Les liens de la semaine #1

Les liens de la semaine #1

En quelques liens, ce que vous avez (peut-être) raté cette semaine, en matière de veille relation client : expérience ferroviaire, multicanal et service client.

L’expérience et la relation client selon Eurostar – Petit Web

L’opérateur trans-manche met le paquet sur la relation client, à la recherche de moments d’enchantement et d’assistance maximum à ses clients en difficulté, dans une logique de temps réel, de perception client et de “mise en scène” permanente, via les équipes d’Eurostar.

Par exemple, on repère les gens qui ont eu des problèmes en gare, ce qui nous permet de prévenir le « train manager », qui peut ensuite venir à leur place pour voir comment les résoudre

Le multicanal renforce l’attractivité – Les Echos

Si le lien de cause à effet n’est pas parfaitement démontré, une étude récente de perception client par enseigne montre que celles ayant des dispositifs mêlant magasin et site web s’en sortent mieux que les pure players (magasin ou web only)

Un jugement sévère sur la qualité des sites Internet marchands des enseignes (…) ne traduit que la hausse du degré d’exigence des consommateurs envers l’ergonomie et le design des sites.

 Changer de perspective sur le service clientUK expérience client – Inc.com

L’expérience d’un entrepreneur américain, créateur d’un service d’auto-édition musicale réalisant plus de 100M$ de CA renverse la perspective sur le service client, en 6 “mindsets” à transposer à sa propre situation.

Mindset 2: The customer is more important than the company.

 

Revue de parcours clients innovants : l’application McDonald’s

Revue de parcours clients innovants : l’application McDonald’s

Chez McDonald’s, commander par internet était déjà possible via le service GoMcDo. L’enseigne a étendu ce service aux mobiles en lançant en 2013 une application McDonald’s dédiée aux Smartphones.

L’utilisateur consulte le menu, ses commandes passées (qu’il peut renouveler), puis passe sa commande et paie dans l’appli via PayPal ou carte bancaire (si il préfère payer au restaurant, il est alors invité à utiliser les bornes en libre service). Il peut ensuite aller récupérer son repas grâce à un simple numéro de commande auprès d’un comptoir spécifique, après s’être identifié sur une borne (pour lancer la préparation de la commande).

Parcours clients - application McDonald's

Visualisation des 2 parcours client, avec ou sans l’application McDonald’s

Le client peut alors satisfaire immédiatement une envie en commande tout en gagnant du temps en évitant la queue au restaurant, encore davantage qu’en utilisant les bornes en libre service.

Pour la marque, le client aura tendance a se tourner plus facilement vers McDo. L’appli permet de réduire la queue aux bornes ou aux caisses, peut-être même d’ajuster les préparations en cuisine. Mais surtout de réduire le temps passé par ses clients au restaurant, gage de satisfaction pour lui et de gain pour l’enseigne qui peut ainsi augmenter son nombre de tickets à surface constante.

Preuve ultime de l’intérêt de l’enseigne pour les commandes via mobile : en septembre 2014, pour toute commande en ligne, vous aviez le droit à un cadeau !

 

Khusela : une alarme incendie adaptée aux bidonvilles

Khusela : une alarme incendie adaptée aux bidonvilles

La toute jeune entreprise Khusela  (Afrique du Sud) a développé spécifiquement un détecteur intelligent pour des habitations des bidonvilles, qui déclenchent des alarmes à l’échelle du voisinage en cas d’incendie.

Dans les habitations précaires des bidonvilles, les dispositifs standards ne sont pas appropriés pour surveiller l’habitation.

Le dispositif ressemble beaucoup à un avertisseur d’incendie typique, mais la technologie qu’il embarque répond aux  conditions particulières de vie dans les bidonvilles. Ces zones ont souvent peu ou pas d’électricité.  De plus,  les maisons sont construites très proches les unes sur des autres. Dans ces conditions, la propagation d’un incendie serait extrêmement rapide et ravagerait tout un quartier.

L’innovation de Khusela réside dans l’utilisation de la chaleur comme moyen de détection plutôt que la fumée. Les dispositifs sont peu coûteux comparés aux alarmes traditionnelles et se connectent entre eux pour mieux alerter le voisinage. Si un feu est détecté, toutes les alarmes des autres  boîtiers dans un rayon de 100 mètres sont aussi déclenchées.

