….
L’écoute client est une des pierres angulaires de la satisfaction client et de la performance d’une entreprise. L’écoute active et empathique permet, entre autres, de comprendre les attentes des clients et de gérer les pics émotionnels. Néanmoins, même les agents les plus doués ne peuvent pas capter l’ensemble des non-dits et sous-entendus, passant souvent à côté d’informations précieuses… Le recours au Speech Analytics permet de lever cette limitation.
Le Speech Analytics repose sur l’analyse de la Voix du Client dans son ensemble (contenu, contexte et émotion), en temps réel ou après l’interaction, lors des contacts entrants et sortants, à travers tous les canaux de contact (téléphone, mail, chat, etc). Cet outil retranscrit l’intégralité des conversations enregistrées entre une entreprise et ses clients / prospects grâce à une technologie : « Direct Phrase Extraction », « Speech-To-Text » ou « Automatic Speech Recognition ». Ces données brutes sont ensuite transformées en données structurées prêtes à l’analyse ; c’est là, la vraie valeur ajoutée d’une solution de Speech Analytics. Quant à l’intelligence artificielle, via le « machine learning » notamment, elle permet d’effectuer des catégorisations précises (risque de churn, client insatisfait, possibilité d’upsell, etc.).
Une stratégie payante …
Le Speech Analytics est un outil efficace qui contribue à fidéliser les clients et dynamiser la croissance de l’entreprise.
En temps réel, le Speech Analytics permet :
- D’alimenter le discours de l’agent avec des informations tirées de la base de connaissances grâce à la remontée d’articles pertinents en lien avec les sujets clés qui apparaissent au cours de l’interaction
- D’augmenter le panier moyen grâce à l’affichage de « next best move » ou « next best offer »
- De sécuriser les ventes grâce à la vérification du respect du script juridique par le télévendeur (mention du délai de rétractation, obtention de l’accord du client, …)
Après interaction, le Speech Analytics permet :
- De catégoriser les interactions en identifiant automatiquement les causes de rappel, le niveau d’insatisfaction, les clients « sensibles » et en limitant ainsi le risque de churn
- De collecter des insights clients et les partager à l’ensemble de l’organisation (ventes, marketing, …) pour créer des offres / services en lien avec les attentes clients
- D’identifier les meilleures pratiques en matière d’argumentaire de vente et détecter les opportunités de vente manquées
- D’améliorer le suivi de la qualité délivrée grâce à la mesure des compétences relationnelles des agents (politesse, empathie, …), au suivi de la conformité aux directives internes (quality monitoring & legal compliance), à l’identification des meilleures pratiques pour gérer les clients insatisfaits, traiter les objections et former les agents
À condition de s’en donner les moyens !
En amont du déploiement d’une solution de Speech Analytics, il convient de définir la vision cible et d’identifier les objectifs poursuivis : connaître l’opinion des clients sur votre entreprise, maximiser la performance des agents, mieux piloter les prestataires externes ou encore créer des produits et services mieux adaptés aux attentes clients.
Après le déploiement de la solution, les outputs du Speech Analytics doivent être exploités au profit de l’Expérience Client ; cela passe nécessairement par la modification des process et de la gouvernance. Les outputs de la solution de Speech Analytics doivent enrichir ceux des autres méthodes de mesure de la satisfaction client, comme par exemple ceux des enquêtes transactionnelles à chaud, et être pris en compte dans la roadmap d’une gouvernance VoC pluridisciplinaire (identification des causes racines et mise en place de boucle de réparation).
Marie-Charlotte TRIAU
Consultante