Tout le projet sur le site officiel : ici.

Sainsbury : un supermarché où rien ne se perd….tout se transforme!

Sainsbury : un supermarché où rien ne se perd….tout se transforme!

La chaîne de supermarché anglaise Sainsbury a annoncé un nouveau programme de développement durable agressif qui promet d’atteindre 20 objectifs de l’environnement d’ici à 2020.

Dans ce cadre, l’entreprise veut lutter contre le gaspillage. Les supermarchés sont loin d’être exemplaires en matière de gaspillage et de perte alimentaire. Ils jettent quotidiennement des marchandises parfaitement comestibles si elles ne sont pas esthétiquement irréprochables ou si elles approchent de leur date limite de consommation.

Sainsbury a donc décidé de créer le premier supermarché autonome en énergie grâce à la transformation de ses déchets alimentaires. Les aliments impropres à la consommation sont repris par les camions de livraison de l’entreprise afin que l’empreinte écologique soit neutre. Ensuite les déchets sont pris en charge par une société spécialisée qui les place dans un collecteur pour produire du gaz qui sera transformé en électricité. Electricité qui alimentera directement le magasin Sainsbury.

Pourquoi une enseigne de la GMS toute entière organisée pour préserver sa marge s’intéresse aux enjeux climatiques ?

La déforestation , la surpêche, la mauvaise gestion des terres et l’augmentation de la consommation d’énergie ont contribué à l’augmentation de la tension sur le système agroalimentaire mondial. Des questions telles que le changement climatique , la rareté de l’eau et la croissance de la population ont eu un impact significatif sur la sécurité à long terme de l’approvisionnement en nourriture. Dans un contexte de tension pour l’accès à la nourriture dans le monde, le défi d’un distributeur tel que Sainsbury est de s’assurer que tous les impacts sociaux et environnementaux le long de la la chaîne d’approvisionnement sont identifiés et traités afin d’assurer la qualité et l’approvisionnement en nourriture.

 

En attendant que d’autres supermarchés franchissent le cap, vous pouvez en apprendre plus sur le site de Sainsbury.

L’appli catalogue vraiment innovante

L’appli catalogue vraiment innovante

Ikea vient de sortir son catalogue 2015. Ils ont choisi une application particulièrement innovante : le papier !

Vidéo gentiment humoristique qui montre que les applis mobiles ne peuvent pas tout. Cette appli catalogue Ikea a de l’avenir !

[youtube width=”680″ height=”344″]http://youtu.be/MOXQo7nURs0[/youtube]

FrontApp lève 3M€ pour simplifier le traitement des emails

FrontApp lève 3M€ pour simplifier le traitement des emails

Nous avions évoqué l’application FrontApp, devenue Front tout court, lors de son lancement. L’intérêt de cette application ? Faciliter le traitement des emails, en offrant des fonctionnalités collaboratives pour, grosso modo, gérer une inbox à plusieurs.

L’outil, très simple car centré sur une seule fonctionnalité, et très orienté vers les petites structures ou startups devant gérer quelques canaux email comme info@… ou presse@… séduit visiblement les utilisateurs. D’après Frenchweb, 45% d’entre eux choisissent la formule premium, et seuls 10% restent sur la formule gratuite de ce modèle freemium (le reste étant sur une formule payante intermédiaire).

Cette levée réalisée auprès de multiples Business Angels américains signe en tous cas la confiance des spécialistes du digital dans la capacité de Front à s’intégrer dans les modes de fonctionnement des entreprises (quitte à ce qu’elles soient surtout américaines). Mais cela rassure aussi sur la pérennité de ce service de traitement des emails, auquel de nombreuses petites structures, où tout le monde répond aux emails entrant en fonction des disponibilités, pourraient s’intéresser.

Le créneau le plus facile du monde

Le créneau le plus facile du monde

Vous en avez marre de manquer tous vos créneaux? Ray les fera pour vous ! Les robots investissent chaque jour un peu plus notre quotidien. L’aéroport de Düsseldorf  en Allemagne propose un système bien particulier aux personnes voulant laisser leur voiture au parking.

“Ray” le robot concierge de stationnement sait quand votre vol arrive, ramasse votre voiture dans ses bras mécaniques.   Le système est capable de garer , transporter et de récupérer les voitures sans intervention humaine.  Ray réorganise les voitures en fonction de leur heure de départ prévue. Lorsque vous arrivez au parking et conduisez au point de dépôt, Ray scanne votre voiture afin de déterminer sa taille , puis emporte le véhicule en utilisant son réseau de capteurs et guidage radar. Ray réorganise les voitures en fonction de leur heure de départ prévue . De cette façon, les voitures au départ imminent sont rangées au plus proche du point de retrait afin d’optimiser les délais de livraison.

Dernier avantage enfin avec Ray le parking peut accueillir entre 40 et 60% de véhicule en plus, qui a dit que les robots ne savaient pas faire des créneaux ?

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=M2_iyBm_aik[/youtube]

 

Pour réserver dès à présent votre “créneau”, c’est par ici.

L'économie participative contre les écocides

L'économie participative contre les écocides

Citizencase est la première plateforme de financement participatif pour un meilleur accès à la justice. Cette initiative citoyenne et désintéressée est portée par l’association Rassemblement Pour la Planète pour donner des moyens aux associations d’agir en justice et pour donner plus de poids à leurs actions contentieuses. Citizencase constitue une réponse au besoin croissant de la société civile de se protéger des risques sanitaires et des atteintes à l’environnement ainsi que des atteintes aux droits sociaux.

Le crowdfunding aide une de nombreux projets à se développer. Mais il est rare que ces projet militent pour la préservation de l’environnement ou nous invite à agir différemment. C’est ce que propose le site citizencase. Cette plateforme vous propose de se mobiliser face aux écocides.

Un écocide est un acte de destruction ou d’endommagement important d’un écosystème, notamment par l’exploitation excessive de celui-ci dans le but de subvenir à d’autres processus ou systèmes.

Si vous participez à une de ces campagnes, plutôt que de proposer votre participation pour la création d’un objet, ou d’un projet, les fonds récoltés serviront à alimenter et aider les associations qui sont engagées dans des démarches contentieuses avec des entreprises ou des projets menaçant l’environnement. La démarche cherche ainsi un moyen de pouvoir “mutualiser des coûts de procédure juridique  et favoriser les poursuites pour dommages écologiques et sanitaires, aujourd’hui peu ancrés dans les priorités des pouvoirs publics”.

Si vous êtes intéressés par la démarche, vous savez vers où cliquer !

Wheelchairs of Hope : accéder à la mobilité, accéder à l'éducation

Wheelchairs of Hope : accéder à la mobilité, accéder à l'éducation

Wheelchair of Hope est une initiative visant à développer, concevoir , fabriquer et fournir un fauteuil roulant pour les enfants.

Ce fauteuil est spécialement conçu pour les enfants pour les aider à accéder à l’éducation grâce à la mobilité .

La mobilité de la petite enfance est une porte à l’éducation. Il est la base de la confiance et de l’indépendance de soi.

Les enfants ont souvent des besoins différents des adultes, mais on ne différencie pas toujours cet aspect lorsqu’il s’agit des enfants handicapés qui utilisent pourtant  le même équipement que des personnes plus âgées.  Le projet Wheelchairs of Hope espère maintenant donner aux enfants l’accès  à un fauteuil spécialement conçu pour eux.

L’association à but non lucratif  basée à Israël  montre qu’il y a 65 millions de personnes dans le monde qui ont besoin d’un fauteuil roulant. Toutefois,  seulement 20 millions y ont accès et 5 millions d’entre elles sont des enfants. Il y a un réel déficit  de fauteuils abordables et ergonomiquement adaptés.

Wheelchairs of Hope a créé un fauteuil roulant adapté aux  enfants. Il se compose de  plastique léger et il est disponible dans une  grande variété de couleurs. La chaise a  été développée selon un cahier des charges spécifique et respecte les directives de l’Organisation Mondiale de la Santé. La fauteuil a déjà été testé et bénéficie de résultats positifs pour un coût de 100 dollars USD.

Pour en savoir plus vous pouvez consulter le site dédié à ce lien.

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